疫情期间，深航乘务员服务旅客。
↓深航宽体机空客A330客舱。
↓深航飞机。
2020年4月27日，中国权威民航测评机构CAPSE在线上(即CAPSE航空服务奖官网)揭晓第六届CAPSE航空服务奖获奖榜单。第六届CAPSE航空服务奖包含2019年度最佳航空公司、最佳机场、服务提升卓越奖、最佳服务效率、创新服务奖、服务之星共六类大奖。
深航在此次评选中斩获两项大奖——“2019年度最佳航空公司奖”和“2019年度航空公司机上娱乐提升卓越奖”。空中旅途封闭而又漫长，是否能提供优质的机上娱乐服务，让旅客们度过一段愉快又有营养的闲暇时光，直接关系到旅客的乘机体验。2019年，深航深耕旅客娱乐需求，结合机舱播放环境，打造升级版的客舱娱乐服务。
精选节目
创新“四度”“三化”模式
1925年4月7日，飞机上第一次播放了电影。那时候，有声电影不过才刚刚诞生，可见机上娱乐从那个时代起就注定走在科技的最前沿。95年过去了，看电影依然是许多旅客偏爱的机上娱乐方式。
科技已不再是障碍，选片成为难点。据国家电影局数据，2019年仅国内生产的各类型影片就有1037部。为了贴合各年龄段、各职业旅客的多元化需求，在机上娱乐节目选择上，深航创新“四度”“三化”模式，就拿电影选片来说，从上映速度、口碑热度、类型广度、内容深度等综合选择，为旅客提供视觉盛宴。
“每年上映的电影那么多，我们不可能全搬到飞机上，那不现实，也没有意义，我们要用心帮旅客做筛选。选片的时候，我们不追求量，而是更强调质量，希望提供给旅客观看的节目是精挑细选过，确实值得看的，不要浪费旅客宝贵的乘机时间。选片从一定程度上来说也代表着深航的品位，丝毫不能马虎。”深航机上娱乐项目负责人说。
“四度”中的速度，指的是院线热播电影最快速度上机，旅客能第一时间享受院线的同步感；热度指的是关注社会及网络热评电影，及时跟上潮流；在类型上，喜剧、剧情、动作、爱情、悬疑应有尽有，满足不同旅客需求，体现广度；在“新”和“潮”之外，每月会特别精选几部高分经典电影，展现人间百态，给予旅客养分，体现深度。所以，在深航的飞机上，既能在第一时间看到像《飞驰人生》《摔跤吧爸爸》《新喜剧之王》、《银河补习班》、《扫毒2：天地对决》等这样的热门高票房新片，也能看到《驴得水》(2016年上映)、《绣春刀2》(2017年上映)这样的经典高分电影。
独家引进BBC短片
节目含金量高
除了电影，深航飞机上还提供大量高质量短片，遵循深航独特的选片原则“三化”，分别为时长个性化、类型多元化、内容精品化。
2019年的短片节目中，最广受旅客好评的是深航独家引进的著名英国BBC频道推出的纪录片，如《蓝色星球》、《荒野间谍》、《地球脉动》、《王朝》、《你必须知道的科学》。这些节目兼具知识性与观赏性，尤其受到家长旅客的好评。深航机上娱乐项目负责人说：“我们收到过很多旅客对机上娱乐的反馈，其中有一位女性旅客，在下飞机后打深航服务热线，询问她在飞机上看到的BBC的节目在哪里可以看到，想要找来给儿子看。国外这类一流的节目视觉震撼，视野开阔，比如《蓝色星球》，有网友说，里面的很多画面，如果不是BBC，可能一辈子都看不到，美到让人舍不得眨眼。”
除了国外大制作，国内外热门、评分高的短片在深航飞机上也能看到，比如好评如潮的《风味人间》，豆瓣评分9.6的整蛊类喜剧节目《轻松一笑》，央视大型纪录片《超级工程》、《大国重器》，还有老少皆宜的搞笑动画片《爆笑虫子》，网红节目《日食记》、《造物集》等。
细致研究乘机环境
个性化编排节目
飞机上不同于地面，环境噪音大，电视声音小，旅客易受打扰……节目如何选择、编排才更适合在客舱环境内播放？
带着这个问题，深航通过大量的问卷调查和统计，仔细研究旅客的乘机习惯和机上娱乐偏好，在此基础上进行节目的编排。比如，飞机刚平飞不久，发餐前，旅客多半处于兴奋状态，此时段较适合播放轻松搞笑快节奏的节目，也需要通过视觉震撼力强的画面吸引旅客关注；用餐时，倾向播放美食类的纪录片；餐后，旅客开始出现疲乏感，一部分旅客闭眼小憩，还在观看电视的旅客心绪也逐渐平静，此时适合播放较为安静、节奏舒缓的电影或短片；下机前，用较为轻松搞笑的节目唤醒旅客，并提供目的地城市的实用信息，最后在一段轻松愉快的音乐中结束旅程。
除了合理地安排节目节奏，也要基于客舱环境的特点选择节目，客舱有噪音大、电视声音小的特点，需要注重凸显节目的视觉感受。此外，还需要研究不同机型、不同航线、不同时刻的特征，合理安排节目时长和节目备份。深航目前主力机型是窄体机，也引进了一些宽体机。窄体机的大舱电视在去程和回程备有两套不同的节目，避免旅客审美疲劳，还备了足量的电影，以备在航班延误的时候播放；宽体机的AVOD系统支持点播，备有大量电影、短片、音乐等供旅客选择。
在节目的剪辑上，深航也有特别的考虑。时下“抖音”、“快手”等短视频盛行，一定程度上改变了人们的娱乐习惯，从过去观看完整的影片、短片，到现在更倾向于利用碎片化的时间，快速地浏览短视频，节奏缓慢、拖沓的内容已经难以吸引用户的注意。因此，深航对部分节目进行了剪辑，通过改变节目原片的节奏和时长，使之更符合当下的视频传播特点。深航机上节目中，既有传统的二三十分钟的短片，也有大量短小精悍的短视频，与时俱进。
“机上环境还在不断发生变化，过去在飞机上不能开手机，现在可以了，给机上娱乐带来了不小的冲击，对我们的节目品质提出了更高的要求。未来，天地互联将成为可能，到时又该给旅客提供什么样的机上娱乐服务？实事求是地说，目前国内飞机的娱乐系统已经略显陈旧，个性化内容定制、互联网体验、虚拟现实都是未来的发展趋势，我们必须时刻关注科技的发展，持续观察旅客的乘机习惯和娱乐需求，不断调整、丰富机上娱乐内容，才能给旅客提供优质的乘机体验。”深航机上娱乐项目负责人说。
知多D
什么是CAPSE航空服务奖？
CAPSE航空服务奖自2014年设立至今，已成功举办五届。秉承以“倾听旅客声音，提升服务价值”为目标，CAPSE不断关注民航服务发展，用数据记录着民航服务的每一次蜕变与成长。通过每届CAPSE航空服务奖对优秀民航实体进行的表彰，为民航业内树立榜样的力量，帮助民航实体认知服务市场，智能决策，促进行业交流学习，进一步推动民航服务的创新与发展。
CAPSE深耕民航领域长达20年，凭借资深的民航背景和精准的旅客洞察在民航服务领域占据主流地位。CAPSE航空服务奖以真实有效的旅客点评数据为基础，累积已收集1230万份真实旅客问卷。由CAPSE数据研究团队经多维度的综合测评得出最佳航空公司、最佳机场等多项大奖榜单，是民航领域最具公信力的奖项之一。CAPSE航空服务奖不仅代表着旅客真实的声音，也是旅客对于民航服务肯定的体现。
统筹：张艳丽
文：张艳丽 李瑞敦
图：张艳丽 褚文铭
制版：柴华 王娟娟 黄炽林
