2023年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失近4亿元，同比增长49.42%。
3月14日，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，记者从发布会上获悉，去年广东的消费恢复和增长态势明显，消费投诉数量也相应出现增长，投诉总量突破50万件，消费者法治意识增强，商品类投诉比重增大，与服务类差距收窄。
会上，省市场监督管理局通报了去年全省市场监管系统消费者权益保护工作情况和接下来的工作安排，广东省消委会发布《2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告》(下称《报告》)及《2023年度广东十大消费维权典型案例》。
网络游戏投诉量翻倍 未成年人游戏充值问题成热点
根据《报告》，去年广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。
其中，消费投诉主要集中在珠三角地区，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部，共处理投诉51.76万件，占总量97.35%。“这既显示了广东消费市场的活跃，也反映了投诉渠道的畅通和维权工作力度的加大。”广东省消费者委员会副秘书长黄冠英说。
《报告》还详细分析了消费投诉的主要类型和特点。随着广东省法治环境的不断优化，消费者的法治意识也在逐步提高。合同类投诉连续三年居投诉性质类别首位，达到了178815件，占投诉总量的33.63%。其中，互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域是合同类投诉的集中区域。
此外，商品类投诉呈现出比重增大的趋势，与服务类投诉的差距逐渐收窄。在商品类投诉中，家用电子电器、日用商品和服装鞋帽位居前三位；而在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务和教育培训服务则是投诉的热点。
“值得注意的是，网络游戏投诉量高达64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉的55.94%。未成年人网络游戏充值问题仍然突出，成为投诉的热点和难点。”黄冠英强调。
今年将新增超12000家放心消费单位
“在投诉处理方面，广东省市场监管局发挥了牵头单位的作用，积极推动消费者权益保护工作。”广东省市场监督管理局网络交易监督管理处二级调研员江列华说。
他介绍，去年全省市场监管系统共处理投诉举报340.45万件，其中投诉240.98万件，举报99.47万件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达到99.9%。“不仅畅通了投诉举报渠道，有效提升了消费维权效能，还开展了消费投诉信息公示工作，增强了消费市场的透明度和公信力。”
在加强食品安全监管方面，广东严格落实食品安全“四个最严”要求，压实食品安全“两个责任”，排查处置各环节风险问题4.8万个，食品安全评价性抽检合格率达到99.6%。在国务院食安委对各省级政府食品安全工作评议考核中，广东省连续5年获得最高等级A级。
此外，广东省还针对电动自行车及电池质量问题出台了12条监管措施，对4000多万件电动自行车产品实施赋码追溯管理，首创快检筛查方式，新增发现问题产品线索1.3万条，有力地保障了消费者的合法权益和消费安全。
“接下来，我们将继续加强消费者权益保护，2024年，计划全省新增超12000家放心消费单位及4000家无理由退货店。”江列华表示，“深化监管执法，维护市场秩序，提升维权效能，健全投诉机制，并加强与消委会、行业协会合作，降低维权成本，推动行业自律，共同优化消费环境。”
关注
2023年广东十大消费维权典型案例出炉
●开发商违约损害41户业主权益，消委会挽回205万损失
多位消费者在汕尾市某楼盘购买商品房，开发商承诺交楼之日起一个月内兑付五万元的家电礼包，双方据此签订了购房赠送家电协议。但交楼后，开发商并未如约履行承诺，消费者多次沟通无果后向汕尾市消委会投诉。接诉后，汕尾市消委会多次组织各方调解，督促开发商向公司总部申请调配资金解决问题。最终，所有家电均成功交付，汕尾市消委会为41户业主挽回经济损失205万元，收到业主代表赠送的感谢锦旗。
●通讯信号差长期困扰住户，多次向运营商反映未果
珠海市香洲区上冲一小区业主向珠海市消委会求助，表示该小区电梯和地下车库长期存在通讯服务信号差问题，还曾发生业主在地下车库突发疾病手机却无法正常拨出的情况。两年间，业主和小区物业多次向运营商反映，但问题迟迟得不到解决。接诉后，珠海市消委会立即约谈运营商，指出在中心城区存在通讯信号“死角”、服务质量“盲区”实属不应该，要求运营商尽快排查处理。在消委会的督促下，三大运营商及时排查问题，升级、增加相关设备，最终，小区通讯服务信号差问题得到圆满解决。
●维权四年接力“长跑”，助香港消费者退房成功
四年前，“大湾区消费投诉转办平台”接到香港消委会转来香港叶氏夫妇关于内地商品房退费问题的投诉。经惠州市、惠阳区两级消委会沟通协调，开发商同意退款，但因涉诉房屋已“网签”备案需现场解除，而当时正值疫情时期，“过关”困难，投诉调解被迫中断。但惠州市、区两级消委会一直关注案件进展，积极走访当地住建局、房管所、房地产业协会等单位，先后提出三方视频解除、邮寄材料多方见证解除等方案，均未能成功。2023年，香港与内地全面恢复通关，消委会积极跟进，最终帮助叶氏夫妇成功解除网签并退款。叶氏夫妇深为感动，特从香港寄来感谢信，为经办消委会和相关部门大大点赞。
●自建房屋买到劣质水泥，调解后厂家赔偿9万元损失
河源市紫金县张先生在农村自建房屋时，从某店铺购进一批水泥，共花费2750元。所购水泥投入使用后，迟迟不凝固，造成了经济损失。张先生怀疑水泥存在质量问题，多次与经销商、厂家沟通，无果，遂向紫金县消委会投诉。接诉后，消委会立即派出工作人员对工地留存水泥进行核查，并委托质量检测部门对施工现场水泥进行了取样、封存、检验。抽样检验结果显示，样本抗折强度、抗压强度项目不符合国家标准，产品判定为不合格。经消委会调解，水泥生产厂家最终赔偿消费者9万元损失。
●女性美容养护遭“非礼”，消费者人格尊严不得侵犯
广州某女士团购了某美容机构的养护服务项目。接受服务时，美容机构安排一名男技师在单独的房间为其服务，在此过程中，男技师多次触碰女士胸部边缘，因性格内向女士未敢当场表示质疑。事后女士了解到该项目并不包含胸部按摩，便向广州市消委会投诉。经调查，技师承认为消费者进行了腋下按摩，但辩称是出于为消费者放松的好意，而美容机构却以该行为属于技师个人行为为由拒绝承担责任。调解人员对美容机构进行了普法教育，最终，美容机构退还了全部费用，并承诺积极配合警方作进一步调查。
●老年人健身被推荐拳击引发不适，商家消极处理
60周岁的深圳消费者朱女士在某健身房购买了私教课程。虽购买时已声明因身体原因只能做小力量肌肉训练，但教练依然推荐其尝试拳击课。朱女士试课不到5分钟便感觉身体严重不适，教练却表示属正常现象。朱女士不放心自行前往医院检查，被告知其身体情况已不允许继续健身。鉴此，朱女士向健身房要求退款，但多次协商无果，遂向深圳市消委会求助。深圳市消委会先后通过电话沟通、约谈等方式开展调解，但健身房态度消极，不仅不接电话，还公然缺席约谈会。消委会依程序对投诉进行了公示，商家这才一改前态，主动联系，积极配合，退还了相应款项。
●扫码抽奖太坑人，中奖不成“被网贷”
肇庆市消委会陆续接到多位消费者投诉，称某商行以免费扫码即可抽奖送礼品的方式吸引消费者进店抽奖。消费者进店扫码后，手机上即出现中奖信息，店员则以协助领奖为由，让消费者填写领奖登记表，并要求消费者开通花呗、白条、微粒贷等贷款产品，用以购买声称可随时退款的网上商城兑换券。事后，消费者发现所购兑换券不仅无法退款，使用也存在诸多限制，随即到商行要求退款，却发现该商行已闭店无法联系。经消委会查证，该商行已经注销登记。调解人员穷尽各种途径均无法联系经营者，建议消费者通过司法途径维权并给予支持。
●公考“对赌”多风险，“不过全退”难履行
中山市彭先生与某教育培训机构签订了一份公务员考试培训服务协议，约定培训机构一次性收取培训费用85300元，若彭先生未能通过最终面试，培训机构在收到退费手续材料后30—45个工作日内全额退还培训费用。之后，彭先生未能通过面试，便向培训机构申请退款，但耗时半年，该机构也仅退回17200元。而后，中山市消委会介入调解，培训机构负责人承认确有“不过全退”的承诺，但目前机构资金周转不便，退费存在困难。经多次协调，培训机构最终退还消费者43160元，剩余款项只承诺逐月退还。
●直播卖课承诺一对一培训，却通过录频让其自行学习
某消费者无意中进入带货课程直播间，直播过程中主播卖力推销带货变现培训课程，一再承诺提供一对一的培训，并不断夸大培训后的带货收益，在直播间气氛的带动下，消费者冲动购买了4980元的课程。付费后，直播课商家通过某在线合同平台向消费者发送合同让其签署，但平台未显示全部内容，消费者签完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承诺提供一对一的课程，而是通过录播视频让消费者自行学习。消费者对此表示不满，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向阳江市江城区消委会求助。经江城区消委会多次调解，商家最终向消费者退还一半费用。
●强制业主现金充值水费，拒绝开具收据和发票引纠纷
揭阳市揭西县某小区多名业主向当地消委会集体投诉，称某水务公司和该小区物业服务中心强制业主每月现金充值200元水费，不充则直接停水，且拒不公开用水量、价格、余额等重要信息，也拒绝开具收据和发票，而附近其他小区均是先用水后缴费，因此业主们意见很大，纷纷要求用水缴费合理化且公开透明。经消委会调解，最终水务公司取消了之前的付费形式，实行按月抄表付费，并按消费者要求开具收据和发票，同时承诺定期公开用水量、价格等信息。
南都调研 总第206期
采写:南方日报记者 唐亚冰 宾红霞 通讯员 粤市监 粤消宣
