专题
2019年7月，工行广东分行当选广东金融消保联合会第二届会长单位。“这既是对我行消费者权益保护工作的肯定，也给我行提出了更高要求和责任担当。我行将与全体会员一道进一步加强对金融消费热点问题研究，深化重点专业、重点领域专项治理，积极探索更丰富有效的消费者权益保护举措，努力维护良好的金融发展环境。”该行相关负责人表示。
长期以来，工行广东分行积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”经营理念，以维护消费者合法权益为目标，不断压实各级机构主体责任，不断完善消费者权益保护工作体制机制，提升消保管理实效，着力打造“全行共同做消保”的良性格局。
重实效
多措落实消费者权益保护
创新防诈新技术保护客户“钱袋子”，2019年堵截电信诈骗超4.3亿元。充分依托工总行创新开发的“工银智能卫士”“工银融安e信”等平台，为客户资金提供安全防护。如“融安e信”是工行自主研发投产的银行业首个风险大数据服务平台，可为机构和个人提供全面、实时的欺诈风险信息综合服务。通过融安e信，工行广东分行2019年共堵截电信网络诈骗约1.7万笔，金额超4.3亿元。此外，该行2019年还协助各级公安机关查询银行账户6.5万个、累计止付银行账户1.8万个、累计止付金额2.4亿元，有力保障了市民群众的财产安全。
全年接听客户咨询电话超520万通，根据客户需求优化服务。工行设立了专门的线上服务团队负责7*24小时接听收集客户各类意见、咨询和投诉。2019年共接听广东地区客户电话521.19万通，下发至线下处理13.3万笔，为客户提供畅通的线上线下一体化服务。“我行不仅重视客户投诉和意见本身的处理，对投诉和意见的分析和挖掘也是我行消保投诉管理工作的重要内容，着力通过对客户的服务体验分析，举一反三，主动解决客户关切和服务痛点问题，从源头入手采取针对性措施，优化客户服务体验。”工行广东分行相关负责人介绍道。如针对部分客户反映在自动柜员机办理业务不慎吞卡时，须下个工作日的营业时间到网点柜面排队取卡，特别是在外地或节假日期间遇到吞卡更不方便的问题，该行于2019年已在部分设备试点推出吞没卡客户实时自助取回服务，客户工行卡被吞后，会收到系统发送的提醒短信，客户可按照短信提示在设备自助操作、验证身份后自助取回被吞卡片，免去到指定网点/柜台办理的往返奔波。目前该行已在全省超1000台自动柜员机投产该功能，遍及全省各地市，今年计划进一步加大推广力度，更好地满足客户自助取回吞卡的需求，提升客户体验。
优服务
“线上+线下”全方位提供温度服务
工行广东分行始终围绕客户需求、倾听客户心声、了解客户期望，不断提高服务效率、改善服务质量、优化业务流程，全面构建了业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的优质服务网络，为各类企事业单位和个人客户提供涵盖支付结算、投资理财、融资、购物、缴费、资讯等超5000种金融和非金融服务。
特别是在疫情防控期间，为减少聚集，该行进一步优化服务，统筹全渠道，为客户提供专属的线上服务和有序的线下服务。及时为网点厅堂、设备消毒，为客户和户外工作者提供消毒防疫服务，为特殊客户群体提供专属应急服务通道和上门服务；加大现金库存备付，强化自动柜员机现金保障，严格落实现金收、付两条线和现金消毒杀菌管理要求，确保客户用上“放心钱”“卫生钱”，全力保障现金服务不间断。增加和完善优化多项线上金融服务，如通过手机银行提供个人贷款一键转换LPR服务；为客户提供线上借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细打印等线下服务线上办，客户可线上下单，由银行集中处理后物流到家，减少客户出门聚集，避免交叉感染风险。
深合作
共同维护金融服务良性环境
在不断完善本行消保工作的同时，工行广东分行高度重视与法院、监管部门、行业协会、调处中心等各机构的合作联动，通过多方合作共同保护全体金融消费者权益。如广东省金融消费权益保护联合会自2014年底成立以来，逐步在全省各地建立了20家金融消费纠纷调处中心，当金融消费者和金融机构发生争议和纠纷时，均可向当地调处中心申请调解、调处。自各级调处中心成立以来，工行广东分行累计选派十余名员工担任公益调解员，积极参与纠纷调解，积极维护好消费者合法权益和良好的金融发展环境。
此外，工行广东分行还积极配合监管、同业开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”等金融知识宣教活动，深入厂区、社区、街道、校园、农村，将金融知识送到消费者身边，帮助消费者学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。2019年，该行共举办各类金融知识宣传活动5400余场次，派发资料超96万份，受教消费者数量达416万余人次。
