取消挂号窗口、送药上门、自助挂号缴费、自助打印报告、云胶片……深圳的公立医院就诊流程正在发生变化，现在，患者只需要一部手机便能轻松就医。信息化给医院带来的红利有两部分，一部分是开源：医院的效率提高了、门诊量大了；另一部分是减少人员投入，比如把收费窗口减掉，原来的工作人员就可以去做服务。
但硬件更新的同时也带来一些问题。譬如有部分医院机器体验度不佳，多家医院有机器故障现象，此外还有退费程序复杂、发票开具功能被隐藏等等。解决创新带来的新问题，智慧医疗的脚步才能越走越远。
现场走访
人工挂号窗口剩两个 深圳儿童医院接诊能力却倍增
作为深圳市唯一一家儿童医院，此前在医院门诊量还在3000多人的时候，一到凌晨，医院门诊大厅便有家长拿小板凳坐着排队，有时甚至会排到附近的马路上。而2019年，医院高峰期间超过8000人时就诊仍井然有序。
南都记者现场看到，深圳儿童医院收费窗口排队较少，医院内部随处可见一些自助设备，自助服务系统功能也较为齐全，除了取号、挂号、交费、自助办卡、充值等常用功能外，还包括医疗服务价格查询、药品价格查询、门诊清单查询、医保卡业务等公开信息查询。值得注意的是，由于正值疫情期间，加上儿童医院需要家长陪护的特点，该系统还特别开发了住院陪护家长核酸号相关查询功能。基本上，线下的很多服务均转为无人的自助机器办理。
除此外，线上的预约挂号、缴费等功能也很齐全。依托其粉丝量庞大的微信公众号，深圳儿童医院实现了咨询、预约、支付一体化的线上功能整合。门诊、住院均能在深圳儿童医院微信进行操作，住院病人在办理住院手续时，扫码关注微信公众号，每天可接收实时清单，即时缴费。
因此，2013年时，儿童医院预约就诊率还是16.04%，2018年这一数据已经达到了90.01%。患者等候的时间也从原来的4—6小时缩短至一小时。
在提升患者就诊效率、就诊体验的同时，医院也节省了人力成本。据南都记者现场了解，很多事务性窗口均转成服务咨询窗口，深圳儿童医院新楼设计了8个挂号窗口。南都近日走访时发现，该医院现只开了两个挂号窗口，但前来人工挂号的人依旧很少。
相对其他医院就医人群而言，儿童医院就医人群年龄最小，大多数家长均为80后甚至90后，也能熟练使用手机等各种信息技术，这或许也是促进深圳儿童医院智慧医疗建设的一大因素。
北大深圳医院 使用“云胶片”后拍片不用取出
南都记者走访发现，北京大学深圳医院(以下简称：北大深圳医院)一楼拍片区有两台停用的自助取片机。据影像中心相关医生称，以后在北大深圳医院拍片均不用取出，直接在手机上便可以看到相关影像结果。值得注意的是，此前记者走访的深圳市儿童医院、南方医科大学深圳医院、深圳中医院均设有专门的胶片自助打印区，继续提供胶片打印。为何北大深圳医院会全面废置胶片自助打印机器呢？
根据北大深圳医院提供的文件显示，使用“云胶片”可以让患者随时随地看报告、看胶片的同时，减少近1/3的胶片打印量。患者还可以通过医院微信公众号，第一时间查询和下载自己的检验、检查结果、体检报告等，减少患者在院等候时间或离院后再次来院取结果的麻烦。因此，为了方便患者就诊、转诊，倡导少接触、多隔离的新服务理念，医院为每一位患者提供云胶片服务，不再打印旧塑料胶片。
据南都记者了解，云胶片含有云报告、云影像，通过手机或者电脑网络查看在医院的放射、超声、内镜、病理的报告和图像及所有历史检查。提供历史检查对比、转发分享、下载保存、测量、三维重建等功能。
那么，云胶片使用流程是怎样的呢？放射检查报告完成后，医院会同步发送提醒短信到患者预留的手机上；点击短信上的链接即可第一时间获取云胶片及报告；扫描报告单或指引单上的二维码即可获取云胶片及报告；关注医院微信公众号，绑定就诊信息，通过互联网医院查询。
需要纸质版本报告的，需持指引单到大厅自助机扫描二维码打印报告。云影像可以在电脑上导出到本地保存；而如果需旧塑料胶片，需到医学影像科登记处工作时间内统一办理。打印塑料胶片后，云报告功能正常，云影像将删除不再保留。
改进建议
有医院机器体验度不佳 多家医院有机器故障现象
●有些智慧医疗发力较早的大型医院故障的机器较多，这种现象应该引起重视
南都记者来到位于灵芝地铁站附近的深圳市宝安区中医院，该医院分为东西院区。在医院东院区自助机器现场挂号时，记者发现找不到想要的科室。询问之下，旁边志愿者表示，因为自助机器是东院区这边的，完整显示出来的科室均为东院区。而位于西院区的科室要点击“其他科室”才能显示出来。在志愿者的指导下，记者完成了挂号，但需要走出院区，到马路另外一边的西院区就医。
那么，线上挂号又如何呢？首次通过网络挂号，就诊人需要填写的信息事项较繁杂，达26项之多。而医院内网速较差，等待时间较长，最终记者放弃了线上挂号。
除此之外，记者发现，自助机器虽为同一类型机器，但却被分为两种，一种为仅限自费卡和身份证，另一种是支持自费医保均支持。另外，自助机器仅提供挂号、缴费等功能，不支持自助报告打印。但旁边有配备专门的报告自助打印机，打印速度并不算快，自助打印机数量比较少。而相比之下，记者走访的深圳市儿童医院、南医大深圳医院、北大深圳医院等自助机器均支持自费、医保付费，且还可以打印。
值得注意的是，记者发现大多数诊室门口有智能排队管理系统(排队取号机)，部分诊室大部分取号机显示屏已经不亮，实际上记者挂号时已经按顺序排队了，这些机器也用不上。
除了宝安区中医院外，也有其他医院机器使用体验度不佳。记者发现南医大深圳医院有几个咨询机器人，过去进行语音咨询时，该机器人大多没能回应记者提出的常规问题，即便是有回应，结果出来也比较慢。与此相比，该医院引进的消毒杀菌机器人就要好得多，该机器人自动行走，喷出消毒薄雾，在医院各处进行消毒杀菌。
除此外，记者走访的北大深圳医院、南医大深圳医院、深圳市儿童医院、深圳市中医院、宝安区中医院等5家医院，均发现有各种机器故障的现象存在。相较一些新医院而言，有些智慧医疗发力较早的大型医院故障的机器较多，这种现象应该引起重视。
退费程序、发票开具较复杂 老年患者称跟不上智能化时代
●医院智能化已是大趋势，建议医院针对老年患者多配备志愿者进行专业指导
南都记者在香港大学深圳医院体验时发现，虽然该医院智慧医疗方面做得比较突出，入口挂号窗口基本都很少人，但有一个专门用于退费窗口却排满了人。且退费窗口上写明退费需要：收费票据报销联、看诊科室医护人员开具并签章的“香港大学深圳医院退费单”、具体退费单据(处方单、检查申请单、检验申请单、处置单等)。
业内人士跟南都记者表示，“现在，基本上深圳大多数医院都进行了互联网升级，但退费程序是唯一未被纳入线上互联网或线下自助机器的程序。究其原因，与收费程序不一样，退费项目需要医生线下证明所缴费项目确实没有进行。因此，该程序几乎未被纳入。”
实际上，值得注意的是，除了退费问题外，发票等票据的开出一般也很少被放在醒目位置，如北大深圳医院，多数自助机器的发票开具功能均不能用。取而代之的是，在门诊楼二楼角落放置5台同样的机器，但专门提供发票开具。
另外，南都记者在走访医院时发现，由于不会用手机，不懂得用机器，时下部分老年患者并未完全适应智慧医疗的快节奏就医体验。记者发现，尤其几家中医院，排队窗口中不乏老年患者。有老年患者跟记者反映称，现在看病必须有儿女陪同，不然独自一人搞不清楚。对此，有业内人士向记者表示，医院智能化已经是大趋势，建议医院方面针对老年患者多配备志愿者进行专业指导。
采写：南都记者 黄良东
