酒店前台服务人员为旅客准备消毒用品。 新华社供图
酒店推出机器人送餐和客房物品服务，减少人员接触。
战疫之中，有一个非常特殊的群体，那就是酒店业。疫情之中，多数酒店不计成本，坚持营业——只为支援奋战在救治第一线的医护人员，为其提供住宿、餐食并积极配合开展防疫工作。而且，在疫情渐渐好转的时候，酒店和民宿也通过一系列动作，不断寻找自救的路径，复苏的前景已渐渐明朗。
战疫情
酒店业参与“战疫”背后的故事
记者了解到，在疫情发生之初，万豪集团即成立专门管理小组，全力以赴支持酒店做好防控工作，并制定了详细的日常营运卫生标准流程，要求酒店落实执行。近期，万豪国际位于武汉和周边地区的5家酒店，更是奋战于抗疫第一线，为超过1090人的赴鄂医疗队和媒体工作者提供住宿后勤保障。比如在抗“疫”的第一线，2020年1月24日大年三十正午12点，武汉卓尔万豪酒店接到了一项特殊任务，来自上海的医疗支援队143名医护人员当天晚上即将入住酒店，同期抵达的还有7辆医疗物资和行李物品运输车辆。大年三十下午2点，接到通知，大年初一152人组成的陆军医疗支援队将入住酒店。面对临时激增的客人人数和随之而来的客人一日三餐的用餐问题，酒店管理团队紧急向在武汉市的员工发出回岗请求，以确保医疗支援团队的每一位专家、医生、护士都能够得到最好的照顾。从接到任务开动员会，3个小时的时间酒店便集结了70多名员工，其中不乏90后、95后员工。
据悉，途家目前为在武汉参与抗击疫情的医务工作者与其他专业工作人员免费提供了超过400间的途家自营民宿。
征用酒店，助力防疫工作
东呈在湖北拥有400多家在营酒店，6500多名员工，是湖北酒店市场的头部住宿企业。截至2月16日，东呈在湖北已有超过180家酒店被纳入政府征用。
疫情之初，东呈成立防疫指挥中心，在全球200多座城市的3000家酒店进行防疫布控，发动旗下酒店，在武汉及周边地区紧急调用公益客房，为一线医护人员提供免费住宿的大型公益行动，累积接待一线医护人员超2万人次。
记者了解到，东呈旗下广东区域有14家酒店被防疫部门征用，其中毗邻广州市第八医院嘉禾院区的宜尚酒店（广州嘉禾望岗地铁站店）2月出租率达到100%，半个月内就接待医护人员2000人次，酒店无一人感染。
铂涛集团旗下的“希岸”品牌告诉记者，“疫情中，我们多数酒店都被政府征用”，目前出现了医用物资很紧缺，尤其是护目镜、口罩和防护服。
经过疫情，酒店消杀工作更专业
近日，医院救援队还与某酒店合作编撰了《酒店业新冠肺炎防疫手册》，让酒店业防疫“有章可循”，更科学、更严谨。疫情之中，全国的酒店业几乎“停摆”，还增加了“消杀”成本。
东呈为记者算了一下：每家门店都会在原有成本基础上，加大了防疫物资和劳动力的投入，仅防疫物资投入一项，东呈集团每房晚平均增加约30元的额外成本，即使出租率回复到50%，防疫消毒的额外成本也达到每房晚8元。
东呈的做法也非常严格，“公共区域全方位定时多次消毒，客人频繁接触的前台、电梯、卫生间每2小时用可杀灭冠状病毒的消毒液消毒1次，电梯按键等每1小时消毒1次；客房每天保证30分钟以上开窗通风，并严格执行退客房床上用品第一时间全部撤出，一客一换一清洁的原则。食品安全卫生方面，进货渠道规范可追溯，餐具常规消毒外，进行二次消毒。”可见，经过今年的“战疫”，酒店工作者在消毒等卫生领域肯定大为专业。
寻自救
外卖、销售酒店衍生品，增加门店营收
记者了解到，疫情期间，多数酒店客人不多的情况下，多家酒店坚持以“外卖“的形式寻找自救的路径。如城市快捷某酒店为附近区域的政府防疫值班人员、酒店在住客人，提供午餐、晚餐，每日订单量60-90份，每日营业额约2500-3500元；苏州某连锁经济型酒店也推出按需定制的套餐。希岸酒店则表示，员工宅在家中可以销售酒店衍生品，因该品牌酒店在“非房费”板块中开发了很多衍生品。
服务智慧化、无接触服务受欢迎
疫情当中，酒店的机器人服务员迅速爆红。疫情期间，东呈推出“无接触入户服务”，线上预订后，通过自助入住设备“呈闪住”可实现刷脸入住3秒退房等流程，疫情期间，机器人云小智24小时待命为顾客送餐送快递送客房物品等，全程无人员接触，降低交叉感染风险。
华住集团推出的智能化无接触服务包括自助入住、零秒退房、远程办理入住等。上海漕泾河万丽酒店还将送物机器人进行每四小时一次的整体清洁消毒，确保无接触设备的使用安全。
提前预售客房被热抢
近日，多省市将疫情防控响应级别由一级响应往下调降，惠出发2月19日推出了多款酒店的预售产品，基本都是一年内有效，包括国内和境外。据惠出发负责人张艳红透露：艳阳度假精品酒店推出当时很快就告售罄，而泰国的酒店预订量最高。该负责人分析，“虽然现在还不能出游，但旅游的刚需还是存在的。”酒店刚放出的“预售”产品，不仅顷刻间即告“售罄”，而且很多游客立即预订了入住日期了。
延长会籍，留住忠诚粉丝
连日来，万豪国际、希尔顿、洲际集团、东呈酒店等均推出了“会员”权益延期的举措，如万豪国际针对中国的“万豪旅享家”合资格会员的尊贵级别会籍有效期将自动延长12个月，即会员通过2019年完成合资格住宿所获得的尊贵级别会籍有效期将从2021年2月延至2022年2月。
民宿转“长租”，酒店推出“无忧房”
记者了解到，近来，途家还推出长租推广活动，帮助房东进行长租售卖收回房租成本，趣墅针对疫情期间的紧张住房现状，推出长租别墅。近日，锦江酒店APP推出“返工安心住”，阿里商旅也联合国内主要酒店连锁集团，针对复工企业推出“企业安心住”服务。
东呈旗下酒店也推出了“无忧”客房产品，以长住房、公寓房、集采房、隔离房等各种方式来刺激市场。记者了解到，该系列“无忧客房”推出以来，广东区域截止到昨天已售出9000多个间夜。
资金保障，共同抗风险
据了解，目前，全国还有很多酒店投资人面临着资金链断裂的风险，单体酒店和轻标挂牌酒店因自身抗风险能力弱，更是雪上加霜。为提振酒店投资市场信心，东呈再次联合金融机构面向全国酒店投资者推出“改造升级”专项贷款10亿元、“新店装修”贷款30亿元，以及“股东周转”贷款10亿元，共计50亿元人民币金融支持。10亿元的“股东周转贷”专项是用于已加盟东呈体系酒店的股东个人的资金周转，其中包含贷款期限为3年、贷款额度单户可达100万元。
此外，途家与平安保险合作，为民宿房东免费提供“新冠保险”，有20万元保障金来应对减少新型冠状肺炎疫情对房东们的危害。东呈向加盟合作伙伴出台重大费用减免政策，为集团员工、湖北疫区全体员工和全国加盟合作伙伴购买24亿保额健康保险。
采写：南都记者 肖阳
