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快递柜变快递员“甩手箱”少数收件人愿为超时买单

南都珠海中山江门三地记者调查快递柜收费争议, 超八成受访者有过未征询意见就投柜经历

来源:南方都市报     2020年05月21日        版次:MA02    作者:袁平峰

当你下班回到家,发现网购来的包裹,未经你同意被丢进了快递柜,而在取件时,可能因为超时还要被收取保管费,你是否会冒出“我的快递谁做主”的疑问?

丰巢快递柜收费问题日前引发舆论持续关注,国内多地均出现部分小区选择停用丰巢快递柜的现象,包裹最后“一百米”问题再一次被推到“聚光灯”下。一方面是公共属性,一方面是丰巢等快递柜企业坚持超时收费,究竟该如何看待收费的问题?南都珠中江新闻部就相关热点问题展开调查,通过线上调查、亲身体验、市民测评等方式,发现超八成受访者遭遇未经征询快件被投快递柜,只有不到二成受访者愿意为快递柜超时收费埋单。

快递柜进社区

超六成受访者认为方便了企业

网购已经成为当下一种常见的购物方式,智能快递柜也应运而生,既方便了上班族取货,也提高了快递员的送货效率。4月30日,丰巢开始推出会员制计划,尝试向用户收费。根据丰巢的方案,普通用户可以为其免费保管包裹12小时;超时后,每12小时收取0.5元,3元封顶,节假日期间不计费;会员用户月卡每月5元,季卡每季12元,有效期内不限保管次数。

从免费保管到超时收费,丰巢的这一做法可谓一石激起千层浪,引发社会广泛关注和讨论。5月15日,丰巢对外公布消息称:用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。尽管在收费时间方面略有让步,但由于本质上并没有改变收费性质,依然备受争议。

进入社区的快递柜企业不止丰巢一家,格格、云柜、速递易等都纷纷进驻社区,在居民眼中,这些快递柜企业进去小区是方便了谁?消费者是否愿意经常使用快递柜?

南都记者通过调查发现,64%的受访者认为此举方便了快递企业,因为快递员可以免去送货上门,投递更多包裹达到“妥投率”;30%的受访者认为方便消费者,快件可以更安全,家庭信息也能得到有效保护;仅有4%的受访者认为方便物业方,更便于管理小区的秩序。

近几年,智能快递柜已经成为“末端派送”的重要解决方案之一。调查发现,56%的消费者已经习惯快递员不送货上门,自行去快递柜、快递代收点取件;43%的消费者则认为,快递员上门更方便。

快递柜取件

25%的人每周使用1-3次

南都记者通过走访多个社区发现,今年2月份以来,面对疫情影响,快递柜使用率有所降低,不少快递员在小区门口或物业指定地点派送快递。但在复工复产后,快递柜的使用率又开始逐渐走高。调查结果显示,超七成消费者愿意使用快递柜。其中,47%的受访者认为,有时无法接收包裹,会主动要求快递员把包裹放在快递柜;25%的受访者认为,使用快递柜则能更好保证个人隐私;仅有27%的受访者不愿意使用快递柜。

调查还发现,在愿意使用快递柜,还是愿意使用有人工服务的快递代收点方面,51%的受访者选择“使用快递柜,快递柜更智能,还可减少人与人的接触”,48%的受访者选择“使用快递代收点,有人工服务更安心,取件时出现问题更容易解决”。

调查结果显示,快递柜的使用频率较高,取快递已经成为一种生活习惯。受访者选择“每周使用1-3次”的占25%,选择“每天都用”的占6%,选择“每周使用3-6次”的占3%,还有64%的受访者会使用快递柜,但在每周或每月使用次数上较为随性。

快递柜超时

不到二成受访者愿意买单

事实上,丰巢的收费计划早已开始布局,去年10月,丰巢就曾尝试着推出打赏功能。当包裹存放超时后,在取货页面上会出现一个大大的“赞赏”标记,提醒用户“扫码赞赏1元保管费”,同时最底下有一个灰色的小小的“跳过赞赏”按键。而除了丰巢,格格、云柜、速递易此前也都实施过超时收费。那么,究竟快递柜企业进小区该不该收费?

调查结果显示,71%的受访者选择“如果为业主免费提供服务,可以免费进入”,而仅有28%的受访者选择“应该收费,并征得业主同意,将费用进行公示”。

如果包裹超时收费,消费者还愿意使用快递柜吗?调查发现,74%的受访者选择“不愿意,小区内有免费快递代收点,或要求送货上门”;25%的受访者则选择“愿意,已经养成使用快递柜的习惯,不会丢件,更安全方便”。

如果快递柜超时收费,消费者是否愿意为此埋单。调查结果发现,仅有16%的受访者愿意为超时收费埋单;而有39%的受访者明确不愿意埋单;另有43%的受访者则选择,在自己要求放快递柜的情况下,才愿意埋单。

值得注意的是,调查发现,目前不少快递柜沦为了快递员的“甩手箱”。88%的受访者有过在未征询的意见下,包裹被快递员投入快递柜的遭遇。对此,受访者认为,快递柜收费可以,但前提是快递员一定要征得收件人的同意。如果没有征得收件人的同意就把快递放进去了,因此造成了超时,那么消费者不应该付费。

12小时免费

超七成受访者认为时间太短

针对丰巢快件箱超时收费问题,5月13日,中消协进行了回应,称智能快件箱服务合理保管期限内不应单独收服务费用,超期限可收费,但具公共属性。

一方面是公共属性,一方面是丰巢等快递柜企业坚持超时收费,究竟收费标准是否合理?问卷调查结果显示,84%的受访者认为不合理,认为网购时已包含快递费,再收费不合理,而且快递柜占用的是公用空间;仅有15%的受访者选择“合理,涨价后的价格可接受”。

还有观点认为,智能快递柜收费问题并不是单纯的企业行为,而是涉及多方利益主体的行为。因此,要充分考虑多方利益,可以建立由智能快递柜企业、用户代表、业主委员会、快递公司、快递员、消费者协会、监管部门等多方参与的共同协商机制,让各方充分博弈,表明观点,透明操作,对是否收费及收费标准加以公开,并接受社会监督。

而对于饱受质疑的“12小时”时限,75%的受访者认为免费保管12小时时间太短,仅有18%的受访者认为12小时保管时间设置合理。通过调查可以发现,质疑12小时保管时间太短,是因为大部分居民在家的时间不固定。31%的受访者称基本全天都有人在家,但其他还有30%的受访者下午六点前都不在家,20%的受访者晚上九点以后有人在家。

有受访者反映,保管时间的设置要因地制宜,不能搞“一刀切”。建议根据每个城市大部分市民的工作时间、生活习惯等实际情况决定收费标准,延长免费保管时间。比如,北上广深等大城市的上班族每天早上六七点出门,中午一般不回家,而晚上七八点未必能到家,将免费保管12个小时延长为24个小时显然更容易受到消费者欢迎,也更符合实际。

值得注意的是,在南都记者此次调查中,当天就取出快件的占绝大多数。70%的受访者称包裹投入快递柜后,当天就取出;23%的受访者则在隔天取出;仅有6%的受访者3天或更久后取出。

在使用快递柜过程中,哪些问题给居民造成困扰?28%的受访者认为快递存放箱子体积太小,一些稍微大件的东西放不下;14%的受访者则认为智能快递柜的格口数量不够,这也会导致快递员之间因“抢柜子”,而在事后才通知收件。

策划:李平

统筹:南都记者 杨亮 曾育军 王卫 严亮

采写:南都记者 袁平峰

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