有企业推出“无障碍陪购师”服务。
志愿者们每天会上线为社群里的视障者们提供导购服务。
打开电商平台，五彩斑斓的产品界面吸引消费者点击浏览并下单购买，普通人只需要几十秒钟便能完成的购物行为，视障者却需要花费更多的时间。产品描述不完整，纯图片商品介绍让视障者无法通过读屏方式直接获取更多产品信息……为了进一步消除线上购物的障碍，有视障者组建志愿者服务队以微信群方式提供免费的导购服务，也有企业推出Care+无障碍陪购师服务，他们在帮助视障群体的同时也呼吁更多人关注，为视障人士更好地融入社会发展做出努力。
志愿者
成立30人团队为视障者口述导购
“因为我和爱人都是视障者，购物过程中看商品详情的时候就会遇到不少困难，总想着有一天能像口述影像讲电影那样口述购物那就好了。”80后的徐健是位中途视障者，10岁时她因眼疾导致双眼失明。2004年她从长春大学特殊教育学院音乐表演专业毕业后，尝试过幼儿教师、声乐演员等多种工作。
徐健表示，依托于高科技的发展，视障者的生活更加便利，生活质量也有所提高，和普通人的差距在缩短。然而，在信息技术迅速发展的过程中，app平台细节处理不到位，让视障者在使用过程中依旧存在不少障碍。
一开始，徐健在家人的协助下完成购物，但还是免不了不合适需退换的情况。于是徐健萌生一个想法，为视障者提供无障碍购物服务。随后，她在2020年开始发动身边的志愿者群体，并依托“视障者”公众号平台为视障者提供“看乐个购”志愿服务，她希望视障者能够开心喜悦地享受线上购物。
为让志愿者进一步了解视障者的需求，徐健会在正式开展服务前为志愿者进行培训，“我们会尽量让志愿者不要照搬广告词或者形容词，而是客观地描述。”徐健表示，所谓客观介绍也许会带有一部分主观因素，但只要志愿者能按实际情况介绍商品，偏差都不会太大。
徐健介绍，目前，志愿者团队规模约30人，其中核心志愿者约5-6位。“当视障者有购物需求需要志愿者协助解答时，就会把信息发在群里，等待志愿者回答，如有疑问，可随时在线沟通。目前我们一共有七个社群，每个群有400人左右，有的视障者需求可能不一定会在购物群中发布，志愿者也能随时在线为他们提供帮助。”
除了提供购物服务，平台还会结合当下的热门话题如冬奥会等推出口述影像的内容，志愿者会协助完成文字撰写、编辑排版和录音等相关工作。他们身体力行地帮助视障群体扫除障碍，融入社会。
企业
“无障碍陪购师”提升视障者购物体验
除了志愿者服务，有企业也开始发起“无障碍陪购师”服务。日前，宝洁携手中国残疾人发展基金会、广东盲协联合发起“倍速前行，成就光盲”公益活动，在京东、天猫上线CARE+无障碍陪购师服务，从无障碍流程定制、实时线上语音服务到无障碍包裹追踪三方面进行设计优化，多维度提升视障消费者购物体验。
卢敏透露，在前期调研中了解到，有90%的视障者更加依赖数字世界展开社交，“虽然电商的飞速发展帮助视障消费者解决了线下购物的出行难题，但其实电商购物的每一环节对视障消费者来说都存在难点：图片信息无法读取、快递预存收取困难，以及售后理赔取证繁琐等问题依然为视障用户带来不少挑战，有数据显示，最高仅有42%视障人士对互联网的信息无障碍程度感到满意。”
为了能够设计出适合视障者使用的服务，团队通过邀请视障体验交互设计师参与共创，为视障用户专门定制符合其听读习惯的沟通话术，并邀请视障朋友参与内测。
在实时线上语音服务方面，该项目与电商平台合作推出商家语音外呼服务，视障者在客服对话框内用文字或语音的方式输入“倍速前行”，便会通过专属陪购师在线电话答疑，为视障用户线上咨询提供便捷化多种选择。此外，无障碍陪购师还将实现全链路追踪无障碍包裹，沟通物流派送，确保视障用户的收货体验。
建议
电商平台未来怎么做？
建议首先实现信息无障碍
南都记者发现，近年来，不少互联网平台推出无障碍服务，进一步推动视障者融入社会发展。但现有的电商平台上，可供视障者选择的模式几乎没有，主流的电商平台只有常规模式和长者模式提供选择。
在徐健看来，无障碍陪购师服务的推出，在一定程度上能帮助视障者更好地完成线上购物。她也期待，未来能够有更多企业推出类似的服务，电商平台也能进一步优化。
徐健建议，在商家入驻电商平台的过程中，能够将无障碍服务作为其中一个入驻标准，促使商家把商品文案写得更详细，这样视障者通过界面可以直接获取产品信息，也能减少人工干预，在这个过程中，还能培养商家的无障碍服务意识。
徐健认为，要实现无障碍购物，电商平台还有比较大的优化空间。首先第一步要实现信息无障碍，“一些操作入口，会设置在比较深层的位置，对视障者来说，要寻找到这个操作入口，并不容易。以淘宝为例，当打开app时会有弹框提示领取红包，但领取红包界面中‘返回’的按钮是无法朗读的，我们也无法从屏幕上找到，对下一步操作形成阻碍。只有先实现信息的无障碍，才能推动下一步优化。”
采写：南都记者 郑雨楠 图片由受访者提供
