海心沙西区码头。
彭先生参加珠江夜游的船票。
游客在售票处前看珠江夜游的航班信息。
彭澎
王则楚
作为羊城八景之一，珠江夜游是广州的城市名片，也是外地游客来广州打卡的首选。近日，市民彭先生向南都“记者帮”反映，他请外地朋友去珠江夜游，却让他大失所望，“在中大码头停靠时间久”“没对每个景点详细解说”“白鹅潭的经典景点没加入”“感觉珠江夜游变搭渡轮了”……彭先生希望珠江夜游能更重视游客体验感，建立高品质的标准化服务，提升珠江夜游的整体形象。
反映
广播叫卖小吃积极，对景点解说敷衍
“我参加珠江夜游有五六次，这次体验感最糟糕。”据彭先生介绍，2月19日晚上7点半左右，他在海心沙西区码头售票处购买88元/张的珠江游船票，并邀请两名外地朋友登船共游珠江。
上船后，游船广播不停地提醒游客，“禁止购买一楼船票的游客直接上二楼，但可以补差价去”“凭船票在船上购物可抵10元现金”，以及叫卖船上的小吃。而在游船经过每一个人文景点时却没有详细的解说，“只有从中大码头返回海心沙码头这一段才做了简短介绍”。
让彭先生遗憾的是，原本期待游船会途经琶醍、白鹅潭等经典景点，却都没有经过，游船在海心沙西区码头出发，开船之后，从海心沙经过猎德大桥，快到琶醍时调头回到中大码头，又从中大码头接客后，返回海心沙西区码头。
一小时的航程，在码头停靠近20分钟
彭先生抱怨，约一个小时的行程，在中大码头停靠了近20分钟上下客，“停靠时间太久了，让我感觉在坐渡轮。”他表示，以往参加的珠江夜游都是从头游到尾，中间并不会在任何码头停靠。
彭先生回忆，当晚排队买珠江夜游票的游客很多，他现场未留意夜游的具体线路以及在中大码头停靠的告示牌，也没有工作人员进行提醒，“在码头停靠的时间多久应该清楚告知游客。”他出示当天购买的船票，上面没有印着航线和服务内容等相关信息，只有姓名、座位等登船凭证信息，“游客往往买了票，登上船游览一圈后才知道珠江夜游的具体内容。”同时，他提及，现在珠江夜游取消了去船头甲板观光的项目，有些可惜，但他也表示理解，“应该是出于对游客安全的考虑。”
“花88元坐了趟渡轮，我觉得不值。”彭先生总结，此次珠江夜游和过去相比是“路线短了一半，价格涨了一半，半路多出码头停靠，少了语音沿途介绍，全程叫卖吃的和禁止一楼游客上二楼的广播”。他希望，珠江夜游未来能更重视游客体验感，建立高品质的标准化服务，将这张广州城市名片擦亮。
走访
售票处未对航线内容详细标注，外地游客选蒙了
2月21日下午，南都记者来到海心沙西区码头的珠江游售票处，现场显示暂停服务，不过在窗口贴出了珠江夜游的详细价格表，有注明新型游船、广府号主题船、史努比主题船等船型，以及开航时间和票价。一楼的室内价格为88元，二楼露天价格在120元-168元，航时在60-80分钟。南都记者注意到，表上并未对途经景点和中途停靠时长有清晰注明，只在船型后面用小字加注简单的航线内容“西线往返、加靠XX码头，航时XX分钟”。
一对外地来穗旅游的夫妇向记者表示，这是他们第一次来广州参加珠江夜游，面对眼花缭乱的价格表和航线有些无所适从，不太懂该如何选择，最后他们一致决定“买价格最贵的应该不会错”。
南都记者关注珠江夜游官方公众号“遇见珠水 珠江游”，查看线上购票发现，线上购票信息相比线下购票信息更清晰，珠江夜游共有海心沙西区码头、中大码头、天字码头、西堤码头、省总码头、黄沙码头等6个码头可出发。
彭先生参加的珠江夜游航线，在购买须知处可以见到游船文字介绍、内景图及航线内容，不过并未注明中途停靠的码头和停靠时长，而从海心沙西区码头出发的珠江夜游航线基本只有这一条。
南都记者拨打珠江游订票热线，向工作人员咨询珠江游事宜，其表示，珠江游在每天晚上7点开始现场售票，大约6点会将所售航线途经景点通过告知牌公布出来，同一船票根据乘坐环境不同，显示的价格不同。彭先生购买的88元珠江游线路中途会停靠在中大码头，“如果不停靠，船上客人会载不满”，通常只停靠5-10分钟，不会停靠太久。开船后会有1-2分钟的广播注意事项提醒，只会对部分景点进行广播解说，从海心沙西区码头出发的航线不经过白鹅潭。
回应
公交集团客轮公司:将在多个方面落实改善珠江夜游
广州公交集团客轮有限公司(以下简称客轮公司)回应称，根据彭先生提供的船票及通过视频调查显示，由于当晚船靠中大东排，视频无法查看，但能看到下客时间，据此判断彭先生乘坐的广府号游船在中大码头停靠时间为11分钟。
客轮公司表示，目前客轮公司珠江夜游景点解说模式分为两类:讲解员现场讲解和播放录音讲解。广府号游船航班讲解服务为播放录音讲解，播放标准为:按“自西往东”开航方向，依次播放途经景点解说，其余时间为播放轻音乐及各类温馨提示语。日后会密切关注景点解说，对于途经景点要求做到全覆盖，如遇到水流及船舶航速影响，优先讲解著名历史景点，其他未讲景点也要播报景点名称。
客轮公司在回应中解释，根据主管部门要求，不同船型不同楼层乘客定额有所不同，原则上乘客应按照船票指定楼层区域活动。如遇未达到乘客定额的楼层，通过讲解员提示，在不超过本楼层乘客定额的基础上，剩余座位可做升舱处理。
关于频繁广播叫卖小吃的疑问，客轮公司回应称，一是为满足游客基本需求，部分船上备有预包装食品及小食套餐。二是为进一步体现“食在广州”，广府号游船设有独具地方文化特色的广府小食供游客选择。三是会通过语音广播形式销售商品，可能存在播报频次较多的情况，将加强现场管理，注意播报频次及提前做好“温馨提示”工作。
客轮公司还表示，公司多年来推出多种类型不同档次船舶，售票处均公示有详细的线路、票价、船舶类型、开航时间、是否加靠等信息，如遇航班信息及其他不明确情况可咨询现场工作人员，码头及船舶也设有“服务热线”。
客轮公司还向南都介绍了落实改善情况，一是已暂停珠江游所有游船楼层补票工作；二是规范珠江游“温馨提示”用语及播报频次；三是加强码头及船舶一线工作人员管理，耐心做好游客解释说明工作；四是丰富旅游产品，完善配套功能；五是严格执行票价政策及公示的航班情况清晰度，努力提高游客满意度，塑造高品质的珠江游整体形象。
珠江夜游品牌如何擦亮?
珠江夜游是广州旅游的亮丽名片，乘坐游船游览珠江，两岸流光溢彩，旖旎风光尽收眼底，沿江可观赏到广州塔、海心沙、猎德大桥等广州标志性景观建筑和璀璨夜景，让游客领略南国风土人情的同时，也拉动城市夜经济的发展。珠江夜游如何进一步完善管理并提升服务质量?如何更好将这个城市品牌擦亮?本期南都“民生面对面”圆桌议事厅邀请广东省体制改革研究会执行会长彭澎、原广东省政府参事王则楚作为观察嘉宾，共同为珠江夜游的管治建言献策。
多方协调分散航道资源
提供更多航线供游客选择
广东省体制改革研究会执行会长彭澎表示，他曾带外地嘉宾多次登船参加珠江夜游，印象中不同的船只服务内容各不相同，比如有的船只在船上有广告宣传的营运模式，有的船只会给游客提供晚餐和小吃。
他强调，珠江夜游在标准化规范管理的前提下，也要满足游客们的个性化需求，从同一码头出发的船只，不应只有一条固定化航线。因为有的游客希望航程长一点，有的游客希望航程短一点，有的希望景点延伸至琶醍，有的只想看看海心沙，在珠江夜游打个卡。随着外航道的建设，在外海心沙开始出现适合观光的江岸，“珠江很多位置都没去过，往琶洲过去没走过，往洲头咀拐过去，白鹤洞大桥也没走过”。
他建议珠江夜游开辟新的航线，让大家产生新颖感，不会说“只去一次就够了”。最好珠江夜游的管理方能提供更多的航线供游客选择，分散航道资源，实现错位竞争。当然航道远更耗油，运营成本更高，涉及到水深、客流量、轮船硬件设备等问题，需要管理方和航道局、港务局等多方协调。
在规范管理下提供差异化服务
价格需公开透明
“船上的服务可以多样化”，彭澎举例，晚上除了在游船上吃饭，还可以在游船上喝夜茶、吃夜宵，存在差异化竞争，价格也多样化，关键是价格要公开透明。公开价格需要相关政府部门也参与进来，物价局对船上服务价格严格监管，在旅游局官网上将提供珠江夜游服务的餐厅、公司都列出来，让市民选择、打分和评星，鼓励珠江夜游更优质的服务方，而不要让价廉服务不好或价高服务不好的服务方占据市场。
他认为，由于航线不统一、服务不统一，很难要求珠江夜游的景点解说统一。但他坚持，珠江夜游的解说词应该有各种特色，更加多样化，有普通话、粤语供选择，高端的游船上还可以配备有解说功能的耳机。将珠江夜游分高中低等丰富的层次，不同层次的服务有不同的价位，“普通老百姓可以参加性价比高的珠江夜游，高端贵宾可以参加更高规格的珠江夜游。”
至于珠江夜游中途在码头停靠时长问题，彭澎称，和坐城际轨道一样，有不停靠直达终点的、有站站停靠的，“关键是要公开让大家知晓”“全程不停靠的，价格贵一点，停靠的低端便宜，适合不怕耽误时间的人”，以此方便不同需求的游客，让竞争多样化。
打造主要的精品航线
结合历史文化对景点进行解说
原广东省政府参事王则楚表示，珠江夜游是广州一个长期的知名旅游项目，现在发展出多条航线，很多市民喜欢通过珠江游看到猎德大桥、海心沙等新景点。但是对于老广来说最传统的航线仍然是从黄沙码头出发，途经白鹅潭、沙面，现在珠江夜游出发的码头增多，所有航线都称作珠江夜游，很多第一次来广州的外地游客可能并不了解。旅游部门可以在线上线下向游客做出详细介绍和指引，打造出主要的精品珠江游航线，其他的航线可以作为辅助，“不能随意地让任何一个江边码头都来做珠江夜游”。
他强调，广州珠江两岸的灯光秀确实很美，但相比巴黎、布拉格、瑞士等城市的河畔夜景，珠江夜游应该更突出城市特色，尤其是对重要历史时期代表的沿江建筑重点进行解说，将千年商都广州历史沿着白鹅潭、十三行到改革开放后的南方大厦讲起，爱群大厦、海珠桥、大元帅府这些景点不容错过，将途经的重要景点结合历史文化详细解说。比如沙面在鸦片战争后成为英法租借地，海珠桥从民国建立后在解放前被破坏，后来又重建大修，白天鹅见证改革开放的历史，“如果这些重要景点不介绍，游客对广州的印象不清楚”。
他还提及，珠江夜游的营运时间应该是从离岸到靠岸计算，不能将中间停靠码头接客时间也纳入其中，这样对游客不公平，建议将中途停靠码头接客时间从营运时间中去除，明确告知游客游船实际在江面航行的时间。
采写/摄影:南都记者 杨婷
