智囊团成员向骑士们收集问题。 受访者供图
12月17日是第四届“蓝骑士节”，饿了么在这一天宣布全面升级骑士保障体系，灵活增加配送时长、成立骑士运营部，并将投入1200万元为骑士家人提供大病帮扶金。为更好地保护骑士权益，饿了么已在畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障和拓宽职业发展五个维度上做了改进。
骑士与平台的沟通变成一项制度
外卖骑士工作在第一线，直接与商户和顾客沟通，最了解一线情况，畅通骑士与平台的沟通渠道至关重要。为此，饿了么成立了骑士运营部，招募蓝骑士智囊团，针对骑士遇到的困难举办专题探讨会和蓝骑士圆桌会。其中，圆桌会已举办了近100场，超过2400名骑士与平台管理者面对面交流，反馈问题。
“智囊团打通了我们向上反馈的渠道”，刘宏宽说，他已经在深圳市福田区做了2年外卖骑士，前不久，他申请成为饿了么蓝骑士智囊团的一名成员，负责收集他和同事送餐途中遇到的问题，并与平台沟通。12月15日，刘宏宽参加了由骑士运营部发起的智囊团研讨会，来自全国各地的骑士代表就“商户出餐慢”这一普遍遇到的问题做了探讨。“运营部把我们的反馈和建议都总结了下来，他们会按照流程一步一步地落实和改善”。
在畅通骑士沟通渠道方面，饿了么的举措有何特殊之处？中国劳动关系学院劳动关系系主任孟泉表示，饿了么成立骑士运营部和蓝骑士智囊团，使得骑士与平台的沟通变成一项制度，与其他平台相比，饿了么与骑手之间的沟通渠道更加紧密和正规了。
为骑士家庭设立帮扶资金
调查结果显示，“配送时间紧张”、“超时罚款”、“投诉罚款”是骑士们反馈次数最多的问题。为此，饿了么做出相应调整，为复杂配送场景提供更加灵活的配送时间。刘宏宽分享了他的体验，“遇到暴雨等恶劣天气时，平台会根据天气状况来调整用户的预期送达时间，我们的送餐时间能延长很多。”刘宏宽说，如果极端恶劣天气导致订单超时，系统会把超时的订单剔除掉，免除罚款。另外，如果遇到道路临时管制、商户出餐慢、联系不到客户的情况，骑士可以主动报备，延长配送时间。
“饿了么的客服比以前人性化了许多”，刘宏宽说，以前经常遇到顾客提出要骑士带东西等不合理要求，骑士不配合就被投诉或差评，继而被扣款。但是经过骑士们的反馈，饿了么做了相应调整，如今这种情况已不会导致罚款。
孟泉认为，饿了么的举措积极响应了国家的要求，是主动探索“平台善治”的一次突破。“增加配送时间、降低罚款实际上就是平台逐步重视骑士意见和诉求的表现，这是一种突破，积极响应了国家对平台应该提升‘就业质量’的要求。”孟泉表示，饿了么一系列的举措让更多骑士能够在一个更加合理、安全和人性化的平台场景下赚钱，“把骑手作为真正的人力资源来看待，而不是用工成本”。
南都记者注意到，饿了么在安全和健康保障方面也做了许多有益的探索，平台不仅关心骑士个人的生命安全，还为骑士家庭设立了帮扶资金。今年8月5日，饿了么联合中华慈善总会成立“蓝骑士基金”，为骑士配偶、子女、父母提供大病救助、子女助学的公益帮扶。这项基金面向全行业的骑士家庭，美团等其他平台的骑士也可以申请，每人每年最高可申请5万元。
采写：南都见习记者 丁境炫
