新冠病毒席卷全球，75岁吴奶奶的独女去年罹患新冠病逝于泰国，孙女和女婿也因疫情困在泰国。晚年失独的吴奶奶经常感到孤独，时常为自己的身体状态而担忧，同时也十分挂念远在泰国的孙女和女婿。有一天她突然想起自己曾为孙女投保了一份保险产品，今年到了领取生存金的时间，于是拿着合同来到柜面。
柜员梁浪珍十分耐心地了解了吴奶奶的具体情况，吴奶奶想领取生存金给远在它国的孙女，也十分想念孙女和女婿。柜员马上为吴奶奶接通三方视频连线智能设备，在看到女婿和孙女的那一刻，吴奶奶脸上洋溢久违的笑容，眼里闪亮着欣喜目光，双手紧紧捉住智能设备，仿佛是抚摸到了远处的亲人。通过三方视频吴奶奶完成了生存金的领取，生存金即日到达孙女的账户。结束三方视频后，吴奶奶激动地拉着柜员的手久久说不出话，原来吴奶奶不会上网也不懂使用智能手机，已经多年没有见到孙女和女婿了。看着眼前的老奶奶，柜员梁浪珍的心里百感交集，想不到她平凡的一次视频链接，竟联通了跨越大洋的两颗心，增添并延续了老奶奶生活的爱。
“我们通过互联网技术，帮助一位失独老年客户连线了多年未见的国外亲人，并帮她办理领取了养老金，在看到客户脸上露出的笑容时，我们感觉平安的适老化服务是在做真正有温度、有意义的事情。”这是平安人寿湛江客服中心的一位柜员的独白，更是平安人寿广东分公司持续落实工作部署，强化适老工作落地的一个缩影。
平安人寿在广东银保监局的指导下，通过专业的产品、服务、人员持续为老年客户提供省心、省时的服务，积极解决老年客户在保险智能化服务方面的困难。2021年适老举措全面推进，2022年分公司总结过去一年适老工作落实情况，更有针对性的开展贴近老年人需求的服务举措，力求为老年客户提供有温度的保险服务。上半年，分公司结合适老化服务要求，推动系统及平台的创新完善，认真组织上半年工作，深入优化相关适老举措的开展。
线上与线下相结合
持续改进传统金融服务方式
平安人寿广东分公司深入推进各项适老举措，致力于为每一位客户提供极致的保险服务体验。
一是为老年客户开设专属绿色通道。当老年客户亲临柜面时，可以免排队并有专人全程陪同，为老年人提供便捷的一站式服务。服务团队从老年人特点和需求出发，制定更贴合老年客群的“亲、柔、慢”的沟通话术，改善服务用语，融入更加亲切贴心的关怀，为老年人提供更有温度的服务。
二是配置更贴合老年人个人化需求的设施。平安人寿广东分公司持续关注老年客户需要，在原有的门店便民服务设施的基础上，优化老年人专属服务配置，补充配置不同度数的老花镜，便于老年人客户临柜办理业务取用，多种度数选择，贴合老年人个人化需求。
三是线上线下结合，提供老年人可自主选择的服务方式。一方面，平安人寿广东分公司为亲临柜面老年客户提供专人协助填单证、口述免填单服务。在尊重老年人日常习惯的同时，平安人寿广东分公司也鼓励老年客户体验线上自助服务，并安排专人现场协助指导，帮助老年人体验新科技，使老年客户充分感受科技服务带来的便利。通过线上线下结合的方式，平安人寿广东分公司为老年人提供了更多可选择的服务空间。
了解老年客户需求
提升老年客户获得服务幸福感
平安人寿广东分公司在持续改进传统金融服务方式、完善产品服务体系之外，还注重每一位老年客户的真实需求，致力于帮助他们解决困难，提升老年客户的幸福感，打造真正有温度的“平安服务”。
平安人寿广东分公司负责人表示，受老年人习惯及生活环境限制，目前仍有较多老年客户获取信息渠道比较狭窄，使得老年客群对现有适老服务举措了解有限，获取和使用适老服务的深度、广度仍有提升空间。后续平安人寿广东分公司将加大适老服务宣传力度，持续关注老年客户需求，不断提升老年客户体验，优化适老服务品质，通过线上线下相结合的方式，进一步精准了解老年客户需求，从根本进行完善及优化，使老年客户获得服务幸福感。 文/罗曼瑜
