本月，南都继续发布“马上办月度红黑榜”，在全新的评价体系之下，对11月份“马上办”栏目报道的多个民生事件进行追踪及评价。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。
值得注意的是，11月的18宗民生“马上办”案例中，有超过9宗涉及公共服务及管理问题，其中包括塘朗山公园部分道路在晚上不亮路灯、医院将无障碍通道围起、智能停车场建成后拆除、松岗地铁站B出入口迟迟不开放等。此外，还有个别案例涉及医疗纠纷、退款纠纷和食品安全等。除了几宗投诉案例的被点名单位为企业外，其余均为政府部门和事业单位。截至本期马上办月度红黑榜发稿时，部分案例已顺应民情，解决处理到位，但还有部分案例依然在处理之中。
除此之外，还有多宗“马上办”11月份关注报道的民生事件，也在红黑榜中进行了最新的动态更新与评价，哪些单位重视民意荣登红榜，哪些单位又因疏忽处理上了黑榜？11月份南都“马上办”红黑榜为您揭晓。
马上办评分体系介绍
一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。
介入速度 25
1.问题存在时长(分值0-5)
2.公共影响范围(分值0-5)
3.投诉渠道通畅度(分值0-5)
4.机构介入情况(分值0-10)
处理进度 25
1.进展情况(分值0-10)
2.措施科学性(分值0-5)
3.时长合规性(分值0-5)
4.信息公开性(分值0-5)
处理效果 25
1.处理完成度(分值0-5)
2.处理实效度(分值0-5)
3.关联完善度(分值0-5)
4.群众满意度(分值0-10)
民生治理观察员评价 25
从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。
评分体系各项指标分析
介入速度 25
主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。
1.问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。(分值0-5)
2.公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里（如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等），若是公共环境下、影响人群面大则扣分。(分值0-5)
3.投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。(分值0-5)
4.机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。(分值0-10)
处理进度 25
考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。
1.进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。(分值0-10)
注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。
2.措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。(分值0-5)
3.时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。(分值.0-5)
4.信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。(分值0-5)
处理效果 25
考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应
1.处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。(分值0-5)
2.处理实效度：是否符合规范或是实际需要。(分值0-5)
3.关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。(分值0-5)
4.群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。(分值0-10)
民生治理观察员评价 25
该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。
应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。
马上办评分体系的运用
被评价对象：
政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。
评审主体：
由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。
评分方式：
马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。
评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系对被点名单位进行打分。
红榜 空缺
红榜(提名) 2项
一工地扬尘噪音污染，部门督促施工单位多方位整改
被点名单位：罗湖区住建局、龙岗区布吉街道办 总分79.5分
处理过程：11月2日，布吉街道办组织建设方、施工单位与幼儿园家长代表进行沟通。罗湖区住建局已介入调查，对施工单位下发了停工整改通知书，后续将依法依规予以处罚。11月2日当晚，施工方停止碎石机作业，按要求拆解清理出场，建设方天健集团罗湖棚改建设项目部承诺将在工地外围增加防尘网，总高6米。
最新进展：在部门介入处理后，施工单位进行了多方位整改，成功降低对周边居民的影响。
南都民生治理观察员点评：深圳市政协委员、深圳市政协社会法制与民族宗教委副主任张斌表示，施工扰民是个城市治理的顽症，必须加大监管力度。张斌称，在城市建设进程中会遇到诸多利益冲突，例如建设工程如期推进，涉及到施工建设效率利益，在建设工程推进中噪音、灰尘等扰民涉及到市民的基本权利，属于基本民生问题，当二者发生冲突时，市民的基本权利保障应当放到优先位置。张斌提到，在城市中开展建设工程，施工时难免对市民生活造成影响，但该影响应当控制在市民可容忍的范围内，因此，如何将城市建设对市民影响减少到最低程度是城市治理必须予以重点关注的核心问题。张斌建议，监管部门加大监管力度，在建设项目启动之前，必须确保有关防治噪音、灰尘等扰民的防护措施到位，对于防护措施不到位的，不予批准开工；在建设项目启动后，接到市民投诉的要及时予以处理。张斌表示，在本案例中，明知施工项目旁有幼儿园，有关部门应事先重视，在接到市民投诉后，有关部门立即叫停项目，要求施工单位限期整改，救济措施有效，为时未晚。
西乡体育中心足球场建设完工已面对市民开放
被点名单位：宝安区西乡街道办 总分78.5分
处理过程：作为深圳市重大赛事场地及政府应急避难场所之一，西乡体育中心足球场及跑道目前只接受团体预约。了解到市民的诉求后，宝安区西乡街道办迅速研讨出两大改造方案，以求尽快在受访的那一周内开放。
最新进展：目前，西乡体育中心足球场已面对市民开放。同时，西乡街道办加强了监管制度、制定场馆使用规范及章程，投入更多安保等保证场馆正常运营。
南都民生治理观察员点评：深圳市人大代表、深圳市人大常委会委员陈锦花表示，在本案例中，西乡街道及时介入，按居民需求调整场地使用。同时，把相关情况向居民进行及时反馈，听取居民合理需求，并对场所使用进行调解。这种马上处理及时回应的做法值得肯定，对西乡街道的处理满意。
黑榜 2项
一均价12万元小区电梯频繁故障致业主被困，物管回应
被点名单位：深圳华侨城房地产有限公司 华侨城物业(集团)有限公司天鹅湖花园管理服务中心 总分40分
处理过程：地产公司和物管调查后回应，小区有400多户在进行装修，施工单位在期间违规使用客梯，装卸货物较重、且阻挡电梯门导致电梯故障，表态将加强监管和检查。
最新进展：地产公司和物管调查后已相继进行回应和表态。
南都民生治理观察员点评：深圳市人大代表吴滨认为，人民群众对美好生活的向往，始于对美好家园的建造，现代都市模式决定了大家拥有更多的公共空间与设施，对公共财产的保护性使用体现了一座城市文明的本质性要求，但如何让使用者、管理者形成共识、构建良序，则考验着城市管理水平的高低、城市文明程度的强弱。吴滨说，从该案例看出，华侨城物业集团管理的天鹅湖花园无论是物业管理的专业化水准，抑或电梯使用者的文明素养都与一座现代都市应有的风尚相距甚远，更与小区高企的物业价格不相称，既违背了市场经济的普遍规律，更拉低了企业与城市的品牌价值，亟待通过业主、物管、装修企业协商一致以改变目前零和甚至是负和博弈的多输局面。
万豪旗下高级酒店服务员用浴巾擦马桶视频流出，酒店回应
被点名单位：深圳市彭年万丽酒店 总分35分 介入处理单位：深圳市卫生监督局 总分60分
处理过程：酒店当事服务员此前已接受过客房清洁标准及程序培训，当天其未遵照清洁标准进行操作，媒体发布的客房清洁操作视频无法代表其日常的营运和服务标准。深圳市卫生监督局11月24日对该酒店进行了突击卫生检查并作出了行政处罚。深圳市卫生监督局表示，视频流出后主动介入，发现彭年万丽酒店未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒，卫生监督局依规作出行政处罚并将在网上予以公示。
最新进展：酒店致歉，深圳市卫生监督局已对该酒店进行了突击卫生检查并作出了行政处罚。
南都民生治理观察员点评：深圳市人大代表、深圳市人大常委会委员陈锦花表示，对于酒店的行为，建议酒店行业本着行业自律，制定相应的监督监管标准与通报机制。作为酒店本身，建议对员工加强培训，尤其是清扫保洁的员工的操作守则、道德操守的培训等。此外，卫生监管部门要在酒店行业出现普遍性问题时，对行业协会约谈、对涉事酒店的星级或清洁度的评估给予降级处罚。
其他“马上办”报道最新进展 南都记者跟进这些民生投诉及纠纷的最新解决进度
人行道惊现约西瓜大小马蜂窝，邻近两校！消防部门将其摘除
被点名单位
深圳市消防救援支队
处理过程：10月31日记者向深圳市消防救援支队反映此事，回应将派消防员去处理，并提醒市民遇马蜂窝不要慌，请拨打119。
最新进展：根据居民反映，该行道树上的马蜂窝已被摘除。
登山族反映深圳塘朗山公园部分路灯不亮，部门：建设后将改善
被点名单位
深圳市城管局公园管理中心
处理过程：11月4日采访当天，市城管局公园管理中心工作人员回应此前公园内为临时供电故常出现断电情况，昨日供电已正式接入；且近期市建筑工务署正在进行路灯工程建设，待移交后公园内登山道路灯将趋于正常。
最新进展：记者从深圳市城市管理和执法局公园管理处了解到，深圳市住建局已于11月27日对塘朗山公园路灯项目进行了竣工核验，未来公园内登山道路灯将得到稳定供电。
女子购“快乐飞”后欲退款，工作人员回应已过退款期限
被点名单位
南方航空
处理过程：回应套餐页面的显眼位置上注明有使用规则，尚未兑换机票可在90天内申请退款，但该消费者已超过90天退款期。消费者不在追究。
最新进展：据了解，南方航空客服工作人员已进行相关解释。
一岁女童输液导管流黄水，市三院回应：医疗器械不良事件
被点名单位
深圳市第三人民医院
处理过程：医院回应称，经检查，感染在病人入院前已出现，非医院责任，导管则问题为“医疗器械不良事件”，目前已上报，对治疗费用有相应减免。家长反映孩子病情有好转。
最新进展：记者了解到，该事件目前已妥善解决，处理到位。
部门回应“深圳首个社区级儿童公园忽然封闭”：不影响使用
被点名单位
长圳社区儿童公园管理处、光明区玉塘街道办
处理过程：长圳社区儿童公园管理处11月16日回应，附近长松路至光桥路正施工，因此靠近施工一侧的公园场所暂时被封闭，预计在今年底或者明年道路施工完成后，将重新开放。
最新进展：相关单位已进行解释说明，并协调施工方加强施工告示，广而告之。
与执法部门仅一街之隔！一停车场刚建成就被拆除
被点名单位
南山区西丽街道执法队
处理过程：该停车场属于违建，现依法进行拆除。执法队于2019年2月对停车场进行了立案调查，与停车场方多次交涉。
最新进展：对于市民反馈的噪音问题，西丽街道执法队进行了相关解释。
一小区门禁录居民人脸信息称是部门要求，部门：并不强制
被点名单位
宝安区住房与建设局、深圳市住宅物业管理有限公司羊台苑管理处
处理过程：深圳市住宅物业管理有限公司羊台苑管理处表示，此次录入相关信息为宝安区住建局统一推行。随后，宝安区住房与建设局回应称，并非强制录入人脸信息，此前为小区管理处执行过程中理解有误、现已安排工作人员与物业对接落实。
最新进展：记者从羊台苑居民处了解到，目前小区管理处尚未下发通知说明居民可自行选择录入何种信息。记者就此事向宝安区住建局核实，相关科室负责人称居民自行选择录入何种信息一事已经在执行，物业应该会就此事下发通知。
在家还躲不过广告牌强光刺眼，多小区居民投诉，处理来了
被点名单位
鹏城实验室((省政府批准设立的事业单位，由政府主导，以哈尔滨工业大学(深圳)为主要依托单位))
处理过程：鹏城实验室对此回应称，11月19日已将居民投诉的光源关闭，但招牌的悬挂是经过上级部门批准的。
最新进展：记者了解到，鹏城实验室已对相关问题进行了处理。
龙华一医院将无障碍通道围起？回应：防疫准备完成现已开放
被点名单位
深圳市龙华区中心医院
处理过程：回应疫情防控期间需要相当的时间来布置该入口的防疫措施及人员，11月24日完成，正常开放。
最新进展：据了解，深圳市龙华区中心医院入口已正常开放。
深圳市公务员考试报名系统两天登不上？回应：报考集中致拥堵
被点名单位
深圳市人力资源与社会保障局、深圳市考试院
处理过程：11月19日，深圳市人力资源与社会保障局回应称，因集中报名人数过多，导致网站拥堵，已进行紧急处理，并在当日下午2点发出通知，称报名截止时间顺延1天。
最新进展：紧急处理后考生可陆续登录报名，且截止时间也做了顺延。
地铁6号线B口建成已久何时开放？回应来了
被点名单位
深圳地铁
处理过程：深圳地铁工作人员11月17日回应，为配合地铁12号线二期（到松岗）工程施工需要，松岗站B出入口暂时封闭，待12号线二期工程建成后同步开通。
最新进展：对于该疑问，深圳地铁进行了相关解释，并在松岗地铁出入口处张贴提示说明。
女子面馆就餐疑冰粉中有老鼠屎，索赔遭拒，市监局介入
被点名单位
刁嘴巴儿重庆粉面店
介入处理单位
深圳市市场监督管理局福田分局
处理过程：刁嘴巴儿重庆粉面店——无法确认，需要调查，已为顾客免单。
最新进展：据悉，深圳市市场监督管理局福田分局已介入，目前正在调查与协商中，但仍无妥善解决方案，该名顾客欲通过法律途径维护相关权益。
深圳市民投诉千万元购房与样板间不一致，经交涉已安排换房
被点名单位
宝能地产股份有限公司
处理过程：被投诉的销售回应没说过房间与样板房一致，经协调已为张女士安排更换至她想要的楼层。
最新进展：记者从张女士处了解到，最终经福田区住建局协调，销售中心已为她办理了退房。
深圳市民投诉中介交易不成泄露电话造成骚扰，Q房网回应
被点名单位
深圳Q房网
介入处理单位
深圳市公安局盐田分局
处理过程：回应不存在泄露客户电话的情况，Q房网管理层人员11月17日晚致电李先生进行了道歉，并对涉事员工进行严肃处理，拉入黑名单
最新进展：记者了解到，Q房网管理层人员处理迅速，态度诚恳。
要从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，拿出更多改革创新举措，把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好。——2020年10月14日，习近平在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上的重要讲话中强调
人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。——2018年3月7日，习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出
要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。
——1991年2月20日，在福州市委工作会议上，习近平第一次向全市干部明确提出
为实践“马上就办”的精神，2015年10月起，南都开设“马上办”栏目，促进民生问题解决，促成市民与部门沟通。
11-13版 本期统筹：南都记者 蔡宇晴 采写：南都记者 焦明梁 吴灵珊 王童 蔡宇晴
月度红黑榜构成
根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。
榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。
广东省新闻媒体优秀品牌栏目 深圳新闻奖栏目一等奖
要从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，拿出更多改革创新举措，把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好。——2020年10月14日，习近平在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上的重要讲话中强调
人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。
——2018年3月7日，习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出
要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。
——1991年2月20日，在福州市委工作会议上，习近平第一次向全市干部明确提出
为实践“马上就办”的精神，2015年10月起，南都开设“马上办”栏目，促进民生问题解决，促成市民与部门沟通。
