网上转账、预约挂号、网络购物、手机移动支付……创新技术给更多人的生活带来了“数字红利”，却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”。根据网信办的统计数据，截至今年3月，我国网民规模超过9亿，但60岁及以上网民占比仅为6.7%。这意味着，有相当数量的老年人没能及时搭上网络快车。数字时代，我们该如何以人性化、精细化社会治理让每一个人方便、安全、惬意地生活？
科技以人为本。如何让智能技术发展适应老龄化社会步伐，让老年人跨越“数字鸿沟”，正是经济社会持续健康发展所面临的“必答题”。日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，旨在着力解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让数字化、智能化服务惠及更多群体。如：规定不再将“健康码”作为通行唯一凭证，在医院、车站等场所，专门为老人开通无手机、无健康码通道。日常消费场所不得拒收现金，零售、餐饮、基本公共服务等费用，支持现金和银行卡支付方式。引导网约车平台优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车等。积极推动手机等智能终端产品适老化改造，针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训等解决措施。
作为先行先试的深圳金融行业，也提交了一份满含温度的答卷。其中，作为“您身边的银行”工行深圳市分行，一直积极以企业公民参与社会治理，响应国家号召，助力共建共治共享社会治理格局，并于2018年推出“新·深圳·人-工行驿站”，立足人民日益增长的美好生活需要，坚守金融服务社会本源，依托线下网点优势，整合多方社会资源，多层次将“工行网点”打造为包含“便民驿站”、“人文驿站”、“普惠驿站”的特色服务型网点。为市民提供便捷金融服务、生活便利、文化宣传和创业指导等多项支持，不断延伸金融触角，激活社会发展动能，探索搭建政府、企业、市民沟通互动的桥梁，积极参与到更深层次、更广维度的社会治理中去。在推出“新·深圳·人—工行驿站”金融创新服务的同时，工行还制定人性化的网点极致服务、推广“幸福生活版”手机银行、为老龄参保人提供金融社保卡绿色通道，从“海陆空”全方位保驾护航老年人，帮助深圳这个特别的群体跨越“数字鸿沟”，与这座年轻城市同频共振，一起拥抱互联网。
网点探营：
工行驿站传递金融温度，服务细节“武装到牙齿”
爱心窗口、移动填单台、扶手杖、轮椅、语音点验钞机、耳背式助听器、大号计算器、老花镜甚至急救包、呼叫按铃……这样的温馨场景就出现在工行深圳市分行营业部大厅。在这里，工作人员对于老年人群体的细节，可以说是“武装到牙齿”。
众所周知，随着老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，特别在金融服务等日常需求中遇到不便，甚至自助终端ATM取款都不会，无法充分享受智能化服务带来的便利。
面对这个日益凸显的“数字鸿沟”，需要硬核科技的加持。工行深圳市分行工作人员对此介绍，目前通过系统控制加大对于老年客户资金安全的防控力度，比如针对部分老年客群，推广网点柜面/智能终端渠道代办老年人大额转账电话提醒服务，有效保障老年客户资金安全。
除了科技的助力，体贴入微的服务，同样传递金融温度。该行相关工作人员介绍，在服务保障方面，深圳全市140多个网点都设置有“工行驿站”，配备雨伞、饮品、爱心座椅、点验钞机、老花镜、急救药箱等便民设施。各大网点也设置有按铃、相关指引标识以及无障碍通道基本实现网点全覆盖等，确保及时响应老年人的相关需求。
值得注意的是，工行网点针对有特殊情况无法到店的老年客户，还开辟绿色金融服务通道，通过上门服务等切实解决老年人的金融服务问题。
对老年人的关爱、有温度服务、体贴入微的服务，正是诠释“工行驿站”的一个侧影，也让“您身边的银行”愈发立体贴心。
APP体验：
老年人同享移动互联网时代便利，彰显国有大行硬核实力
在移动互联网挂帅的时代，年轻人没有手机寸步难行。但是对于相当一部分老年人，他们面对的只有尴尬与无助。
呵护老年群体的服务创新，永无止境。早在2019年，作为移动金融领跑者的工商银行同业率先推出“幸福生活版”手机银行，集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技，设计研发适合老年人的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利，满足客户多元化金融需求。
实际上，老年人一般不太会使用手机银行，往往存在“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等需求。深谙痛点，工行的技术人士基于金融本质，围绕账户安全，创新推出亲情账户功能，打造两代人互动互通的金融交易，很好地为用户解决这一难题。
据观察，亲情账户正是工行“幸福生活版”手机银行的主要功能亮点之一，工行在产品设计中，也充分考虑到老年父母们的触网需求，不仅设置了方便他们使用的大字体屏幕显示，更用完备的智能风控机制，为客户提供基于家庭关系的功能集合。
而作为家庭中坚力量，年轻人也可以在工行手机银行中设置亲情关系，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情页中。针对老年人使用手机银行的特性，工行手机银行还创新性推出子女帮父母注册的功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛，增添亲情互助。
语音交互等科技元素的加入，也让APP愈发智享简单。该行技术人士举例表示，“幸福生活版”手机银行将先进的技术形式充分应用在幸福版中，为老年人提供新的交互方式，比如支持纯语音双向交互，无需输入语音操作即可在线办理业务，在交易关键节点通过500-3000Hz最适宜人耳的频段朗读业务提醒；苹果手机用户还可通过siri直接转账汇款，将动手变为动口，让老年人也享受到黑科技带来的便利。
读懂老年人的心思，还不止于此。据观察，在老年人操作手机银行时，经常会遇到一些操作疑问，疑问得不到快速解答容易产生畏难情绪。工商银行深入分析老年人心理特征，创新推出“一键截屏”功能，点击界面右上角，选择“一键截屏”，转发融e联或微信，寻求亲友帮助。
金融社保卡参保：
直接上门办卡，向高龄参保人提供颐养服务
对于深圳人来说，金融社保卡已经风行普及。但是，深圳依然有部分高龄参保人不便外出办卡。就在日前，工行深圳市分行启动为老龄参保人提供金融社保卡便利服务内容。解读这些细则，可以让人感受到来自金融系统的饱满热度。
据悉，工行深圳市分行针对有特殊情况无法到店的老年客户，开通了上门预约办卡服务，切实解决老年人的金融服务问题。不仅如此，还定期联动老年协会、工会、街道、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助，教会老年人使用的工行“幸福生活版”手机银行，并开展反金融诈骗宣传、社保功能宣讲，增强老年人自我保护意识。开创尊老宣传模式，减少沟通盲区，为参保人提供更周到的服务。
相关人士对此阐释，工行秉承“以客户为中心”的理念，承诺把老龄参保客户作为重要客群进行维护，成为客户身边最贴心的银行。
统筹/文字：卢亮
制版：戴越 刘艳兰 黄炽林
观察
演绎国有大行社会责任， 描绘“工行驿站”爱心风景
我们已经进入5G时代，习惯生活在互联网里，一切都那么自然而然、理直气壮。
技术越来越先进，却有一个群体慢慢远离，渐行渐远。
据国家统计局发布的数据显示，截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上人口1.76亿人，占总人口的12.6%。
在学术界有识之士看来，一面是我国老龄化进程不断加快，人口老龄化成为今后较长一段时期我国的基本国情，另一面是数字化时代加速发展。让智能技术发展与老龄化社会相协调，让老年人共享社会治理成果，首先要找出阻碍老年人跨越“数字鸿沟”的障碍。
英国著名作家狄更斯曾说，“一个社会的文明程度，取决于它对弱者的态度。”
毫无疑问，让老年人共享社会治理成果，深圳有望成为“先行先试”的样本。
早在2018年，工行深圳市分行启动了“新·深圳·人—工行驿站”建设工作，“工行驿站”正是在社会共治深入推进的大背景下的金融服务创新模式。今年，该行继续深入将“新·深圳·人”文化品牌融入科技新生态，将数据应用、智能技术与金融服务民生的初心相结合，开启“智慧网点”打造，构建金融生态圈的数字化图景，开创“人本·智能·无界”的金融服务新模式。
该行相关人士阐释，“新·深圳·人—工行驿站”在提供专业金融服务的基础上，立足人民日益增长的美好生活需要，坚守金融服务社会本源，依托线下网点优势，整合多方社会资源，将“工行网点”打造成便民、人文、普惠的驿站：“便民驿站”立足谋民生之利，解民生之忧，与市民共享改革发展硕果；“人文驿站”重在传播优秀文化，彰显文化自信，共奏和谐社会新乐章；“普惠驿站”则积极探索普惠金融服务新模式，践行金融服务实体经济使命。
最美不过夕阳红。真诚陪伴深圳老年人跨越“数字鸿沟”，工商银行既演绎了国有大行的社会责任，也描绘了“工行驿站”的最美风景。
