专题
还在持续的新冠疫情，正是检验服务创新的主战场。而汽车保险服务则是其中最好的试金石。
截至2019年末，我国私家车保有量首次突破2亿辆，孕育了广阔的车后服务市场空间。日前，平安好车主用户宣布破亿，成为汽车服务行业的新地标。早在2014年，汽车后服务市场初露峥嵘，平安好车主APP正式上线。六年后，它的用户数量实现了从0到1亿的跨越，月活用户突破2500万。一站式的车主服务生态圈效应渐入佳境。现在，让我们借助数据的嬗变、服务的革新、理念的坚守，解码平安产险从工具到生态的跃迁进化之道。
解码1：用户至上
极致服务的背后
诠释对用户的深刻洞察
当下，复工复产大潮如期而至，如火如荼。很多车主由于长时间没有用车，出现了汽车亏电问题，也催生了汽车消毒等新需求。针对复工期间车主各类用车需求，平安好车主APP火速上线了紧急接电、汽车消毒、无感加油、年检代办等八大线上用车服务，确保用户全程“零接触”。每一项线上服务都精准地戳中了特殊时期用车的痛点和难点，背后反映出平安好车主对用户需求的深刻洞察。
“这种以用户为出发点和落脚点的服务举措还有很多。”相关负责人如数家珍表示，在疫情暴发的第一时间，就全面升级了线上保单服务和理赔服务。在保单服务方面，平安好车主APP实现一键续保功能，支持全流程投保，包括报价、投保、电子签名、支付成交及电子保单查看；在理赔服务方面，平安产险优化、聚合线上服务，推出“一键理赔”功能，查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化。
在业界看来，好车主的注册用户数量与日俱增，或许有很多原因，而疫情期间好车主APP的快速应对，则从侧面给出了生动的解释，并经受住了疫情的考验。
用户为中心，不是冰冷的口号，而需要大数据来佐证。据悉，平安产险依托科技赋能以及用户优势，加速整合产业链资源，与全国25000余个保养网点、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商深度连结，进一步升级服务体系，覆盖加油、停车、年审、代驾、道路救援、ETC等多达70余种服务，让平安产险的车服务渗透到用户车生活的方方面面，触手可及。
从工具到生态的成功进化，从车保险到车服务的不断延伸，将好车APP主推上了一个新高度。
解码2：科技赋能
10%利润投入科技研发
最快理赔仅需33秒
毫无疑义，只有科技赋能，才能支撑服务落地。但是，当前在线车主服务市场，角逐企业不断涌现，商业模式层出不穷，但很多在线车服务产品只能单一聚焦汽车养护、汽车维修等垂直领域，尚处于工具化的阶段，不能高效满足消费者多样化、个性化的需求。
“在线车服务的制胜关键归根结底是用户体验和专业服务。”相关人士解释，这一切不是简单的产品功能创新，而是切实提供服务满足用户需求。手握科技的“尚方宝剑”，平安产险不断加大科技投入，深化推进数字化转型，走在了行业的前列。据了解，平安产险每年会将超过企业利润10%左右的资金投入到科技研发与技术创新。
科技的赋能还在持续。2019年，平安产险全面改造各项业务流程：借助于数据能力的提升，平安产险在客户精准画像的基础上，将人工智能运用至经营前中后台，落地人脸识别、语音交互等技术，实现风控、管理等环节的智能化，构建起数据驱动的平台化经营模式。
新科技对平安产险业务流程的全面重构，让好车主APP得以实现极速现场查勘、智能闪赔等以往不可能实现的服务。一方面，随着前沿科技不断深入业务流程，用户画像持续完善，另一方面，好车主连通大量的优质合作伙伴，确保服务能落地，一些客户以前不敢想象的服务也能做到，车主只需指尖轻触，即可享受一站式车服务。根据披露，好车主APP的信任赔最快理赔仅需33秒。
解码3：强者恒强
回到商业本质
演绎生态化战略的“象群效应”
互联网法则就是赢家通吃，输家一无所有。在网络效应下，互联网企业呈现强者恒强，弱者愈弱的马太效应，拥有用户数量多的企业，更能吸引新用户，从而又促使网络的规模的扩大，不断强化。据悉，一些有识之士把平安的生态化转型模拟为“象群效应”，即象群通过帮助树木传播种子、调控碳结构、平衡植物间对阳光的需求成为森林生态的建设者。
据观察，平安好车主APP就是生态化转型效应的具象化的产物，是平安产险试图重构车服务产业链的基础设施：依托科技优势，为用户和合作伙伴之间搭桥修路，帮助合作伙伴提升经营效率，为用户提供贴心服务，平衡用户与合作伙伴的需求。
回到商业本质，在各界看来，平安好车主APP赢得1亿用户青睐就是一场服务用户的胜利，只有真正以用户为本，服务用户，才是最后的赢家。
统筹/文字：卢亮 李军
