疫情防控期间，金融科技的价值凸显，银行服务线上化的趋势愈加明显。南都金融研究所(NDFRI)调研显示，有超过8成的受访者在疫情期间使用过银行线上服务，超过9成的受访者表示疫情结束后，也将继续使用银行线上服务渠道办理业务。
这是否意味着银行客户新的消费习惯已经完全养成？银行业如何保障疫情期间畅通的金融服务？线上服务如何保障用户隐私及信息安全？NDFRI在问卷调查和行业调研后，形成《2020年银行业“云服务能力”调研报告》，希望为行业数字化转型提供一些思路和方向。
看点
超8成受访者使用过银行线上服务
NDFRI对广东主流商业银行进行的调研显示，近6成受访商业银行的业务线上化比例已经达到80%以上，近4成受访商业银行业务线上化比例在50%-80%之间。
另一方面，用户对商业银行线上金融服务接受程度也日渐提高。据NDFRI对用户的问卷调查，有超过8成的受访者在疫情期间通过银行线上渠道办理过业务，有9成用户愿意在疫情结束后继续使用银行电子渠道办理业务。
移动技术的发展，使得手机银行在疫情期间发挥了更高的效用，成为受访者办理业务的首选渠道。据NDFRI调研，在众多银行线上渠道中，通过手机银行、网上银行和微信银行办理业务的受访者占比最高。
难点
系统稳定性不足
是银行线上服务痛点
受疫情的影响，用户对线上金融服务的接受度提高的同时，也考验着金融机构线上服务的能力。据NDFRI调研，系统稳定性不足、操作界面太过繁杂、功能不够全面成为用户在使用银行线上服务渠道时遇到的主要问题。
除了系统稳定性不足外，银行线上服务渠道的操作不够简易也是影响用户体验的一大硬伤。NDFRI在针对用户使用银行线上服务遇到问题的问卷调查中，有超过5成的受访者表示，在疫情期间使用银行线上服务遇到“操作太过繁杂，无法快速找到想要办理业务”的问题。
对此，超过9成的受访银行在优化系统、解决服务环节各类漏洞方面采取了行动，同样比例的受访银行在保障页面清晰简洁、跳转顺畅方面有所行动。建设银行广东省分行负责人在调研中表示，通过借鉴互联网公司的迭代开发方式，快速开发上线，达到尽快响应客户需求，优化系统功能，解决存在问题的目的，不断完善平台的稳定性及安全性。
浙商银行广州分行负责人在接受调研时也表示，疫情期间，该行线上渠道承担了大部分的客户使用量，对银行的信息科技系统提出较高的要求，为保证系统稳定运行实施重要科技岗位7×24小时值班制，制定相关业务应急预案，完善各级机构在疫情期间应对突发事件机制。
焦点
银行线上服务安全性
最受关注
无论是在用户调查还是银行业内调查中，安全性问题都被排在首位。“安全是银行发展线上业务的基础”。中国银行广东省分行负责人向NDFRI表示，近几年持续加强产品和功能建设，系统的稳定性、页面的简洁性、产品的丰富性持续优化，但“这是在确保线上渠道安全性基础上的”。
而隐私和数据安全更是重中之重。招商银行广州分行相关负责人在接受调研时表示。在金融类服务中，该行将客户信息安全和隐私放在第一位。在对接外部非金融类服务上，对外提供统一的“小程序”平台接口文档和安全性标准，严禁共享客户核心信息。
而在数据安全管控方面，平安银行广州分行相关负责人表示，当前平安银行线上类系统基本归属于总行开发，数据均集中存储，实时汇集。光大银行广州分行从组织架构、管理制度、打造产品以及文化建设等多方面入手，加强数据治理，保障客户数据安全和信息保护。
除了数据安全和隐私保护外，银行业务线上化后如何确保客户身份认证的合法性、合规性、可靠性和安全性也是一大挑战。为此，农业银行广东省分行网络金融部负责人向NDFRI介绍，首先全面整理现有需到网点办理的业务类型，如批量开立的借记卡账户激活、个贷提前还款、社保卡金融账户激活等，做到心中有数。之后，研究政策制度合规性和技术实现的可行性，确认在现有“三证合一”基础上，可以实现企业和法人证照电子化审核，使合法性、合规性要件审核线上化。最终得以在制度上放开，开放人脸识别实现远程开户流程。
疑点
疫情后客户原有习惯
会不会反弹？
疫情结束后，客户原有的习惯会不会反弹？对此，民生银行广州分行相关负责人在接受NDFRI调研时表示，不会大幅反弹。因为从以往习惯往返银行网点接受全程服务，到如今不得不“主动“使用线上工具维持企业复产后正常财务活动，企业对银行提供的线上金融服务及工具的了解有了一个飞跃式的变化，也感受到线上办理业务所带来的快捷性和便利性。
但招行广州分行相关负责人则表示，要视乎具体业务。例如一些缴费、转账类业务，由于线上端操作更便捷，“我们认为这类‘迁徙教育’不会反弹。但如复杂类财富产品配置等业务，过程中非常需要线下业务人员的专业建议，我们认为不会全部迁移至线上。”
