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云金融槽点、亮点是什么？南都调研揭真相！全面升级后的“2020年度南都金融安全盾之南都金融消费系列智库报告云发布周”，将于“五一”后连续举办多场线上发布会。
本期，电子银行服务调研报告“剧透”来了：银行线上业务面对的最大困难和挑战是什么？他们自认最大槽点是什么？为快速改善用户体验，又做了哪些努力？
银行业务线上占比80%以上
疫情防控期间，金融科技的价值凸显，金融服务线上化的趋势愈加明显。据NDFRI调研员透露，本次问卷调研中，绝大部分商业银行的业务线上化比例已经达到80%以上。转账支付、账户查询和投资理财业务成为疫情期间消费者在线上办理的主要业务类型。
而手机银行、网上银行、微信银行和电话银行已经成为客户使用频率最高的线上渠道。其中，手机银行在众多线上渠道中使用频率排名第一。NDFRI调研员表示，这一调研结果与此前消费者问卷调研的结果一致。随着移动互联网和智能手机的普及，手机银行已经代替PC端的网上银行，成为客户在线上办理业务的主要渠道。
NDFRI也观察到，部分原本依赖线下渠道办理业务的人群，也因为此次疫情，被动接受了银行网点的线上服务，完成了一次“迁徙教育”。疫情结束后，客户原有的习惯是否会出现反弹？就此问题，NDFRI研究员也对多家金融机构进行了深度访谈。其中，农行广东省分行网络金融部相关负责人认为，客户原有习惯会出现一定程度的反弹，但整体上逐渐接受、习惯银行线上服务是大趋势。
中行广东省分行相关负责人在访谈中表示，部分原本依赖线下渠道办理业务的客户，在疫情期间使用线上渠道后，体验到线上渠道的便利和安全，逐渐对线上渠道产生了依赖，原有的交易习惯正逐步改变。越来越多的客户将线上渠道作为办理业务的首选。
线上服务遭遇极限负荷
“受疫情影响，大量原本在线下的业务需求涌到了线上，而我们遇到的最大挑战是客服渠道”。招商银行广州分行负责人在接受NDFRI调研时表示。而华兴银行相关负责人也表示，疫情期间，线上业务面临的最大困难是当客户出现问题时，因网络限制，银行工作人员无法第一时间处理。
交行广东省分行负责人也指出，线上业务最大的困难和挑战是客户沟通，面对面沟通能更有效快捷了解客户的需求，从而匹配构建满足客户需求的服务或产品。
事实上，NDFRI调研员在走访调研中注意到，疫情对银行线上服务是一场极限负荷的现实测试。不少接受调研的银行人士用“多”“急”“难”“重”来形容这场大考。
一是疫情暴发快，时间恰逢春节休假，没有太多过渡时间；二是原本线上线下并行，骤然仅存线上渠道，并发量和高负荷直接考验各家银行的金融科技承载力；三是既要满足风控、内控要求，又要在极短时间内将临柜业务线上化；四是金融作为资金融通的血脉，疫情中更是不能停顿，保持稳定运行的任务极重。
正因如此，科技能力究竟是否达标，各家银行已交出答卷。此外，疫情还考验着银行APP的紧急响应能力，并引发了银行对客户经营逻辑的进一步深度思考。
NDFRI注意到，疫情暴发后，多家受访银行上线了远程服务、疫情专区、线上信贷等新业务。而这些功能是银行跨部门、多条线联动的结果，这背后有什么值得挖掘的亮点？敬请期待南都金融消费智库报告云发布周，“五一”后约定你！
采写：南都记者 吴梦姗 田姣
