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案例分析1
作出经得起检验的回应 长久才能赢得公众信任
事件：消委会回应“薯片被检出潜在致癌物超标”
单位：深圳市消费者委员会
得分：4分，政务危机榜单并列第一
点评：日前，深圳市消委会发布了一份《薯片中外对比比较试验报告》，基于该份报告有网络标题称“多款知名品牌薯片被检出致癌物超标”，引发公众关注，随后消委会发布声明澄清关键之处，指出部分网络标题的不妥之处。
从事件来看，首先，由于网络上出现了部分未全面准确呈现报告原意的报道消息，消委会发布声明澄清关键之处，彰显了负责任的态度，因相关欠妥的报道消息对消委会、相关品牌商家、部分消费者认知皆带来影响。事件的关键之处在于如何理性看待“丙烯酰胺”含量问题（有研究机构认为“丙烯酰胺”是可能有致癌性物质），而消委会的报告中本已强调了目前国内外均没有制定食物中“丙烯酰胺”安全限量的法规或标准，网络上流传的“检出致癌物超标”的报道消息忽略了这一关键信息，被有的网友指为断章取义。
其次，对于“丙烯酰胺”的认知涉及健康领域的具体科学问题，既牵涉定性也牵涉定量，还关乎个人生活方式的选择，网友对该问题的认知并不一致。评价消委会，要看其做的事是否切合其职能定位。消委会的角色不同于政府监管部门或权威科学研究机构，其通过开展比较试验为消费者提供指引和参考，相关报告中也交代了相关专业信息背景，符合其职能定位。
最后，此次消委会发声对“多款知名品牌薯片被检出致癌物超标”的不妥说法给予澄清纠正，也显示其重视自身的声誉和公信力。而由此事件说开，声誉和公信力要靠长时间的累积，在每次舆情应对中都尽力秉持实事求是的态度，作出经得起检验的回应，长久才能赢得公众信任。
案例分析2
个案遭遇折射出相关部门工作有改进空间
事件：市民申办职称认定迟迟无果，问题已解决
单位：深圳市人力资源和社会保障局
得分：3分，政务危机榜单倒数第二
点评：市民陈先生在政务服务网站申办专业技术人才初次职称认定，网上申办事项经相关部门核准通过并缴了费，但最后一步“生成证照信息”长时间显示仍在办理中，其间当事人有拨打相关部门电话反馈问题但无果，最后历时约2个月办结。
从事件来看，首先，个案遭遇折射出相关部门工作有改进空间。当事人历时约2个月办结事项，时间超过规定办结时间，个案中市民所遇情况具体因哪个环节问题引起，还需要相关部门进行检视，避免此类情况再发生。
此外，事件中，虽然当事人问题最终得到解决，但并未得到相关部门就事件原因的明确解释，而这也是公众期待了解的，明确了问题所在才能更有针对性地解决问题。
其次，当事人称中间曾拨打相关部门电话反馈问题，工作人员也提供了指引，可惜问题没有获得解决。接受咨询的一线工作人员面对市民，其业务表现影响市民观感，相关部门应理顺内部不同链条的协作，构建有效的问题反馈和解决流程。
最后，互联网+政务服务做得怎么样，评价权在市民和企业，个体的不佳体验应该引起重视。在宏观叙事背后，把一个个具体个体服务好，把一个个具体问题解决好，才有足够底气说政务服务是真的好。
撰文：南都智媒中心研究员 王睦广
