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去年消费投诉增长超1倍

网络消费、预付款消费等消费投诉大增,“职业碰瓷”上升趋势明显

来源:南方都市报     2018年03月09日        版次:LA06    作者:陈飞龙

    小E机器人拥有人脸识别、诉讼文书指引书写、案件搜索、服务搜索等强大功能。

    顺德法院供图

    南都讯 记者陈飞龙 3·15将至,顺德区市监局通报去年消费维权工作情况及典型案例。昨日,记者了解到,去年全年顺德共受理消费投诉24307宗,比前年增长102 .5%,网络消费、电信运营商消费、预付款消费、家具家电类等消费投诉增多。此外,近年来顺德遭遇的“职业碰瓷”上升趋势明显。该局提醒消费者要理性消费,正当维权;商家也要提高自身的维权意识。

    受理案件量

    同比增长68 .09%

    据区市监局通报,去年顺德区共受理各类案件36689宗,同比上升68.09%。其中,受理消费投诉案件24307宗,比去年增长102.5%,以日用百货类、家用电器类、互联网接入服务类(电信服务类)等居多。在这些投诉中,家具消费投诉依然位居榜首,产品存在偷工减料、擅自加价、货不对板等问题。

    网络消费投诉达到7097宗,占投诉总量3成,据介绍,网络投诉被投诉较多的平台主要是第三方交易平台,商品或服务存在假冒、瑕疵、不具备所宣传的商品性能等。另外,消费投诉中的另一个显著特点是,民生热点问题引发部分行业的投诉量上升,包括引发社会关注的“老人受骗购买保健品”、“预付款遭遇企业倒闭”、“旅游购物受骗”等,事件所属的食品、家用百货等产品类别投诉量都有所上升。

    在举报方面,去年共受理案件8244宗,与去年相比增长32 .4%。案件类型以违反“企业、个体私营登记管理法规”以及“产品质量管理法规”为主。无照经营仍然位居举报榜首,无照经营违法主体主要集中在黑网吧、小型加工厂、杂货店、餐饮店、食品小作坊等。

    另外,跨部门案件移送量大。案件主要来源于上级部门转办(省工商、质监等)、及其他部门移送等。据介绍,第三方网络交易平台所在地工商质监部门由于难以获得经营者的真实资料及侵害证据难以开展行政调查、调解工作,导致受理跨区域的案件接收量逐年递增。

    该局有关负责人介绍,案件受理同比增多,与市民维权意识增强、维权渠道增多等有关。其中在维权渠道方面,去年全区共建立消费维权服务站94个,市民不仅可以拨打佛山市12345热线、顺德区政务服务热线等维权,还可以通过维权服务站“足不出店”解决消费纠纷。

    周六顺峰山公园

    举行3·15现场咨询

    虽然案件量增多,但在工作人员跟踪落实下,全区案件办结率达100%,为消费者挽回经济损失2020.6万元,及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷。

    其中,去年11月份,市民陈小姐通过大良五沙的某玉石店花费48000元购买两件工艺品。事后发现这两件工艺品其实并不值这个价钱,随后陈小姐要求商家退货退款,被商家拒绝。在大良消委会的介入下,经调解,商家同意退货退款。陈小姐最后向大良消委分会邮寄一面印有“高效维权,为民解忧”锦旗以表感谢。

    值得注意的是,近几年,乐从镇建立起先行赔付制度,有3000户家具经销商加入了先行赔付制度,有400多家被评为诚信店,先行赔付金押金1000多万元,该局表示,在加入先行赔付的商家中,尚未出现因消费纠纷进行先行赔付的现象,极大维护了消费者合法权益。同时,该局还推动顺德9家直销企业联合发起成立“佛山市顺德区直销企业消费维权行业自律联盟”,率先在全省成立直销企业消费维权行业自律联盟。

    另外,去年该局还加大执法力度,严厉打击消费侵权违法行为。如:开展了老人免费体验店、合同格式条款等违法经营行为专项整治行动,行动中对问题企业多次采取突击检查。据统计,2017年行动中共出动执法人员590人次,出动车辆104辆次,摸排线索144家,立案查处涉嫌存在“老人免费体验店”性质的案件4宗。

    该局有关负责人介绍,该局接下来将提升消费纠纷调处效能,畅通投诉受理渠道,为消费者排扰解难。记者了解到,3月10日上午,顺德区市场监督管理局、顺德区消费者委员会将在顺峰山公园大牌坊前举行20 18年3·15国际消费者权益日现场咨询活动。

    特点

    职业索赔人

    将过期食品放进商店再投诉

    在谈到去年投诉量增加的时候,该局还透露,近年来,职业索赔人的投诉举报量出现快速增长,共2272件,与2011年相比增速高达81倍,其增速已经远高于普通消费者投诉举报量的平均增速。

    记者了解到,法律中明确并强化的一些惩罚性赔偿制度,给一些动机不纯的职业打假、索赔人钻了空子,通过职业化、专业化、团队化的方式来投诉举报、诉讼,最终从中牟利。

    据该局通报,职业碰瓷人通常是团队出动,并且注重拍摄消费过程。比如,有的“碰瓷人”会将过期食品预先放进商店中,然后拍下自己购买的全过程。“有的会投诉获取相关的举报奖励,有的私下恐吓商家,索取一定费用。”

    该局提醒,商家应该提高警惕,并做好相应的防范措施,遇到类似这样的事件,应该采取正规的维权途径。

    商家倒闭或转手

    预付款消费调解难

    去年顺德受理的预付款消费纠纷的案件也有增多趋势,其中以美容美发、健身等行业问题最为突出。

    该局发布相关情况时提到,这些案件存在的问题包括商家迁址、转手、倒闭致预付卡无法继续使用;消费者对服务质量不满要求退卡退款;预付卡设置有效期导致预付卡过期等。

    去年6月份,市民胡小姐在容桂某间美容院预付款办理美容卡,使用1次后出现皮肤过敏,随后要求退款遭商家拒绝,最后在容桂消委分会的介入下,经工作人员沟通调解,商家最终才同意退回剩余款项给胡小姐。

    该局提醒,由于涉及预付式消费的法律法规还不健全,行政监管还存在一定空白,由此导致这一领域问题频发。为此,市监部门多次发出消费警示,提醒消费者理性消费。

    新鲜事

    小E机器人上岗 顺德法院来了新“员工”

    南都讯 记者岑龙基 近日,小E机器人正式到顺德法院报到。据介绍,小E机器人拥有人脸识别、诉讼文书指引书写、案件搜索、服务搜索等强大功能,方便当事人办理相关的法律事务。

    走进顺德法院诉讼中心门口,就可以看到这个新到岗的“员工”。“你好,请问有什么能帮到你?”走到机器人前面,它会主动跟人打招呼。随后,小E机器人能根据当事人所提供的信息自动从存储的文书库中筛选出文书模板,指引当事人撰写诉讼文书并自动保存、发送打印,整个过程更加便捷。

    据介绍,在小E机器人众多的功能中,最便民当属案件搜素功能。小E机器人能根据当事人提供的案号、当事人姓名,查询案件开庭时间、地点及案件进度情况。“以前想要了解案件的进度情况,当事人需要咨询办案法官才行,而办案法官不一定都有空回复。而现在当事人可以通过这个功能来直接查询,更加方便。”顺德法院相关负责人说。

    除了新增机器人外,法院诉讼服务中心还新设立了家事咨询服务窗口,每周五上午对外开放。该服务窗口由顺德法院与区妇联成立的婚姻家事诉调对接工作室里专业的社工或心理咨询师值班,为涉婚姻家庭纠纷的当事人提供立案咨询、起诉前的心理帮助,对当事人反映的带苗头性、倾向性问题进行调查研究和跟踪服务,协助做好矛盾调解和处理,促进社会和谐稳定。

    上述负责人表示,未来顺德法院还将继续积极探索,依托信息技术不断拓展诉讼服务的广度和深度,为当事人提供多元化、高效化的服务。

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