来论
2月6日,网友“克里斯蒂娜的世界”发布视频称,自己坐轮椅出行在乘坐南航航班时,因没有陪同人员遭到南航拒载。7日,南航的社交平台账号“中国南方航空”发布情况说明,“对旅客带来的不佳出行体验,我们深表歉意”。此事在社交媒体引发热议,相关群体的出行体验备受关注。
从南航的一系列操作来看,拒载显然有其依据。在出行前两周,这位网友就致电了南航申请客舱轮椅服务,工作人员在电话中告知,按规定必须要有陪同人员,否则无法申请;当她到了机场后,南航工作人员告知,没有陪同不能申请客舱轮椅;另外,在南航方面出示的“拒绝运输证明”中,也明确了拒载原因为:“轮椅类型,无陪同,无法运输。”媒体的采访也印证确实存在相关规定,南航客服表示,按相关规定,没有行走能力的残疾人乘客,需在18岁以上有民事行为能力的旅客陪同下才能乘机,而且陪同人员需与残疾人乘客在同一客舱。
可见,拒载决定不是单个南航工作人员决定的,而是一种常规操作。而恰恰因为这种操作有据可依,问题就更值得深思。
按照这位网友的说法,她曾多次独自接受特殊旅客服务,甚至独自坐过南航飞机,没听说过上述规定。而在2月5日被南航拒载之后,她选择退票回家,重新购买其他航司的机票,2月6日申请轮椅服务后独自出行成功。这说明,南航现在的规定和别的航司不一样,而且南航如今的做法也与过去不一样——以前能提供的服务,如今打了折扣。
针对特殊旅客服务,按理说航司会制定一套规范的流程。在一个充分竞争的市场环境下,不太可能在相应的服务上存在太大的差别。但南航的操作显然不一样,问题出在哪?换位思考的话,南航之所以会作出这样的规定,可能觉得特殊旅客出行过程有人陪同才正常,还有一种可能就是,过去发生了因为没有陪同而出现异常状况,为了减少相应的问题才终止相应的服务。而过去可能恰好乘客们都很配合,南航方面没发现自己的服务缺陷,所以并没有引起公众的关注。
特殊群体坐飞机时要不要安排人陪同,每个人对于这个问题会有不同的回答。很多人可能会觉得没有行走能力的残疾人乘客,有人陪同才合适,不仅残疾人自己方便,也让人放心,不必麻烦工作人员,似乎也说得过去。不过,个人选择不同,并不意味着航司作出要有人陪同的要求就合理。更要看到,随着社会的发展,出行体验逐渐改善,很多的出行场景对那些没有行走能力的群体也越来越友好。在地铁,我们经常看到工作人员帮助特殊群体进出站,乘坐高铁的时候,他们也可以很自然就获得相应的服务。这是无障碍出行带给社会的改变,显然,航空公司在这方面不能自甘人后。
所谓无障碍出行,就是为了方便特殊群体,这里所谓的方便,一个主要目的是让他们像其他人一样便捷出行。如果需要陪同的人,那么这样的无障碍出行就大打折扣,甚至可以说完全没有价值。这位网友在被拒载后表示,“这项荒谬的规定本身就不应该存在,真正的无障碍出行服务,就是为了让我们能独立自主地出行。”可谓一语中的。
观念在更新,企业的服务也会随之发生变化。过去是服务的加分项,如今在无障碍出行的潮流下,航司也会强化自身的责任,将其作为分内之事。此事引发广泛关注,南航方面有必要完善相关服务。举一反三,其他出行场景是否存在类似的限制性规定,不妨对照自查。
□可乐