广东工行在辖内网点配备了轮椅、爱心专窗等专属设施，着力为老年客户提供差异化贴心服务。
广东工行丰富金融知识宣教形式，图为珠海工行员工何辉手绘的防范电信诈骗漫画故事。
广东工行利用“爱心驿站”为户外劳动者提供暖心服务。
金融作为特殊的商品和服务，事关消费者的身家财富。因此，金融机构对消费者的保护显得尤为重要。一直以来，工商银行坚持“以人民为中心”的服务宗旨，持续优化服务质量，努力成为人民群众满意的银行。在广东地区，工商银行围绕“与客户共同成长 靠服务创造价值 因地制宜服务实体经济”的主题，创新消费者权益保护工作体制机制，取得良好的工作成效。据了解，去年广东工行通过仲裁、调解等非讼诉方式化解金融纠纷共超800件，化解纠纷金额达4.08亿元，并通过与公安机关、监管部门联动、运用工行自主研发的大数据和信息化技术服务平台主动堵截等手段，有力地守护了群众“钱袋子”安全。
全年化解纠纷金额达4.08亿元
“特事特办”解消费者燃眉之急
消保工作的顺利执行，首先得益于银行管理层的高度重视与亲力亲为。据介绍，近年来，广东工行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，提升服务能力和水平，积极开展各项消费者权益保护工作，努力提升客户幸福感、获得感和安全感。其中“消保一把手工程”就是一项为民办实事的有力举措，该行早在2020年便创建了客户投诉行长挂帅处理机制。数据显示，截至2021年底，该行中高级管理层共解决处理客户典型投诉300余件，客户投诉满意度99%。并且，在对客户痛点问题挖掘分析的基础上，下发各类整改、完善、服务强化等通知70余个，提出完善制度机制工作建议26条，溯源效果显著。
在制度顶层设计优化情况下，金融消费者保护工作应如何具体执行？广东工行基层人员在实践工作中给出了他们的答案。
蔡惠丽是一名工行基层网点员工，她曾亲身经历这样的故事。今年一月下旬，一位女士来到网点前台办理社保卡密码重置业务，但由于该社保卡并非其本人所持有，因此不能办理重置密码业务。“当时她很着急，情绪非常激动，甚至在大堂拍桌子。”蔡惠丽回忆说。客户的行为引起了其他在场客户的围观议论，任凭网点工作人员怎么劝阻都无法平息客户的怒火。
经蔡惠丽耐心安抚后了解到，这位女士的母亲因中风正在医院治疗，但由于遗忘了社保卡密码导致无法使用卡内账户资金，女士为此焦急不已。得知情况，蔡惠丽立即“特事特办”报告上级，在合规的前提下高效为这位女士办理了密码重置业务。困难时刻，这份雪中送炭的热情服务让这位女士当场感激落泪，拉着蔡惠丽的手连连表示工行这真是为群众办实事。
蔡惠丽的故事是广东工行消保工作成绩的一个缩影。据了解，广东工行着力打造具有特色的多层次、系统化的金融纠纷多元化解体系，例如仲裁、伪卡纠纷资金疑义、小额补偿、“调解+司法确认”第三方调解以及小额纠纷快速处理等，这些机制适用的范围、办理的权限等各有不同，且互为补充，形成了广东工行特有的金融纠纷多元化解体系，不断提升投诉处理化解效率和客户体验。据统计，2021年，该行通过仲裁、第三方调解等非诉讼方式化解金融纠纷共811件，化解纠纷金额4.08亿元，辖内东莞、中山、佛山、珠海、清远、阳江等地分行先后多次获当地人民银行表彰。
此外，在消费者权益保护工作实践当中，广东工行不仅提升了服务温度，同时扩大服务范围，提高了服务触达度。在社区居民服务方面，该行建设“户外劳动者工会爱心驿站”、“工行老友俱乐部”，并打造80家银发及适老化网点，为户外劳动者、老年人提供惠民便民服务；在湾区便民服务方面，推出“湾区社保通”，让符合条件的港澳台居民可“一站式”参加珠海市基本医疗保险及办理珠海市社会保障卡，在横琴地区搭建的银税互联自助办税平台让纳税人“少跑路、轻松办”；在线上金融服务方面，依托工行“智慧大脑”系统扩大客户经理服务半径，丰富“云工作室”的内容，推动服务智能化、线上化，大大提高了客户服务质效。
助力冻结诈骗涉案资金8.5亿元
智能化防控守护群众“钱袋子”
作为消费者信赖的金融机构，银行对守护消费者的财产安全有着义不容辞的责任。一直以来，广东工行积极加强与各级公安机关、监管部门的合作联动，履行好断卡统一行动义务，不断提高防范和拦截电信网络诈骗的精准性、时效性和全面性。该行入驻公安机关反诈中心驻点，2021年共协助公安机关查询帐户75612户、协助公安机关冻结止付账户21065户、成功冻结涉案金额8.5亿元、协助全国公安机关扣划及办理被骗资金返还涉案资金超4800万元，有力保障了人民群众的资金财产安全。
除了配合公安机关与监管部门对电信网络诈骗进行拦截以外，广东工行充分发挥主观能动性，运用工行自主研发的“融安e信”大数据和信息化技术服务平台，对涉案电信诈骗帐户进行主动堵截，2021年成功防堵涉案帐户659笔，涉及金额1433万元，很好地发挥了守护群众“钱袋子”的作用。
值得注意的是，广东工行在同业中率先创建“特定客群信使风险提示服务”。该服务通过工银融e联APP向老年客户推送专门的资金安全风险提示，助力守护老年客户的财产安全。据广东工行透露，该项目每月可惠及200余万客户，年发送风险提示短信数量超2400万条。
趣味漫画描绘消保故事
打造多元化特色宣传体系
授人以鱼不如授人以渔，在消保工作当中，除了为金融消费者提供一道安全保障以外，提高金融消费者尤其是“一老一少”群体的金融安全教育，也是广东工行消保工作的重要内容。
工行珠海分行员工何辉，自2015年起开始金融消保漫画的创作之路，将自己的绘画特长运用于金融安全教育上，其创作的《画说金融》漫画集，收录了64幅金融安全知识漫画作品，受到监管部门和广大金融消费者的众多好评。
何辉表示，“金融知识如果照本宣科地讲，必然枯燥乏味，让消费者难以接受。我在银行工作了40多年，经历过千奇百怪的人物和事件。结合自己的工作经历，通过漫画这种诙谐幽默的方式呈现金融知识，可以让消费者更感兴趣，同时我们金融工作者需要传播表达的意思也更易于被接受、被理解。”
据了解，为了以百姓喜闻乐见的形式传播金融安全知识，广东工行还通过开设“安安消保微课堂”、培养“粤港澳大湾区金融素养特聘讲师”以及线上直播等形式，打造具有特色的消保宣传体系。广东工行方面表示，2022年，该行将充分运用消费者权益保护微课堂、N视频、网络直播、线上金融素养基地等线上“宣传窗口”，持续创作微信图文、动漫、视频短片、微电影、公益广告片等，聚力提升金融消费者素养，合力打造“平安金融”。（文：陈卓睿） 推广
