广之旅领队守在机场柜台为游客改签。
春节期间机场旅客步履匆匆。南都记者 谭庆驹 摄
新冠肺炎疫情把老师逼成了十八线主播，把全国人民都逼成了厨师，也打乱了很多人外出旅游的步伐。但是，文旅行业的小伙伴们反应比较快，疫情一来，他们就自动自觉地成长为口罩搬运工、义务导医、外卖小哥，如今，文旅从业人员还开展起社交电商，将各地的土特产送往全国。面对疫情，文旅业的抗疫方式很多，也很高效。
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动 作
抢时间改签机票，让游客安全返回
旅行社在疫情中最大的压力是，如何在时间紧急信息不确定的情况下让游客安全地回到家，“入行这么多年，第一次遇到南航这么突然取消航班的情况”，广之旅春节期间有18个团在澳洲，原计划2月2日-4日回国，南航大面积取消澳洲航班后，旅行社必须马上寻找新的航空资源进行改签！“1号晚上的工作强度和压力简直无法形容！”负责澳洲计调工作的晓敏现在回想起来还心有余悸。她和同事们每分每秒地等待航空公司的消息，并同时和多个供应商沟通，做好改签的准备。等到澳洲时间晚上十点半南航最终宣布暂时取消航班时，离它最后一班起飞回广州的航班仅有3个小时！澳洲应急小组火力全开！使出浑身解数抢占到这最后一班的深夜机位置资源！在后台人员全力以赴之际，布里斯班的领队梁海健灵活应变，为了第一时间搞清状况，他直接从酒店打车去到了布里斯班的机场。23：30，黄金海岸的团队赶到机场！24：00，南航改签的消息终于确定！00：40，所有团友改签完毕！而这个时候离起飞只有20分钟，离舱门关闭只有5分钟！所有人飞奔向这宝贵的最后一趟直飞广州的飞机！而在广州后台，工作人员稍微松了一口气，马上紧锣密鼓落实其他十几个团的改签工作，把直飞广州的航班，改为先飞香港，再坐船回到广州莲花港，再安排大巴车去接。
为旅客退订海外酒店垫付退房费，免后顾之忧
春节期间，携程为申请退订的海外酒店订单用户垫付了退房费。目前全球已有30多万家酒店响应了携程发起的“安心取消保障”倡议，其中包括6大酒店集团在内的3万多家海外酒店。他们都将针对中国旅客1月24日0点前预订的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单，免费取消。携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和消费者退订原因，全球参与“安心取消”计划的酒店数量还在迅速攀升。
同程也在第一时间启动了应急方案，迅速召集客服，连夜开始处理用户订单退改问题。为了缓解压力，直播客服这类灵活方式，成为了同程艺龙的新渠道。整个春节假期，同程员工王晓洋一大早就去公司架设直播设备，每天定时在9点30分至12点、13点30分至17点30分，在抖音账号“同程艺龙电话服务中心”进行直播答疑，同时也不间断回复用户的私信问题。
人肉运口罩，助力抗击疫情
“买口罩本不在我们的计划之内，但朋友都劝我们多买点儿，在奶茶店老板和路人甲乙的指引下，我们找到了一家卖药也卖日用品的小店。口罩是有的，并且是蓝色医用，老板指着靠近屋顶的货架，哗啦啦一堆。跟国内朋友电话沟通了以后，我毫不犹豫地对老板说，全要了。库存的一大箱80盒，外加零散的16盒，这还没完，又跟老板预订了一大箱80盒。”行游是一名导游，他在巴基斯坦幸运地买到了8800个口罩，人肉运回国后，第一时间分给了很多需要的小伙伴。
和他一样的导游还有很多，广州的资深领队们还专门建立起一个组织——“一群人一件事，我们都是旅游从业者”，短短几天内，他们从日本、巴丹岛、迪拜、莫斯科、南非、纽约、突尼斯、洛杉矶、土耳其、阿联酋等地“人肉”带回国内急需的口罩、防护服等医用物资，在抗击疫情的战役中，代表广东旅游人交出出色的成绩单。
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应 对
旅游商转型代理土特产渡难关
目前实体旅行社主要工作还是忙于游客退改工作，营收几乎为零。为了增加收入，不少旅行社开始做起了微商，清远鸡、粤西海产、阳山淮山……这些游客喜欢买的特色食材，也悄然登陆广州各大旅行社的微店。广东中旅电商部近期一直在力推海南哈密瓜，还有河源米粉合家欢套餐等。“南湖国旅非同凡享”推出了众多外卖套餐预售，另外还有安格斯牛肉、羊肚菌等食材产品。广州金马国旅旗下旅游分销平台——早订爽官方店，同样在售卖包括阳山淮山等商品。
除此之外，同程集团旗下同程生活、OYU（酒店轻加盟品牌）、住哲（酒店PMS服务商）、同程金服等，有的为C端用户提供了买菜服务，有的则为B端企业减免费用，联合银行开辟低息贷款渠道，一起共渡难关。疫情当前，医疗资源极度紧缺，同程推出的在线问诊可以远程为公众诊断病情，并针对不同情况，指导公众进行合理的应对措施，如此可避免因恐慌盲目就医带来的交叉感染风险，同时也能缓解医院压力。
“惠出发”原本是提供精品周边游预订和酒店单品预订服务的小程序，现在成为了“旅游+生活”的一站式社交电商平台。2月5日，惠出发上第一款酒精喷雾产品上线，1小时内300个库存全部售罄。为保证物资充足，同程生活的采购团队从大年初一就开始走进生产厂家和生鲜基地，确保供应链在异常艰难情况下快速运转。同时，同程生活还新开“紧急物资·平价特供”频道，全力保障全国老百姓不出社区，即可平价享受防疫类、消毒类、蔬菜类、食材类等各种防疫产品和民生产品的供应。同程商学院还开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课，由同程集团创始人吴志祥亲自录课，又一个十八线网红主播诞生了。
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展 望
数据显示今年五一假期搜索量高于去年
“整个机场都是空荡荡的，办登机牌不用排大队了，免税店也没人逛了，飞机上也很空，前后左右都没人，空乘不但戴口罩，还戴着一次性手套，各种饮料都不发了，给了一瓶矿泉水，一顿正餐变成了一个纸盒子。”凌女士春节期间搭乘了北京飞往东京的航班，她在自己的公众号上描述了在机场和飞机上的所见所闻。
疫情对民航的冲击是明确的。官方统计数据显示，截至2月10日，民航春运期间累计旅客运输量3707.8万人次，比去年春运同期减少36.4%。其中2月10日单日仅运输20.92万人次，比去年春运同期减少89%；客座率仅39.45%，比去年同期减少49.34个百分点，单日旅客量和客座率均创春运期间新低。
航线整体低迷，但预计疫情结束后会有一个爆发性的增长，因为各地错峰复工与开学延后，不少旅客还在观望回程时间，约70%—80%的返程需求还未得到满足。原本计划选择高铁的旅客，也可能会因航班时间较短、空气更新快，有利于防疫而选择购买机票。
疫情打乱了游客们的出游计划，但并不会影响旅客与全球对中国民航未来的期待。携程从旅客的搜索量上分析，相比2019年，2020年清明节当前搜索量下降很明显，但五一假期的当前搜索量整体仍高于去年，加之今年五一将有5天假期，旅客对未来假期的渴望在疫情控制后会有“报复性”增长。相信在不久的将来，中国民航必会摆脱低谷，航线繁忙依旧、机场人声鼎沸。”
采写：南都记者 许琨
