力美健罗湖天安健身房暂停营业，贴出告示。
近日，星期六婴幼儿游泳馆张贴出停业告示，停止营业。受访者供图
疫情之下，“预付式消费”引发的纠纷频发，健身房、美容院成为投诉焦点。南都记者采访梳理相关案例发现，深圳此类纠纷中，有涉事门店倒闭后为会员办理转店，退款则较为困难，也有门店店主失联，市监部门也无法联系，消费者往往难以维护自身权益。
根据深圳消委会提供的数据，2020年1月20日至4月23日，深圳市消委会共收到854宗有关预付式充值商家停止营业的投诉，其中健身行业占比最多。有律师建议，发生此类纠纷时，消费者除了向消委会投诉外，还可以合同纠纷为由，向法院提起诉讼以维护合法权益。
案例A
知名连锁健身房关停 会员可转店但退款难
一度以为关门“跑路”
受疫情影响，健身行业不少门店正面临经营困难。4月17日，华南地区连锁品牌力美健位于罗湖国贸的天安健身房就贴出了“暂停营业”的通知，会员在事先不知情的情况下，一度以为健身房关门“跑路”。随后，力美健公司正式发布了结业通知，并安排善后处理小组为这家健身房的会员办理转卡等善后事宜。
有会员称，对于关门停业的情况事先并不知情，当天早上到健身房锻炼时才发现。随即，会员们组建微信群进行维护自身权益，主要诉求是对会员剩余的会籍时间以及购买的私教课程妥善处理。其中，针对私教课程的处置争议较大，有会员提出了退费的要求，“购买私教课一般都是因为教练买的，如果这个教练不能继续给我上课要换教练，那我希望退款。”有会员说。
解决约1600名会员的善后问题
针对天安健身房的运营情况，力美健公司于4月20日正式发布了结业通知。相关负责人表示，今年一月健身房放假后，到3月23日才复工。受疫情影响，这期间几乎没有收入，且与房东、物业协商无果的情况下，还要负担房租，经营出现困难，被物业拉闸限电，最终无奈只能关停。
为了解决约1600名会员的善后问题，力美健公司专门成立了善后处理小组。该负责人介绍，会籍卡目前提供升级为深圳力美健全店通卡或者是就近转移到另一品牌健身房两种处理办法，目前绝大部分会员都进行了转店及换卡，并已经可以继续锻炼。但该负责人告诉记者，针对部分会员提出的退款请求，目前尚不能满足，“目前健身房与房东物业还存在一些经济纠纷，会员的退款诉求可能需要纠纷解决后，有剩余资金再进行处理。”
后续情况：有办结转店事项的会员表示，这样的处置结果尚可接受，不过在过程中也还存在一些问题，比如转移到就近健身房的会员只提供会员卡而不提供合同，如果再次发生纠纷，很可能维护自身权益困难。
案例B
婴幼儿游泳馆老板“失联” 百余名会员欲退款退卡无果
并非所有因疫情关闭的门店都能进行相对妥善的处置，近期，商家“失联”，会员手握消费卡却退款难的情况在深圳屡屡上演。位于龙华保利悦都的星期六婴幼儿游泳馆，在今年4月上旬宣布停业。宁小姐(化名)是该游泳馆的会员之一，她告诉记者，宣布停业时，门店负责人曾让会员发送个人信息和会员卡号给店里，可以把卡中余额退回。然而，宁小姐称，到了4月中旬，自己前往门店打算退卡时，才发现店已经关闭。
涉及金额10多万
宁小姐介绍，自己的消费卡里目前还剩七八百元，而其他妈妈的消费卡里都剩几百到一两千元不等，“维护自身权益群目前有一两百人，总的涉及金额10多万”。除了宁小姐外，还有多位该店的会员向南都反映了此事，这些会员都表示，门店关闭后，老板不接大家的电话也不回微信，仅仅发了朋友圈称退款事宜在审核中，但几乎没有会员收到退款。
南都记者曾通过电话和微信尝试联系该店主，均未得到回应。天眼查信息显示，该游泳馆登记工商信息为“深圳市龙华区龙华叶宝宝婴幼儿游泳馆”，2016年成立，为工商个体户。
市监部门接投诉41宗
就此事，龙华区消费者委员会回应南都称，截至4月18日，市消委会已接到涉及该企业的消费投诉28单，目前该商户已经关闭，无法联系到法定代表人。4月18日下午，工作人员实地调查近期投诉量激增的“深圳市龙华区龙华叶宝宝婴幼儿游泳馆”，根据《深圳市消费者委员会受理消费投诉工作规则》，当事人无正当理由不参加调解的，应终止调解。目前商家已经无法联系，该投诉不予受理。
深圳市市场监督管理局龙华监管局也已介入此事，相关人员告诉记者，系统接到关于该游泳馆的投诉41宗，均为诉求退款退卡。经现场核查，该处已关门停止营业，龙华局执法人员多次致电涉事商铺负责人，均无法接通或无人接听。经向保利天街哥伦布运营公司了解，该商铺于2020年1月19日春节放假期间关门闭店，后续一直未营业。3月初，运营公司多次联系被诉商铺负责人缴纳租金未果。截至目前，该商铺拖欠租金共计70040.15元，运营公司已通过民事诉讼程序起诉。
后续情况：相关人员称，因该案例涉及投诉人数较多，目前已按规定对该游泳馆设置风险预警，限制其办理变更注销手续，为消费者进一步维护自身权益提供保障；同时，积极协调区消委会提起公益诉讼，并将该案例进行失信企业信用推送公示。
梳理
深圳市消委会：3个月有800余宗相关投诉 健身行业最多
疫情以来，这类预付式会员卡引发的投诉，在深圳不算少。根据深圳市消费者委员会提供给南都的数据，2020年1月20日至4月23日，深圳市消委会共收到854宗有关预付式充值商家停止营业的投诉。其中有关健身行业商家停止营业投诉571宗，占比66.86%；有关美容美发商家停止营业投诉175宗，占比20.49%；餐饮类24宗，占比2.81%；牛奶配送类23宗，占比2.69%。在此前深圳消协发布的第一季度投诉数据中，预付消费亦成为投诉最热点的问题。
与“商家停业未退费”相关
近段时间，深圳市消委会的官方平台上公示出的维护自身权益案例，几乎全部都与“商家停业未退费”相关。根据消委会公示案例，光明区公明金海豚美甲培训中心被消费者投诉，称在商家处缴纳了培训费用后商家停止营业，无法与商家取得有效联系，希望退款。光明区消委会接到消费者投诉后，多次致电商家均无人接听，后光明区消委会前往商家营业执照注册地了解情况，发现商家已停止营业。在盐田，一家名为壹海启航的美容美发店被投诉，消费者称办理了美容美发会员卡，现商家停止营业，无法与商家取得有效联系，希望退还卡内余额。盐田区消委会接到消费者投诉后，多次致电商家均无人接听，后盐田区消委会前往商家营业执照注册地了解情况，发现商家已停止营业。
不要被充值优惠活动所诱导
“失联、跑路”多发，消费者维护自身权益无门，主管部门是否采取了相关举措？南都记者就此联系了相关方面进行采访，深圳市消委会回应称，针对因疫情导致经营困难，并且积极履行消费维护自身权益主体责任的企业，消委会鼓励消费者与经营者友好协商，相互谅解，在这个特殊时期，给经营者一些时间，共克时艰。建议经营者适当采取延长服务期限、授课时间等措施。针对拒绝履行消费维护自身权益主体责任，甚至跑路、失联的企业，将这些企业纳入经营异常名录，进行诉讼，通过司法系统将这些企业纳入“老赖”的名单里。
针对预付式消费纠纷，深圳市消委会建议消费者，不要被高折扣的充值优惠活动所诱导，尽量缩短消费时限，控制消费金额，选择一些成立年限比较长、信用较好的企业。此外，消费签订合同时，多留意合同条款内容，保留好相应消费凭证。
说法
北京市盈科(深圳)律师事务所律师朱逸聪：
最高法发布指导文件 可以合同纠纷提起诉讼
疫情之下，预付式消费卡所带来的维护自身权益问题频发，消费者究竟应该如何正确维护自身权益？特殊时期的特殊纠纷，又是否能有特殊的处理方法？北京市盈科(深圳)律师事务所朱逸聪律师接受南都采访时称，消费者除了向消委会投诉外，还可以合同纠纷为由，向法院提起诉讼以维护合法权益。
近日，最高人民法院发布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》，朱逸聪律师认为，其中关于合同履约困难的相关规定，可作为疫情期间类似案件的参考依据，其中提到，疫情或者疫情防控措施导致合同履行困难的，当事人可以重新协商；能够继续履行的，人民法院应当切实加强调解工作，积极引导当事人继续履行。当事人以合同履行困难为由请求解除合同的，人民法院不予支持。继续履行合同对于一方当事人明显不公平，其请求变更合同履行期限、履行方式、价款数额等的，人民法院应当结合案件实际情况决定是否予以支持。合同依法变更后，当事人仍然主张部分或者全部免除责任的，人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施导致合同目的不能实现，当事人请求解除合同的，人民法院应予支持。
此外，朱逸聪律师提到，疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴于此，消费者要特别关注预付卡消费问题，理性消费，警惕高折扣、高风险。
预付式消费卡是如何出现的？背后究竟存在多大风险？目前我国法律对预付式消费的管理格局又是否健全？就此，朱逸聪律师介绍称，消费卡、会员卡等，实际上都属于预付卡。我国早在2012年已经颁布《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，参照其中规定，所谓单用途商业预付卡，是指从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内发行的、仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内兑付货物或服务的预付凭证。企业收取消费者预付费，并发行预付卡后，即与消费者之间形成合同关系。
深圳市消委会律师志愿团副团长陈伟：
预付式消费存在风险 消费者要注重保留凭证
深圳市消费者委员会律师志愿团副团长陈伟律师接受南都采访时表示，在实务中，商家存在利用此类消费卡回笼资金的可能，“但只要能做到保障消费者各项合法权益、保障出售商品或者提供服务的质量和品质，其行为是受法律保护的，但是如存在侵害消费者权益的行为，必将承担相应法律责任”。朱逸聪律师认为，从商家角度说，发行预付卡，在一定程度上可以迅速回笼资金。从消费者角度说，消费者可通过预存较大金额的资金，来获得较大幅度的折扣优惠，这也是预付卡存在的主要原因之一。
预付式消费是否存在风险？陈伟律师分析称，目前我国相关法律对此类预付卡的管理格局是纳入消费者权益保护范围内，包括消费者知情权、选择权、公平交易权等。但由于法律具有预设性和滞后性，故还需要结合情况不断调整、完善和健全，以更加有力地保护消费者的合法权益。但办理此类预付式消费卡，确实存在相当风险，陈伟律师提到，主要是办理消费卡之后，后续的服务品质如何保障的问题，而且现实案例中，大部分原因及责任均在商家。就此，陈伟律师建议广大消费者，在办理此类消费卡时，更应签订书面合同，且注重保留相关票据、转账记录，日后若发生纠纷时即有维护自身权益的凭证。
采写：南都记者 吴灵珊 程昆
