来论
北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等有损窗口形象的用语。
重视政务服务窗口建设，这在国内已经成为共识。在国家层面，国务院今年3月印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，其中就包括“规范政务服务窗口设置”“规范政务服务窗口业务办理”等内容。在广东，多个城市上半年启动了行政办事员培训认证工作，部分政务综窗办事人员拿到行政办事员证书，实现持证上岗。北京此番《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿无疑是顺应了规范化大势。
将政务服务禁用语拟写入上述规范中，此举对于规范政务服务综合窗口人员行为，提升他们服务市民和企业的能力，至关重要。原因是，政务服务窗口工作人员是面对面服务办事群众和企业的特殊群体，他们的一言一行，不仅关系到办事群众的心情，还关系到地方政府形象。从某种意义上来说，还关系到营商环境，因为不少投资者把政务服务窗口视为观察一个地方营商环境的“窗口”。
坦率说，如今绝大部分政务服务窗口工作人员的态度相比以前都明显改善了，这是加强人员培训和监督考核的结果。不过，仍有一些政务服务窗口工作人员对待办事群众态度不好。网络调查显示，有不少网友遇到过政务服务人员态度不好。在公开信息中，一些地方也严肃处理了态度恶劣的政务服务人员。
要想防止政务服务窗口人员态度恶劣，关键在于规范其一言一行。其中，哪些话不该说是必须明确的事情。对此，北京《政务服务综合窗口人员能力规范》列出了具体“清单”，即“不清楚”等多个禁用语，明确禁止对办事群众和企业说。之所以如此规范，是因为这些禁用语或曾经出现过，或最有可能出现在政务服务中，明确加以禁止就等于告诉窗口工作人员：要“有话好好说”，不能因为任性说话伤人。
其实，作为政务服务窗口的工作人员，就该“有话好好说”。一则，“有话好好说”是与人打交道的基本礼貌、基本准则，这直接体现出窗口工作人员的基本素质。二则，政务窗口工作人员代表的是政府部门，对办事群众“有话好好说”，代表了政府服务人民、服务企业的态度。三则，在方便群众办事、创建营商环境方面，各地正呈现出竞争态势，而窗口工作人员“有话好好说”就能为地方经济、地方形象加分。
所以，各地政务服务窗口工作人员都应该自觉改正服务态度，在服务用语方面，要说让办事群众接受的、舒服的话，不说有损窗口形象的话。对此，各地政务服务中心既要加强对窗口人员服务用语的培训考核，也要用规范进行引导约束。当然，前往政务服务窗口办事的群众和企业人员，也要依据相关规则办理，别难为窗口工作人员。某些窗口工作人员的态度不好不是一个人的错，办事群众刁难也会引发恶语。 □冯海宁
