来论
2020年疫情暴发之后,多家航空公司推出“随心飞”机票业务新模式。花费三四千元,购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下不限次数飞行。最近,不少消费者发现“随心飞”的机票特别不好换。记者采访后发现,兑换机票数量不透明的情况在航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现总是没票。在使用过程,个别消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”资格。
据报道可知,航空公司推出此项业务,实际上是赔钱赚吆喝。这些产品的平均客单价大约在八九百元,用户飞个三四次就回本了,但对航空公司来说,用户飞得越多,公司亏得越多。然而,既然是促销活动,经营者就应该对未来的经营状况和市场走向有合理的预判,而且,促销活动往往都有赔钱的风险,甚至是商家以“赔钱”来打广告,吸引人气。
而一旦等到真的赔钱了,或者客源充足了,就对购买“随心飞”的消费者采取各种限制措施,显然很不厚道,也有违诚信原则,是将自己的经营风险转嫁给消费者,或者以限制消费者来降低经营成本。而且,其行为也涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。即便是促销活动,经营者也应尽到充分的告知和提示义务,越是对消费者不利的条款,越是可能引发纠纷的条款,越应尽到显著的告知义务。否则不仅可能导致该条款对消费者不产生约束力,更可能涉嫌虚假宣传。
综观各航空公司的“随心飞”类套餐,均设置了各种限制条款。那么,在营销时,就应尽到充分的告知义务,以保障消费者的知情权和选择权,而非营销时说得天花乱坠,等到消费者购买并使用时就冒出各种限制条件,甚至预订的航班取消或者延误,也要算作消费者违约,直接取消“随心飞”资格。要知道,航班延误和取消本来就是航空公司违约,反而责怪于消费者,简直毫无诚信和规则意识。
由是观之,“随心飞”变“闹心飞”,完全是经营者在套路消费者,是将经营风险转嫁给消费者的失信做法。对此,航空公司还需拿出诚意,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题,充分保障消费者的知情权和选择权。即便如报道所指出的每趟航班只有20个名额,也应将名额抢购情况予以公开,以廓清疑虑。行业主管部门和市场监管部门也有必要督促航空公司尽快整改,甚至有必要调查是否存在违法行为。只有真正尊重消费者,以用户体验为中心,才能赢得信任,占领市场。漠视消费者权益,带来的只有用脚投票和法律责任。 □史奉楚
