刘乐在第140届广交会期间为外国旅客解决票务问题。
第140届广交会期间，广州南站比往常更早进入“国际时间”。据工作人员介绍，开幕第一天，站里到处都能看到外国旅客，有同事打趣说:“感觉我们反而像外国人了。”
就在这样的客流中，广州南站售票员刘乐因为一段英语服务视频走红。视频经由广州铁路官方视频号推送后，相继被多家媒体转发，每条视频点赞量都破千。
交流
旅客说英语时的表情、语速都是“活教材”
采访一开始，记者用英语向他打招呼:“Hi，Mr. Liu， nice to see you today.”刘乐先是自然地用英语回应，随后又切换回中文。
他说，自己的英语并不是“学出来的漂亮话”，更多是在窗口一线“练出来的”。
“我觉得最有帮助的，还是窗口的服务工作，更多跟外国旅客面对面交流，这样会很快提升英语水平。”刘乐说。面对面交流时，对方的表情、语速、手势和语调都是“活的教材”，比只看书、背单词更容易记住。
在同事眼中，刘乐是靠认真、努力才把英语说得越来越好。这份“靠自己”，也贯穿在他的工作经历里。“我们平时也会做一些宣传工作，看他英语讲得好，就去记录拍摄了。去年我们也发过他的英文视频，没火，今年突然一下就火了。”该同事说。
刘乐是湖北荆州人，2017年被录用，一直在广州南站做售票工作。读专科时，他学的是铁路运营管理。刚参加工作时，面对外国旅客，他心里也有很大压力。“很多旅客是来咨询票务问题的，专业性的词句比较多，刚开始英文不熟练，跟旅客沟通起来压力比较大。”他说，售票窗口不是简单的“卖票、查车”，尤其广交会期间，外籍旅客的问题往往更具体:有人在境外通过12306购票后遇到护照核验问题，有人对换乘时间、换乘路线不熟悉，都会到窗口来咨询。
为了把这些问题讲清楚，刘乐开始“观察”。看美剧、听英文歌时，他留意人物说话的语气和表达；在窗口服务时，他也观察外籍旅客怎样描述问题、怎样确认信息，再把学到的表达用到工作和生活里。单位也会组织学习窗口常用的专业名词和词句，他慢慢记在脑子里，应用到工作中。
体验
售票员不只卖票、查车 更是展示服务的第一道窗口
“最开始的时候，我认为售票员这个岗位就是单纯地卖票、查车。但工作时间越来越久，我发现这里不只是做票务工作，更是铁路面对旅客的第一道窗口，也是向旅客展示服务的第一道窗口。”刘乐说，这个岗位比想象中更复杂，但也更有价值感。
在刘乐看来，广交会像一扇周期性的“世界之窗”。每年广交会期间，广州南站的外籍旅客都会增多。旅客买完票后，有时会和他聊几句。有人说中国人比较友善、热情；有人表示，如果旅游，会首先考虑中国，考虑广州。“他们觉得广州的风景很有名，现在来中国旅行的外国人也越来越多。”刘乐说。
工作人员介绍，有外国友人评价刘乐的服务很周到，也很耐心。这样的反馈，与刘乐对岗位的理解相互印证:窗口不只是完成一次售票，更是旅客进入铁路服务的第一个接触点。
用心
把“不会”变“会一点” 把“会一点”变“更熟练”
采访中，记者问他，英文水平是不是随着多年工作经验越来越高。他回答得很实在:“当然越来越娴熟了。”但他并不把自己包装成“英语达人”。
被问到下班后，在街上遇到外国旅客能不能用英语交流时，他笑着说:“我只能说尽量去交流。”这份“尽量”，恰恰是窗口服务的真实质感。据工作人员介绍，广州南站售票员大多会讲一些简单的英文，桌面上也配有英文翻译器；遇到复杂、不懂的英文，可以用翻译器辅助沟通。
刘乐的故事，并不是一个“天生会说英语”的故事，而是一个普通铁路职工在日复一日的窗口服务中，把“不会”变成“会一点”，再把“会一点”变成“更熟练”的故事。
广交会期间，广州南站的外籍旅客多了，售票窗口的语种也多了。刘乐坐在窗口后，继续用中英文夹杂的句子，为旅客确认一张票、一段换乘、一个方向。窗口虽小，面对的世界却很大。对他而言，英语不是展示用的“技能标签”，而是让旅客少一点焦急、多一点确定的服务工具。
采写/摄影:南都记者 王熠
