2021年10月9日，群众在河北省邯郸市峰峰矿区政务服务中心的“办不成事”窗口咨询。 IC供图
上海浦东新区线上“我要找茬”栏目。
滨海县“蜗牛奖”奖杯。
“办不成事”反映窗口
“找茬”专窗
“马上就办”办公室
“吐槽找茬儿窗口”
“济时办”
“金牛奖”
“奔牛奖”
“蜗牛奖”
近期，广东深圳各级专门提供办事服务的政务服务中心，设立“办不成事”反映窗口，引发关注。实际上，这并非深圳独有。为解决“办不成事”的问题，全国多地曾成立直面企业和市民的“马上办”办公室，开设“找茬”窗口等。
山东济宁曲阜市“马上就办办公室”早在2011年就成立了。当地工作人员告诉南都、N视频记者，经过十余年的发展，该办公室相关职能保留至今。2021年4月，曲阜市行政审批服务局增设“办不成事”反映专窗，公开受理和解决企业、市民办事时遇到的疑难问题。
上海浦东新区线上线下“找茬”窗口也已开设多年。工作人员反馈，近年来接到的“找茬”信息逐年减少，“这在我们看来是好事，侧面反映市民办事更顺了”。
有学者向南都记者指出，这些另类办事窗口，一方面反映了当前政务服务还存在问题，另一方面也体现出相关部门改进提升的决心。“不管改革再怎么到位，不管数字化技术再怎么创新，总归会遇到一些新问题、新情况，也可能会遇到一些历史遗留问题，存在‘办不成事’的情况。这样的兜底机制，让老百姓在面对这种情况时有地方去反馈和解决问题。”
01 围观
各式各样另类创新的办事窗口
今年2月起，深圳市各级政务服务中心均设置了“办不成事”反映窗口，协助解决企业市民在政务办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，引发关注。
南都记者注意到，“办不成事”反映窗口并非深圳独有，北京、上海、安徽、浙江等全国多地都已开设此类窗口。
2021年，北京16区先后开设“办不成事”反映窗口。据悉，这些“办不成事”事项所属部门，接到工作单后，一般应在5个工作日内解决，对于情况较复杂、解决难度较大的，最多应在10个工作日内解决。
“办不成事”反映窗口的设置，核心目的是为帮企业市民把事办成。
南都记者注意到，早期，为解决企业和市民“办不成事”的问题，曾有多地成立“马上办”办公室。
2011年2月，山东济宁曲阜市召开干部作风建设大会，正式提出成立“马上就办办公室”，且不增加人员、编制、经费。曲阜规定各“马上就办办公室”对属于本单位职责范围内的承办事项，立即启动工作流程；不属于本单位职责范围或涉及多个部门的问题，牵头负责和协调督促有关“马上就办办公室”在最短时限内办结。
除了“马上就办办公室”，曲阜市还创建了“马上就办一线通”“马上就办直通车”。“马上就办一线通”连接起101个分布在乡镇、机关单位的“马上就办办公室”，第一时间将民众反映的问题转接到负责单位。
今年3月20日，曲阜市“和为贵”社会治理服务中心工作人员告诉南都记者，按照相关工作要求，“马上就办一线通”后来不再接听民众来电，但“马上就办办公室”相关职能保留至今。
先行的探索给了其他地区借鉴的经验，近年来，“马上办”办公室陆续出现在陕西蓝田县、广西贵港覃塘区、安徽宣城郎溪县、雄安新区等地。
南都记者注意到，国内不少地方还设立了名字别出心裁的“找茬”窗口。2017年11月，上海浦东新区行政服务中心新设一个19号服务专窗——“大家来找茬”，曾引发广泛关注，随后浦东新区政务服务的网站首页也开通了线上“请您来找茬”栏目。
今年3月19日，上海浦东新区行政服务中心工作人员告诉南都记者，线下在行政服务中心大厅开设“找茬”专窗以来，第一时间收集关注度高的问题和建议，让市民一起来评判政务服务“流程顺不顺、效率高不高、服务好不好、手续繁不繁”，然后内部不断作出优化改进。
此后几年间，“找茬”窗口陆续在全国各地“开花”。包括江苏连云港、江西信丰、黑龙江齐齐哈尔、安徽淮北等地都设立了“找茬”专窗。2020年，山东济南、青岛、淄博、平阴等地先后开设“找茬”窗口，命名为“吐槽找茬儿窗口”。
02 效果
窗口反馈“找茬”信息逐年减少
“办不成事”反映窗口、“找茬”窗口、“马上办”办公室，这些窗口和办公室运行成效如何?
曲阜市“和为贵”社会治理服务中心工作人员告诉南都记者，最初“马上就办办公室”大多设立在乡镇党政办以及机关单位办公室、综合科。此后，因机构改革机关单位数量变化，目前还有近百家单位保留相关职能，“包括党群部门、金融系统和社会团体等”。
去年3月，济宁市社会治理服务中心开发上线了“济时办”群众诉求办理平台。据该中心介绍，“济时办”以微信小程序的形式收集、转办、反馈市民诉求事项。通过“济时办”平台收集的诉求事项，以及市12345热线平台受理的县市区市民诉求事项，全部推送到县级“济时办”平台办理。
上述工作人员向南都记者表示，现在市民直接向12345热线反映问题，以往的“马上就办办公室”承接来自“济时办”转派的工单，“诉求事项会生成工单，承办单位可以去认领办结，我们也会根据满意度、解决率、抢单率、办理时长等定期监督考核，每个月给承办单位排名。”
值得一提的是，2021年4月，曲阜市行政审批服务局增设“办不成事”反映专窗，公开受理和解决企业、市民办事时遇到的疑难问题。
北京经济技术开发区政务服务中心的“办不成事”反映窗口最早于2020年9月开设。今年3月19日，该中心相关负责人告诉南都记者，该窗口设立的初衷，是为了了解在政务大厅内，市民遇到了哪些非自身原因导致的“办不成事”的情况，“也就是自身资料齐全正常提交，但由于部门内部或者政策等原因导致事情没有办成，就可以到这个窗口咨询”。
“但在实际开设过程中，这个窗口也兼具了解释和安抚的工作。很多市民因自身问题导致办事流程受阻，我们会开展解释工作，让他们下一次能办妥；一些涉诉的投诉举报事项，即使不属于我们受理范围，我们也会对前来咨询的市民进行安抚。”上述负责人表示，不到3年，“办不成事”反映窗口普遍赢得民众满意评价。
上海浦东新区行政服务中心至今保留着“找茬”窗口，浦东新区政务服务的网站，也依然有“我要找茬”栏目。
“对于市民提出来的问题，要求做到简单问题当场答复解决、复杂问题通过问题处置机制协调派发解决、集中突出的机制性问题上报推进研究，从而实现市民有所呼、政府有所应。”浦东新区行政服务中心工作人员告诉南都记者，上海浦东新区线上线下“找茬”窗口已开设多年，近年来接到的“找茬”信息逐年减少，“这在我们看来是好事，侧面反映市民办事更顺了”。
03 惩戒
有地方评选“躺平者”、设立“蜗牛奖”
为提升政务服务效能，除了设置直面企业和市民的“办不成事”反映窗口和“马上办办公室”等，也有地方制定了惩戒措施。
南都此前报道，去年7月，江苏盐城滨海县重点面向全县各级机关和国有企事业单位在编在岗的县管干部和中层干部评选“躺平者”，对获选的7人集中诫勉谈话，并进行6个月的跟踪管理。
根据活动标准，存在不思进取、安于现状，挑三拣四、拈轻怕重，见到任务“两手一摊”，碰到问题“两眼一黑”，暮气沉沉、“佛系”心态，工作事不关己、高高挂起等问题的干部，均可被认定为“躺平者”。
去年7月26日，滨海县委常委、组织部部长、统战部部长王大为对当年首批7名“躺平者”进行集中诫勉谈话。他指出，要从思想深处找原因，破除“躺平”思想，从“躺平”中“起身”，做一名站得起、立得直、行得稳的干部。
王大为表示，这次“躺平者”的评选结果，也和组织上平时掌握的情况基本一致。“躺平者”的标签“不会无缘无故贴到某个人身上”，“都是各单位干部群众无记名推选，得票率30%以上的，最高的将近50%。”
他还强调，推选“躺平者”只是手段，鞭策后进、警醒他人、树立导向才是最终目的。“只要重拾信心，珍惜岗位、敢于担当、善于作为，组织就会一如既往地关心大家。我们既会旗帜鲜明地为担当作为的干部撑腰鼓劲，也会毫不留情地让‘躺平者’无处藏身，混不下去。”
滨海县委组织部相关工作人员曾告诉南都记者，实际上，当地以往也曾开展过“金牛奖”“奔牛奖”“蜗牛奖”评选活动。
南都记者注意到，2020年10月8日，在滨海县10月份全县重点工作推进会上，“金牛奖”和“蜗牛奖”首次亮相。目前当地已进行六期相关评选活动，去年底曾公布2022年第二期评选情况。
据滨海县全县“四比四争”主题活动部署，主题活动领导小组办公室会同相关评选责任单位，对重大项目推进、预算执行、信访稳定、全国文明城市创建、高标准农田建设5项重点工作开展了2022年第二期“奔牛奖”“蜗牛奖”评选。对进展迅速、完成质量好的授予“奔牛奖”，对进度缓慢、完成质量差的授予“蜗牛奖”。
南都记者注意到，各有6家单位或项目斩获“奔牛奖”“蜗牛奖”。评选结果公示时，也兼顾客观实际情况，解释说明了背后缘由。比如，对被评为“蜗牛奖”的五汛镇中心卫生院整体搬迁项目，“获奖理由”提到，“该项目对照序时进度严重滞后。考虑到原因主要是项目原定用地因镇区规划重新调整，新选用地无指标及时保障，直到今年10月底县土地联席会议才落实，因此该项目不进行颁奖。”
观察
各类创新窗口体现出的改进提升决心
对于各地为让企业和市民更好办成事设立的各类窗口、办公室，以及制定的内部奖惩措施，中国人民大学公共管理学院教授马亮告诉南都记者，这一方面反映了当前政务服务还存在问题，另一方面也体现出相关部门改进提升的决心。
马亮表示，过去推行的“放管服”改革等创新措施取得了一定成效，但市民和企业仍有觉得不便利、不满意的地方。比如，目前不同地区还未形成统一的政务服务体系和办事规范标准。“办事事项名目繁多，办事程序各不相同，办事要求可能也会调整。如何实现政务服务全省乃至全国统一，有相对固定的办事程序，是很重要的问题。”
马亮认为，现在政务服务部门旗帜鲜明地设立“办不成事”反映窗口、“找茬”窗口，实则是在向办事的市民、企业等虚心请教，从办事过程中发现问题、解决问题，“这种姿态能反映出政务服务部门是真心愿意解决大家的一些烦心事，这是应该肯定的”。
因此，对于来自“办不成事”反映窗口、“找茬”窗口的“吐槽”，政务服务部门不应回避，视为“负面批评”和“不信任”，而更应正面看待，重视市民和企业的心声。
马亮还建议，要对收集的问题进行分析，进一步针对性地梳理改进政务服务流程。“除了反映一个问题解决一个问题，还要对问题举一反三，系统性地分析和解决。”
“特事特办”后的规范化建设考量
这类窗口、办公室的设置其实也面临争议，曾被指“画蛇添足”，承担的功能与有关部门重叠，反而造成人员冗余和行政效率下降。对此，清华大学公共管理学院教授孟庆国认为，存在争议是可以理解的，类似“办不成事”反映窗口的设置确实反映出原有办事渠道的失效，而新成立窗口和部门是否会增加行政成本，也是可能引起质疑的地方。
但他分析指出，原有办事渠道“失效”原因可能有两种情况，一种是原有办事渠道工作人员不作为、互相推诿，这种情况下“办不成事”反映窗口可以通过监督问责，倒逼原有部门提高服务效能。
另一种原因则是由于出现了新问题、新情况，按照现有的法律法规和办事依据，原有部门的职能权限确实无法解决问题，“办不成事”反映窗口能够成为一种救济机制，为这种情况兜底，同时对新问题新情况加强研究，进一步推进改革。“不管改革再怎么到位，不管数字化技术再怎么创新，总归会遇到一些新问题、新情况，也可能会遇到一些历史遗留问题，存在‘办不成事’的情况。这样的兜底机制，让老百姓在面对这种情况时有地方去反馈和解决问题。让大家能办成事，不失为一个有正向意义的举措。”
孟庆国同时指出，在面对新情况需要特事特办的情况下，上述特别设置的窗口要起到充分沟通协调的作用，相应地也会被赋予一定权限，这种权限可能超越原有窗口的职责范围。在“特事特办”之后，政府部门经过进一步研究与研判，应该在后续进行更加规范化、制度化的建设，避免“特事特办”非制度化的倾向。
出品:南都即时
采写:南都记者 郑璇真 张林菲 余毅菁
实习生 陈宇龙 林悦
