广东广州，荔湾区的一家满记甜品。 IC供图
满记甜品加盟意向表显示“处于停止状态”。
一家满记甜品的撤铺通知。
上海中联(广州)律师事务所律师张振仕
上海星瀚律师事务所创始人卫新
广东合邦律师事务所专职律师李泽坤
“满记甜品的忠实用户，里面充值还有507元，结果所在城市店铺都撤了至今也没退款”“宁波满记甜品不在了，我的余额咋办?”“石家庄满记甜品撤店，申请退款后钱没退回来，账户余额反而被清零”……曾经风靡一时的满记甜品，如今陷入消费投诉的泥潭。
近期，不少消费者向南都记者反映其所在城市满记甜品撤店，但充值金额无法退款，消费者联系上海总部客服及退款电话均无人接通，甚至出现个人账户被直接清零的情况。
南都记者就此拨打满记甜品客服热线并致信官方邮箱询问。“目前我们这边没有收到过撤店未退款相关投诉，退款的话，只要登记过，我们这边统一都是30个工作日左右会到账，只要他提出申请了我们都会退的。”3月13日，满记甜品客服方面回应南都记者称，“我们的满记账号不存在撤店后被注销的情况，就算消费者申请注销也不会被注销，账号余额清零这种情况是在消费者申请退款之后的几个工作日会被清零的。”
在业内人士看来，满记甜品会员预存余额属于典型的预付类消费，作为常见消费套路需要谨慎对待。近年来，全国各地多次将“预付式消费的风险”列为重点提醒，但12345热线关于预付卡协调退费相关问题的投诉始终居高不下。
●现状
满记甜品多地撤店，充值卡退款无门
“石家庄满记甜品撤店，申请退款后钱没退回来，账户余额反而被清零”“满记甜品的忠实用户，里面充值还有507元，结果所在城市店铺都撤了至今也没退款”“宁波满记甜品不在了，我的余额咋办?”……曾经风靡一时的满记甜品如今陷入消费投诉的泥潭。
南都记者留意到，自2022年开始，满记甜品在石家庄、宁波、徐州等多地撤店停业，但有关会员卡充值余额退款问题却受到消费者的集体吐槽。当前，满记甜品会员可充值金额包括100元、200元和500元三个档位，大量消费者反映，其会员卡里的充值余额从十几至上百元不等，甚至有消费者未退金额超500元。
来自宁波的小静向南都记者表示，满记甜品宁波门店于2022年撤店时，其账户里还有余额133.5元，当时未找到商家联系方式而无法申请退款，至今满记也未联系其进行退款，自己的账户却已被注销，余额也随之清零。
在黑猫投诉平台，类似的案例有超过70个。“满记甜品店铺关闭后储值卡没有退款渠道，满记甜品小程序也不能消费，望协调退款。”一名消费者表示。还有消费者表示，满记甜品曾向其承诺一个月内退款，或反映到总部由总部来退款，但这些承诺均未能兑现，目前消费者甚至无法拨通满记甜品官方客服电话。
此外，在满记甜品官方微博评论中也不乏撤店退款问题的投诉，多名相关消费者反映，他们所在的城市闭店，需要退款，但“客服电话打不通”。南都记者尝试拨打满记甜品客服热线，但“400”开头的官方客服热线无法拨通，与此同时，在会员充值协议中虽明确指出开放退款通道，但实际上其所提供的退款热线也提示为空号。
据悉，满记甜品当前门店包括直营店和加盟店两种类型，此前数年均为总部直营模式，直到去年才开放加盟。南都记者统计发现，实际上，当前在有关满记甜品撤店未退款的投诉中，相关门店如石家庄万象城店、南京新尧金地店从经营时间上来看大都为直营店，由满记甜品总部统一经营管理。
上海中联(广州)律师事务所律师张振仕向南都记者表示，消费者在满记甜品的网络平台注册并签订《满记甜品会员中心服务协议》《满记甜品会员充值协议》等合同，双方建立了服务合同关系。满记甜品因停止营业，致使预付卡消费的合同目的无法实现，构成违约，消费者有权要求满记甜品退还余款。
张振仕还分析指出，作为总部收取的预存会员费，退款责任应当由总部承担。此外，如若预存费用由加盟店收取，则由加盟店承担退款责任，但也要考虑满记甜品总部是否存在过失的补偿或连带责任。
在业内人士看来，满记甜品会员预存余额属于典型的预付类消费，此类消费中，商家以优惠价格吸引消费者，是为了达到快速回笼资金的目的。然而商家一旦出现资金链危机，将会导致预付卡无法消费，充值的钱也难以追回。目前，预付卡在零售、餐饮、电商行业均普遍存在，即便是全国连锁的头部品牌，消费者在充值时也需要谨慎对待。
●观察
全国门店锐减至280家，经营现状堪忧
公开资料介绍，满记甜品是一家源于香港的连锁式甜品店，创立于1995年并在西贡开设首间分店，随后以合作形式于海内外多地开设分店，主要提供以水果如榴梿及芒果制作的手造甜品。
2005年，满记在上海迎来内地首店，并在成立满记上海总部后，开启在内地的规模化扩张。据天眼查显示，满记甜品(上海)有限公司成立于2005年4月，但在2021年8月，其持股人从满记甜品创始人潘冠鹤变更为王译锋，当前由信恒国际发展有限公司百分百持股。
据了解，发展前期满记甜品在内地的业务发展一度受限于品牌与规模的割裂，管理权并不统一。这一情况终于在2019年迎来“破局”，私募股权公司安达富资本(ADV Partner)先后完成对满记甜品香港、华南和华东的并购，并快速整合了其在东南亚、港澳、内地的门店以及跨区域的职能管理总部，引入了新的管理层，最终满记甜品此前分散割裂的经营权在2021年完成整合。
但是，近年来甜品赛道愈发“内卷”，甜品品类也正在遭受茶饮和咖啡的强烈冲击，由此导致甜品赛道逐渐萎缩，“腹背受敌”的满记甜品开始寻求转型。其一方面积极寻求“外援”，2022年5月，满记甜品与新茶饮品牌小满茶田完成合并，小满茶田创始人刘子正出任满记甜品母公司智港集团总裁及满记甜品联席CEO。
另一方面，满记甜品也在积极进行内部改造，其于2017年开始新零售尝试，目前满记甜品已进驻盒马、叮咚买菜、全家、罗森等十余家平台，全国进驻的商超和便利店已累计超过10000家。
去年5月，满记甜品还开始开放加盟，并在安徽宣城开启首家加盟店。据满记官方透露的信息，去年12月发展到今年2月，他们已连开10家加盟新门店。但值得一提的是，截至发稿时，满记甜品官方加盟电话都无人接听，公众号回复南都记者称“敝司现不接受任何结盟申请”，此前所提供的加盟意向表也显示“处于停止状态”。
满记甜品在去年多次通过促销“自救”。去年6月，在餐饮行业“自助热”的浪潮下，满记甜品又试图通过“甜品自助”活动吸引消费者，其首次在上海5家商场门店推出“35元甜品畅吃”活动，但有不少消费者吐槽其活动存在排队长、座位少、出餐慢、限制多等问题。
据媒体报道，当时满记甜品发布公告表示，因周末排队太长容易拥堵，应商场物业要求，周末自助场次暂行取消，该自助活动暂时截至到6月30日，品牌将针对消费者初体验的反馈进行深度优化。调整后的满记甜品又在多地推出“48元畅吃”活动，但在社交媒体上，仍旧存在不少吐槽的声音，消费者普遍反映满记自助排队困难致使消费体验不佳。
整体来看，满记甜品当前的发展并不太乐观。据悉，满记甜品巅峰时期在内地门店数量一度接近500家。但自2022年开始，该品牌不断曝出关店的消息。据满记官方介绍，目前，其总门店数量已锐减至280家左右，与巅峰时期相比相差甚远。
●追问
餐饮品牌流行预付卡消费，消费者如何避雷?
不久前，同为港式甜品店的许留山也出现过类似撤店退款难的问题，据媒体此前报道，许留山去年被曝关闭深圳最后一家门店，但其门店倒闭后不仅没有及时为消费者完成退款，还直接开启了清零操作，在黑猫投诉网站上存在大量有关许留山会员退款问题的投诉，而在许留山的官方账号下也有许多关于退卡失败的评论。
长久以来，12345热线关于预付卡协调退费相关问题的投诉居高不下，全国多地将“预付式消费的风险”列为重点提醒。
2023年2月，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，“关停”类纠纷导致消费者受损较大，其中部分连锁商超亏损严重、供货乏力，擅自限制或修改已发放预付卡的使用范围，成为多发现象。
据人民网“人民投诉”平台数据显示，2023年以来平台收到大量关于预付式消费的投诉，涉及旅游、健身、美容、餐饮、网购、亲子娱乐等多个领域，其中，有51.4％的投诉涉及退费问题，显示退费难让消费者十分困扰，而因机构“跑路”、门店关张等原因造成退费难的投诉则占总量的20％。
针对预付费乱象，有关部门也纷纷出手整治，商务部曾发布相关办法，要求企业发行预付卡时应到相关部门备案，并存管一定额度的资金。各地也陆续出台细则，以加强对预付费资金的监管。上海市设立统一的单用途预付卡协同监管服务平台，归集经营者单用途卡发行、兑付、预收资金等信息。
去年9月，北京市商务局等5部门发布《北京市单用途商业预付卡备案及预收资金管理实施办法(试行)》(简称《办法》)，明确规定，预收资金余额达50万元规模的经营者应在商务部门进行备案，此备案为强制性备案。
风险提示
不要听销售说了什么 要看合同写了什么
上海中联(广州)律师事务所律师张振仕:
消费者在购买预付卡前登入国家企业信用信息公示系统，了解品牌方及加盟店是否存在“跑路”的经营风险，同时尽可能留意签署的协议中，涉及到切实利益的金钱给付、违约责任、权利义务等条款。此外，还需了解办卡商家经营资质，企业信誉等情况，密切关注商家的经营状况，关注预付卡的余额和有效期，及时消费，保留营业执照、聊天记录等证据，在商家跑路后通过向12315投诉举报、法院起诉等方式积极维权。
上海星瀚律师事务所创始人卫新:
第一，不要听销售说了什么，要看合同写了什么。对于合同内容，可以重点关注以下条款:合同签订主体、预付卡所兑付的商品或者服务内容、数量和质量、价格和费用、有效期限、余额退回、风险警示、违约责任、争议解决等。对合同有疑问或合同有未写明的部分，消费者可以大胆提问，必要时可保留沟通记录，以避免后续就此产生争议。第二，不要买超过一定年限的预付卡。树立理性的消费观，谨慎购买信誉度低、市场规模相对较小的企业的预付卡。第三，注意及时固定证据。保留购买记录(凭据)、沟通记录，若有问题便于后续维权。
广东合邦律师事务所专职律师李泽坤:
建议消费者在进行大额充值前先通过天眼查等软件查询企业基本信息，着重关注注册资本金、近期风险等。在确定企业资金雄厚、近期无不良纠纷后，再进行充值。
需要特别强调，在签订预付卡合同前，着重审查合同中注明条款，该条款一般为涉及消费者重大利害关系的条款。(根据《民法典》第四百九十六条规定，企业作为提供格式合同方，如不对重大利害关系条款进行标注，在司法裁判中很有可能不成为合同内容。因此，企业一般会进行注明。)
如明显侵犯消费者权利的，可在签订合同前致电当地维权热线，将合同投诉至行政部门，行政部门会责令企业整改。
南都调研 总第208期 采写:南都记者 马宁宁 实习生 朱可轩
