专题
为服务好广大市民，双11期间，深圳邮政作为快递物流企业的国家队，凭借遍布全市的500多个网点，以及基础设施、处理环节的建设提升，为货畅其流提供了重要保障。双11期间，深圳邮政进出口邮件总量超过1000万件，为千家万户提供了更好的寄递服务体验。
值得注意的是，深圳邮政在客户服务支持上创新了多种形态的服务模式，聚焦本土化、特色化、个性化服务，在双11物流业旺季确保市民与商家的收寄需求，为全市邮政事业的平稳运行提供了国企担当。
深圳邮政全市500多个网点
处理能力提升保证双11货畅其流
“双11期间，场地1400名员工24小时轮流上班，处理中心近两年都在加大设备投入。”邮区中心局肖副总经理表示，作为全市航空邮件集散的枢纽，深圳机场处理中心在行业高峰期重点把控邮件流量流向，最大限度支撑了旺季邮件发运需求。
实际上，近年来深圳邮政在三大环节上的处理能力建设明显提升，保障了双11货畅其流。
其中，在处理能力方面，主要依托邮区中心局机场处理中心、大浪分拨中心和红发分拨中心实施分类处理并疏运。在投入新的自动化分拣设备后，中心局机场处理中心日均处理量增加30万件，处理能力提升42%；大浪分拨中心和红发分拨处理中心在实施技改后，处理能力分别提升至25万件和50万件。依托科技信息化，提升前置集包比例，动态调整集包格口，规范集包作业流程，大大提升深圳区域处理效率。
在运输能力方面，深圳邮政通过增加自有运能储备，充分整合社会运力，增开邮航临时包机，加强民航战略合作保障货畅其流。整个双11期间，省际直发干线邮路增加18条，市趟车辆增加110辆，市内运输日均班次增加300个，日均航空班次增加300至400次，航空运能增加60吨/天。临时租赁1万平方米停车场地，可停放100辆大型货车。同时，外月台新增15个停靠车位，多点串装提高装载率，加快出口节奏。
在投递能力方面，新增处理场地面积约6300平米，利用简易皮带机提升邮件处理效率，通过Ｅ邮自提、家邮站、智能快递柜等多种方式提升投递能力。
深圳邮政创新多种服务模式
聚焦本土化、特色化、个性化服务
针对今年双11的市场特点，深圳邮政引入了多种创新服务模式，包括提供前置收寄服务、推出主动客服模式、优化售后退货流程以及针对性的特色服务等。从市场反映上看，各种创新服务方式既满足客户需求，也提供了更好的客户体验。
其中，备受关注的是深圳邮政实行的提供前置收寄服务。今年许多双11网购的消费者普遍觉得快递服务效率快速许多，部分商品晚上下单，第二天早上快递就送到了。对此，深圳邮政寄递快递包裹部林副总经理介绍到，“按往年要付尾款才会包装发货，今年由于客户订单提前完成预售，针对这种情况，深圳邮政提前介入打包快件，锁定收件人地址，提前把货发到目的地。到了付尾款当天，客户一交完款，我们即可马上在当地出货寄出给客户。”
除了提供前置收寄服务，在售后服务也推出了主动客服模式。“目前，除了可以通过11183全国联网客服平台实时了解邮件状态外，深圳邮政还专门设置了客户服务中心推行主动客服。”林副总经理表示，与以往受理客户查询后再进行查询跟进的被动客服模式不同，主动客服倡导提前介入，第一时间将邮件收寄过程中的突发状况反馈给客户，提高问题解决效率与服务质量。
此外，售后退货流程也得到进一步优化。今年，深圳邮政与阿里菜鸟合作，客户可以在最近的邮政业务点直接办理退货，凭借邮政毛细血管式的全国网点分布，让客户退换货无忧。经过本土化业务拓展与服务升级，深圳市场客户增量十分亮眼。
值得注意的是，针对深圳快递市场的新变化，深圳邮政还提供了不少特色服务。比如，深圳是3C产品全球货源地，针对3C产品类型客户，深圳邮政把更多的资源投入到具有深圳特色的产业上，提前进行个性化服务预案；而随着冷链市场的扩张，深圳邮政与沃尔玛超市在同城配送、冷链方面密切合作，针对生鲜快递品类的时效特点，优先安排处理，提供特色化的针对性服务。
文/黄良东
