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一度问题频发的沥雄社区,居民满意度如何从40%提升到超90%

搭建居民与物管之间的良性沟通平台,推动多元力量共建共享共治新家园

来源:南方都市报     2019年10月09日        版次:FA04    作者:刘军艳

小区“微心愿墙”。 南都记者 刘军艳 摄

小朋友参加邻里欢乐日。 受访者供图

韩玉芳没事儿的时候,总爱上小区党群服务中心坐坐。这座两层的党群服务中心,面积870多平方米,有居民议事厅、儿童活动室、舞蹈室、社区课堂、书吧等。在这里,若是遇上谁家孩子在游戏中打闹起来,韩玉芳会主动劝服,有时她也带着问题来反映。韩玉芳的照片和个人简介,以海报的形式贴在一楼走廊外墙壁上,那是小区“能人风采展”,她是5位中的一位,擅长邻里纠纷调解。

南海区大沥镇沥雄社区碧桂园华府,是一个年轻的楼盘。居民收楼时,发现窗户材质与合同上不符,遂向上级部门反映。此后,小区也不断冒出多种摩擦,居民满意率一度仅为40%。不过,最新调查显示,居民满意度提升至90%以上,通过有效治理,推动小区居民从心态到行动的改变,这里正是一个缩影。

  阵地

建立党群服务中心

沥雄社区碧桂园华府近两年有些喧嚣,因收楼时窗户材质与合同不符,居民不断往房管局、市场监管部门投诉,让社区干部颇为头痛。

沥雄社区位于大沥镇中心,约2.1平方公里。这里有1个金融商贸区、6个住宅小区、超过60幢楼宇。常住人口约3万人,其中户籍人口约0.7万人,外来人口多。碧桂园华府属社区中的一个小区,共30栋住宅楼,1803户。由于楼盘新、人口杂,社区矛盾多,也难管理。

今年69岁的韩玉芳,因儿子结婚落户佛山,2016年随之从哈尔滨搬来碧桂园华府小区居住。韩玉芳以前在学校和教育局工作过,利落的短发泛着花白,戴着眼镜,说话声音洪亮。她为人热情,小区居民爱喊她韩老师。

作为一期入住的居民,韩老师说大家碰到的都是一些小问题,“比如电梯故障,有时候你按几楼不上几楼;或者有些居民将垃圾放在电梯口,影响环境卫生。”

到二期居民入住时,因窗户材质与合同不符,居民意见较大,多次到有关部门投诉。另一个争议较大的问题,是小区停车费的收取,居民普遍表示一天60元的停车费过高,认为开发商变相让居民购买车位,当时小区一个车位大约十七八万元。矛盾似乎难以调和,有人愤愤不平道:“什么五星级的家?”

社区因此在小区搭建起化解矛盾的平台。2016年,沥雄社区创新网格化治理,在该小区设立“沥雄社区服务站”。2018年,服务站升级,沥雄社区碧桂园华府党群服务分中心成立。沥雄社区党委委员黎艳坤,大家都喊她艳姐,她同其他2位社区工作人员来到小区驻点工作。

社区工作人员分别到房管、市场监管、消防等部门,了解窗户材质改变问题,又与居民反复沟通,让他们选10位业主代表,坐下来协商。大大小小开了几十次会,终于将窗户问题平息。而对于停车费的收取,艳姐去物价局了解情况,获悉物业收取的停车费,是定的最高限价60元一天,但并不违规,然而没法说服居民。社区工作人员再多次与开发商、物业协商,小区停车费最终降至30元一天。“全是靠沟通,坐下来对话。”

小区党群服务中心870多平方米,有居民议事区、儿童活动区、学习阅读区、娱乐锻炼区等,功能齐全,空间敞亮。艳姐介绍说,“这里放着意见表,居民有什么意见,过来填个表,我们会随之跟进解决。”小区也有微信群等线上反映问题的渠道。

35岁的居民王雪平表示,社区工作人员入驻后,问题解决得更快,特别是一些需要物管解决的问题。启智社工吴柳青认为,社区就是润滑剂、桥梁,推着物管、开发商,联系有关部门去促使问题解决。

“刚开始来居委会工作,我觉得就是一个居委会大妈,居民有什么诉求,说给我听,我上去反映就可以,其实不是。”艳姐笑言,“现在什么问题都要去解决,我们也一直在学习。”小区党群服务中心的设计和布置,就是艳姐她们自己完成的。

  融合

各种丰富的活动拉近小区居民距离

碧桂园华府小区的居民,来自天南海北,异质性高。“一期本地人多一点,二期三期本地户籍少,90%是外地户口。”吴柳青介绍。

50岁的谢文锦老家在清远,2016年搬来小区居住。她第一次参加小区活动,是去年党群服务中心举办的长者生日会。之后,社工问她是否愿意做义工,她满口答应,“以前老想参加义工活动但是不知道怎么参加,她们说扫一扫微信就可以。”加入义工队后,小区居民制作分享美食、邻里欢乐日等活动,都有她积极的身影。

同一栋楼,楼上楼下互不认识的情形,在如今的小区并不鲜见。如何让这里的居民熟起来,从天南海北的陌生人,聚成“一家人”?社工在小区组织起邻里欢乐日。

李小姐在小区居住1年,但对于同栋楼的居民几乎不认识。8月底一天,她忙完工作回家时,发现门前一堆灰烬,空中也弥漫着浓浓烟味。李小姐心头一惊,以为是火灾,细查后发现原来又是对门在梯间烧香。李小姐已因此多次向物管反映,但都没有改善。

到周末时,李小姐听到门铃声响起,开门一看,是与她曾搭过电梯的对门小朋友。小朋友戴着可爱的头饰,拿着气球,有些害羞地说,“今天是邻里欢乐日,想邀请李小姐家的小孩,一起到楼上邀请上下两层的邻居们聚在一起玩,加入可以获得发光的小头饰。”见自家小孩表示乐意,李小姐考虑后同意了,之后竟发现,邻居与自己是老乡。现在,两家人经常相互串门。

“专靠社工的力量做不来这么多。”吴柳青坦言,社工注重培育居民骨干,通过居民动员居民参与。同时,也讲求方法,比如小朋友敲门时,还会带上邻里问候卡,希望认识哪一户居民,就写上“我想认识你”和问候的话语。类似还有玩具漂流日。同一栋楼的居民因此熟络起来。

王雪平对小区丰富的儿童活动表示满意。有一次,她带孩子参加小区组织的儿童性教育活动,活动告知孩子如何保护自己。“平时我们家长不知道怎么教,小区这些对小孩的安全教育活动非常好,与其他家长聊起来时,她们就说她们小区就没这么多活动。”王雪平也是居民骨干,带孩子参加小区活动时,她的小孩惊喜地发现,与一些同学住在同一个小区。

韩老师说,小区活动非常多,比如让邻里之间互相认识,促进邻里和谐,还搭平台、搭桥梁,做美食、举办表演活动等等。“我觉得比子女想的还周到,这里有一种暖融融的气氛,好像到了一个大家庭一样,住得非常安心和贴心。”

现在,韩老师与所在楼栋的居民相当熟络,谁家有吃的都会分享。“我上次从老家拿柚子过来,就让大家来吃。”她还提到,近期去哈尔滨一个月,但经常注射的胰岛素必须冷藏,她问楼上人家是否同意帮忙,最后邻居同意后,韩老师将胰岛素放在楼上人家的冰箱里,还笑着说,“你家冰箱比我家冰箱干净,放心。”

通过多元兴趣社团发展、社区生日会、好邻居美食汇等丰富的小区活动,小区居民距离拉近。

  培养

挖掘重要骨干,展示能人风采

在小区党群服务中心一楼,有一面“能人墙”,5个人的照片和个人简要介绍,以海报形式贴在墙上,展示能人风采。他们是社区和社工挖掘出来,带领居民活动的重要骨干。肖群珍是小区舞蹈队队长,多次参加义工服务;王星是香港退休水警,擅长咏春拳;马永银是小区健身操队队长,协助小区组织多次大型活动;宋学兰是东北人,擅长饺子、鸡蛋饼等东北美食制作……

这其中,最具文化特色的是王星开的咏春拳班。王师傅是一名香港退休水警,曾跟随咏春拳师傅梁挺学习,退休后到大沥生活,在大沥周边以低偿形式教导居民学习咏春拳,但徒弟招收情况一直不理想,王师傅很担心咏春拳后继无人,愧对自己师傅和一身功夫。在一次机缘巧合的情况下,沥雄社区了解到王师傅的咏春才能,并愿意积极为王师傅在小区内协调场地,开班教学,王师傅毫不犹豫答应了社区邀请。

三期过后,王师傅感觉教导居民咏春拳是正确的选择,一方面,居民对咏春拳的认识程度及接受程度有所提升;另一方面,自己也在过程中发掘到新的血液加入咏春社。

韩老师为人热忱,善于调解纠纷,她没事的时候,经常到党群服务中心坐一坐,她还每天来这里的活动室打一个小时的乒乓球。有一次,两个小孩在玩乐,一个将另一个推倒了,被推倒小孩的家长不依不饶,双方打了起来。韩老师正好碰见,就主动上前劝说,最后两家握手言和。对于主动服务社区的能人,社区也还在不断挖掘中。

据介绍,社区通过对核心居民及志愿者进行培训、团建等服务,带动他们在小区开展互助服务,包括开展咏春班、厨艺班、绘画班及其他志愿服务,共发展了4个兴趣社团,1个志愿服务队,72名小区志愿者,其中党员志愿者8名,为社区居民展示才能搭建平台的同时,营造邻里互助的和睦氛围。

  议事

让各利益方彼此协商,寻找利益平衡点

华府小区的林先生,曾因收楼时窗户材质与合同不符等多次反映问题。在社区与社工搭建居民与物管的沟通平台,并针对居民诉求及时处理及回应后,林先生受到社区邀请,成为小区议事会的一员,开始关注小区内的公共事务,渐渐成为一名优秀的居民骨干。尤其在处理小区的垃圾站纠纷问题中,他发挥了积极作用。

事情的起因是,物管未经居民同意设置垃圾站,引起附近楼栋居民不满。社区党委与物业了解沟通后,根据小区实际情况出台《新型住宅小区利益表达与协商机制》。根据指引,林先生主动收集自己楼栋居民的意见,向社区与社工反馈。他了解到,物管出于实际情况及美观美化等原因,需要设置垃圾站,林先生表示理解,但希望能多方达成共识解决问题。

在社区党委主导下,小区搭建利益表达与协商平台,通过议事协商会,让各利益方表达诉求,彼此协商,寻找利益平衡点。而林先生作为利益主诉方、楼栋的居民代表,与各利益相关方、相关部门及专业人士一起协商该问题的解决。

除了线下协调会,社区还运用“网上议事厅”发声平台,开展专题探讨,邀请居民代表、市政部门、房管部门、直联团队、人大代表及社区律师参与讨论,搭建公开透明的沟通平台,一起为这个治理难题出谋划策。

议事协商过程磕磕碰碰,大家先后提出四个方案,但都未获得通过。正当林先生有些心灰时,社区征询了市政部门和律师意见,最终从平衡各方利益的考量出发,各方达成暂行方案:“在原垃圾站点外围空地、西门路边及北门路边各设置一个临时垃圾箱,并由开发商和物业公司对原规划垃圾站进行改造,改造完成后取消临时垃圾箱”。暂行方案经公示后,历时一个多月的垃圾站纠纷事件,暂时平息下来。

据悉,结合居民纠纷协调处理经验,沥雄社区梳理出一套《新型小区礼仪表达与协商机制》,并制定《居民利益表达与协商指引》,搭建居民与物管之间的良性沟通平台。从前期“建关系,挖骨干”,中期“育团体,促参与”,后期“搭平台,推议事”,社区正推动多元力量根据社区实际问题,表达利益进行协商,共建共享共治新家园。

社区沟通平台搭起来后,物管表示,刚刚进驻小区时,居民对于小区投诉较多,开始只有40%的满意率,自从社区居委与社工介入后,满意率提升到每个月90%以上。由一开始50条投诉,减少至现时每月20条左右投诉。

采写:南都记者 刘军艳  统筹:杨存海

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