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复制粘贴还甩锅,如此通报难怪炸锅

来源:南方都市报     2023年06月07日        版次:GA02    作者:南木

  街谈

  6月5日,针对网友发布的“云南一导游暗讽游客不消费”“云南跟团游机场被忽悠”相关视频,昆明市文化和旅游局发布两则情况通报。然而,两则通报内容高度相似,大段内容疑似“复制粘贴”。另外,有网友质疑,通报均表达了视频发布者未提供相关参团信息、未回复,有甩锅之嫌。

  通报引发二次舆情后,昆明文旅局6日又发布一则新通报,经调查,“云南一导游暗讽游客不消费”情况属实,拟对涉事导游人员马某梅吊销导游证。

  历年来,围绕云南旅游出现的侵权、纠纷为数不少。当地旅游主管部门在发现网友维权视频时,及时开展调查并向社会通报情况,本属于积极履行职能的表现。但是,此前两则内容相似的通报,非但没有平息舆情,反而引发了更多质疑。

  从通报传递的核心信息看,围绕视频的调查并不彻底。对于网络视频举报,公众首先关心的是举报内容的真实性,希望尽可能了解更多细节信息。但是,通报非但没有解答萦绕在公众心中的疑问,还以举报人联系不上等理由,草草结束对调查进展的描述。

  虽说在接到网络举报以后,联系举报人核实信息,是监管部门在处理类似事件中的常规办法,但是,因为联系不上举报人,就没法核实真相了?显然不应该是这样。

  两则通报尤其令网友不满的,还是占多数篇幅的“复制粘贴”。通报重复说要“守护好云南旅游这块金字招牌”“始终以游客需求为导向”,虽然本意是表达旅游部门捍卫消费者权益的决心,但因为通报未能提供有价值的信息,未免让上述表态显得苍白无力。

  危机公关理论提出,面对危机,应不发布虚假信息,不发布无效信息,不发布过于频繁的信息。对比危机公关的一般要求,昆明市文旅局的两则通报可谓触碰多个“雷点”,引发网络舆情反弹并不令人意外。

  发生社会关注的热点事件以后,有关部门在通报情况时,应简明扼要发布调查进展。如果调查尚未完成,调查部门尤其应当简单说明实际情况,表达调查仍在持续,从而取得公众信任与谅解。在调查结论尚不清晰的情况下,发布过多重复性的表态性内容,属于无效信息,对于平息舆情的效果自然适得其反。

  诚然,网络举报有真有假,如果出现不实举报,有关部门及时澄清,也是捍卫本地旅游业健康发展的应有举措。但是,身为旅游主管部门,事情的真假都还没有弄清楚,就急急忙忙把压力传给举报者,让人产生“拉偏架”的感觉。

  更何况,通报还强调昆明的“四季如春”“包容随和”,疑似往自己脸上“贴金”,难以让人信服。守护云南旅游的金字招牌,不是靠负面舆情发生后努力撇清干系,不是靠大段重复的套话,而是靠真诚而坚决的行动。

  其实,除了举报人主动提供信息,监管部门核实举报内容可以有很多种办法。比如,通过调取举报人的行程、住宿等信息,掌握其报团情况。昆明文旅局在后续通报中,已查实涉事旅行社和导游信息,并作出相应处理,正说明推进调查不是没有办法。

  相比之下,昆明文旅局的第二次通报更为简单、干脆,更能体现对于不良导游雷厉风行的态度,以实际行动挽回了一定声誉。

  作为旅游大省,云南旅游业的任何风吹草动,都关系到本地形象。发生负面舆情时,当地主管部门难免感到紧张。但是,消除这种紧张,关键在于对事实的澄清,在此基础上依法依规处理有关责任人。如果昆明文旅局一开始就能以对舆论负责的态度展开调查,也许就不用被骂了。 □南木

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