郑锦在打流调电话。
主人公:海珠区流调中心志愿者 郑锦
时间:10月13日至今
“最高峰的时候一天打六七百个电话，从早上8点到第二天早上6点。虽然工作强度比较大，但身为广州一分子，我很愿意出这份力。”
从10月13日开始，郑锦就参与到海珠区流调中心进行志愿工作至今，他告诉南都记者，每日“打电话”这个看似重复的动作，背后有很多关键性的术语和沟通技巧:比如在对方看到12320来电时，缓解他们当下的焦虑，同时针对一些老人家和孕妇等特殊人群，让他们从以为是“诈骗电话”到信任流调人员，从而进行有效沟通，这都是有“套路”的。
关键时候，流调工作不仅仅是一通流调信息询问电话，它还能真正为电话那头的居民解决即时问题。
郑锦印象深刻的是，最近的一次“单管追阳”流调电话中，电话那边是一位孕妇，她因为有早产出血的迹象，跟郑锦远程求助，郑锦马上联系现场医疗小组，使得她得到及时转运治疗，目前身体状况健康良好。
“这位准妈妈当时一个人在家，老公确诊新冠肺炎被隔离转运出去了，剩下她独自在出租屋里养胎。”当时她接到流调电话，以为我们是要询问她老公的信息，在了解到是询问她本人信息后，对方情绪开始有些激动，并称自己怀孕18周，有出血情况。从电话里得知信息后，郑锦马上联系现场的医疗小组。但没想到棘手的问题来了，孕妇不知道自己所在出租屋的具体位置。
“康鹭片区地址错综复杂，很多X街X巷X横路等……着急之下，孕妇更是根本搞不清楚自己所在的位置。”郑锦一边安抚对方情绪，一边询问对方周围有什么明显的建筑。最后，根据对方的表述，现场医疗组精准找到了孕妇所在位置，安全把她转运到医院进行治疗。
这一通流调电话持续了大半个小时，其间电话因为信号不好反复断线。“最后确认了对方被安全转运到医院，自己才放下心。”已为人父的郑锦说，“孕妇如果没有及时送去医院，情况难以想象。”
随着老百姓的防诈骗意识逐渐增强，很多人对于陌生的“流调”来电往往拒接，这给“流调”工作增加了难度。郑锦表示，最关键的是解释要到位，取得对方信任——一开始就要讲明流调人员的身份，要告诉对方“我们是可以帮助你们解决问题的”，从而让对方卸下心理防备。同时对于孕妇、老人家等特殊群体要更多一份耐心和关怀。海珠封控区内有一些居民讲外地话，尤其是老人家，与他们电话沟通的难点是语言不通，这也需要用到引导技巧，比如抓住一些关键性的地点词，进行有效引导沟通。
郑锦告诉记者，近两年来自己参与了广州越秀、白云，包括此次海珠的抗疫志愿工作，也进行过核酸检测、流调电话等志愿岗位的工作。“身为广州一分子，有力出力!”自主创业的郑锦说，“疫情之下，尽可能安排好自己的工作，同时也希望有更多时间参与到志愿工作中。”
采写:南都记者 钟丽婷 实习生 李露莉 受访者供图
