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云金融的槽点、亮点是什么？南都调研揭开真相！全面升级后的“2020年度南都金融安全盾之金融消费系列智库报告云发布周”将于“五一”后连续举办多场线上发布会。
本期，线上保险服务调研报告“剧透”来了：疫情期间的“科技硬实力”比拼，保险机构几家欢喜几家愁？疫情期间线上保险“获客”难、“活客”难是共性问题吗？用户使用线上保险服务遭遇最大的挑战是什么？
亮点
免费赠险与免费问诊
带动线上流量
最近几年，保险机构将各类前沿科技嵌入至产品、渠道、流程、管理和定价等领域，全面推动保险业的数字化转型。
疫情期间，保险业务的用户和服务均大规模向线上迁徙。NDFRI调研获悉，用户在线上投保服务和增值服务的使用频次最高。保险机构也耗费不少精力和人力，提升投保端和增值服务的效率和质量，提升用户的使用满意度。
据NDFRI调研发现，疫情期间排名第一的互联网保险业务是“免费领取保险”，超过五成的受访对象使用了该项互联网保险业务。这意味着，保险机构相继扩展新冠肺炎相关的保险责任、免费为医疗工作者、媒体、警察以及普通大众赠送抗疫保险等举动，切实满足了用户的需求，成为不少用户体验互联网保险服务的动力。与此同时，疫情激发了用户对健康的重视程度，间接推动了医疗险、重大疾病保险的投保。
增值服务，则是保险用户“网络迁徙”的另一个动力。据NDFRI调研，使用“咨询服务”、“健康教育和防疫小知识”、“网络问诊等增值服务”的用户均在三成至四成之间。
华夏人寿总部有关负责人对NDFRI表示，针对疫情期间客户服务需求，华夏人寿上线免费实施问诊服务，集结全国权威医疗专家，为客户提供免费在线问诊等。珠江人寿总部负责人在访谈中表示，珠江人寿在微信公众号下方设置了疫情监控及咨询专栏，提供疫情动态实时播报，智能客服机器人可实现7×24小时在线问题解答，方便客户及时咨询了解防疫动态。
不过，免费赠险和免费问诊这两种途径，虽然给保险机构带来一定的流量，但最终能否转化为保险机构的用户仍存在未知数。
趋势
险企发力线上渠道
近半用户主动“触网”
摆在保险机构面前的问题是，只有过半的受访者主动选择互联网保险服务。其余近半用户当中，除了12%的用户表示“尝试使用，对互联网服务不反感”外，其他使用互联网保险服务的原因则大多出于“无奈”。20%的受访者则表示，“使用其他途径没有结果，只能选择互联网保险业务”；接近10%的用户则表示“不得不使用，没有其他的选择途径”，有近6%的用户则表示“保险公司要求使用该服务”。
事实上，在“开门红”遭遇线下挫折之际，保险机构更加重视线上渠道。不过，线上渠道的发展质量和服务水平参差不齐。疫情期间，部分保险机构的数字化转型成果凸显，也有部分机构的应对水平备受考验。
挑战
智能客服成“虚设”
AI应用“虚大于实”
多家接受NDFRI调研的保险机构坦言，疫情期间，互联网保险改变了客户行为和期待。显然，客户当前期待更便捷、更安全和更个性化的服务。
保险机构的线上渠道压力重重。NDFRI调研发现，用户使用最多的三大线上渠道，分别是第三方互联网平台（如支付宝、京东金融、腾讯微保等）、保险公司APP及自营平台、保险公司微信公众号或小程序等。“三分天下”的渠道局势，倒逼保险机构在渠道上精准发力、各有侧重；另一方面，保险公司APP及自营平台面临着社交媒体等渠道的激烈竞争，未来亦需要增强在社交渠道的布局和投放。
美亚保险总部有关负责人接受调研时表示，美亚保险希望通过社交媒体、门户平台、垂直网站等互联网生态，主动及时地收集客户需求，加速产品升级，为个人、家庭以及企业客户提供更全面、更有效、创新的保险产品。
事实上，NDFRI保险调研员在走访调研中发现，保险机构一直大力推动AI、物联网等高科技的开发和应用，未来还将继续投入资金和人力。不过，用户对智能服务的满意程度略低。
智能客服向来被各家保险机构认为是数字化的成果之一。NDFRI调研发现，有五成多受访对象认为，“智能客服、人工服务未能给予准确回复”。而另一个被保险公司看好的“保费测算”服务，亦被用户吐槽“需提供个人隐私信息才能完成网络保费测试”和“无法进行保费测算，要联系营销员做方案”。
为何保险机构的期待，与用户的真实反映存在落差？影响用户使用互联网保险业务的最关键因素有哪些？敬请期待南都金融消费智库报告云发布周，“五一”后约定你。
采写：南都记者 周亮 梁小婵
