街谈
最近，看似一件“小事”却变成“大事”的事件引发关注。据报道，7月15日，网传江西九江庐山三叠泉景区有商户工作人员驱赶游客。一老人坐台阶上休息时，有人将水泼到台阶上防止老人坐下。视频中，一女子与一老人发生争执，该女子称这是挑夫走的路，不能坐。庐山文旅控股集团立即开展情况调查。
经核实，事发当天，商户正在补充仓库货品，挑货师傅往返于事发台阶上。为避免货物、扁担等与游客发生碰撞产生伤害，商户与坐在台阶上的游客进行沟通请求避让，后因双方意见不统一，发生争执，双方情绪都较为激动，商户方在台阶上倒水，游客方泼洒手中瓶装水。
就事情本身来看，属于民间小纠纷，若双方好好沟通，各退一步，可能也不至于闹得这么大。然而，一方用泼水方式驱赶游客，矛盾升级。对此，庐山文旅控股集团立即对该商户进行严厉批评教育并要求其公开道歉，同时扣罚服务质量保证金五千元，如再出现类似情况，将依照合同约定，终止经营租赁合同。
对该商户而言，因处置方式不当付出较大代价，将一件“小事”变成了“大事”，若事前知道会这样，恐怕商户怎么也不会朝游客泼水。凑巧的是，据相关报道，在7月15日-16日，江西庐山市委书记、市长分别带队到庐山景区一线开展志愿服务，并强调“人人都是庐山形象、事事都是庐山形象”等理念。这可能也是当地在面对此事时，后续处罚较为严厉的一个原因。
的确，在景区内提供商业服务的每个商户，也是景区的组成部分。其在景区的所作所为，特别是对待游客的态度，不只是代表个人，也关系到景区形象。在旅游业竞争日益激烈的背景下，景区打造竞争力并不容易，但损害景区形象的行为可能随时出现，结果就是损害了景区的整体形象、整体利益。
进而言之，商户泼水驱赶游客看似“小事”，但放在“人人都是庐山形象、事事都是庐山形象”等理念和背景下看，绝非小事。因为这起事件，不但让当事游客不爽，经舆论曝光给更多游客留下不好印象。随着不良影响扩大，对景区形象的伤害也变大，可见“小事”处理不好，就会变成影响扩大的“大事”。
借由此个案，各大景区的商户及工作人员，都应从这起事件中汲取教训，把自己视为当地文旅产业形象的一部分，善待每一个进入景区的游客，即便遇到难以沟通的游客，也要耐心沟通、以诚待人。因为游客多来自外地，旅途很辛苦，对景区情况不太熟悉，会出现这样那样的沟通障碍，这需要景区服务业从业人员当好形象使者。自媒体时代，景区一旦得到好名声，大概率可引发聚集效应。从这个角度上说，忍受一点委屈，也是为了从长远计，做大文旅业的“蛋糕”。
当然，游客也要明事理一些，否则碰上脾气比较火暴的，吃亏的是自己。出门在外，避免发生不必要的“小事”影响心情很重要，防止“小事”升级为“大事”更重要。 □冯海宁
