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医院系统崩溃导致缴费无记录 患者称一周过去仍未获退款

北大深圳医院回应系统崩溃实属偶然,已立即采取应急措施,系统恢复后将退费

来源:南方都市报     2019年10月29日        版次:NA05    作者:蔡宇晴

医院的自助系统。

  被点名单位: 深圳市福田区 北京大学深圳医院

  70分

  及格

介入速度:19分

理由:媒体介入后,深圳市福田区北京大学深圳医院回应较为迅速。

处理进度:18分

理由:故障发生当天,深圳市福田区北京大学深圳医院的应急小组积极响应,快速排除障碍,缓和了部分患者的困扰。

处理效果:17分

理由:目前,深圳市福田区北京大学深圳医院表示会提供退费表,核对后便会为患者进行退费。

马上办研究员评价:

16分

随着互联网和人工智能的发展,越来越多的医院开始利用云计算、互联网、大数据等信息通信技术,探索发展“互联网+”健康医疗服务的新模式,使得患者就医越来越方便,就医负担也在减轻。但同时,信息技术系统难免出现故障,这就需要相关单位做好故障应急工作,并积极解决因故障导致的售后困扰,给患者提供良好的体验。

南都跟办:记者 蔡宇晴

“看一场病,排队挂号半小时后系统崩溃,已缴纳的费用还很难退。”张女士在10月22日前往深圳市福田区北京大学深圳医院(以下简称“北大深圳医院”)看病,挂号系统突然崩溃导致缴费没有记录,几经周折后还没拿到退款。对此,医院工作人员告诉南都记者,当天挂号系统崩溃实属偶然,已立即采取应急措施,系统恢复后将为需要的患者退费。

患者投诉:

挂号系统突然崩溃

导致缴费没有记录

10月22日下午3点左右,张女士来到北大深圳医院看病,在自助预约取号机挂号时,挂号系统突然崩溃。“那天来医院的人特别多,我排了半个多小时的队才排上,等取号时刚缴完费,系统就崩溃了。”张女士告诉南都记者,当天下午4点半左右,北大深圳医院的自助挂号系统突然崩溃,导致她的缴费记录没有凭证,也让后边等待挂号的人不知所措。出现故障半小时后,医院引导大家前往人工窗口办理手续,“人工窗口只能收现金,让很多没带现金的人很麻烦,我来来去去折腾到下午7点多,才找到医生看病。”

另外,张女士称由于挂号系统的突然崩溃,她原本在自助预约取号机所缴纳的费用,一时无法退还。“我又排长队去挂号特殊事务处理窗口,称我的缴费记录没有显示,让我等系统恢复后再来。”张女士表示,第二天她拨打了北大深圳医院的客服电话咨询退费,在核对了缴费信息后,便退还了一部分金额。“社保卡上的钱退给我了,但支付宝上缴纳的钱还是查不到,让我亲自去医院先进行登记,我本来身体不舒服,这样跑来跑去太折腾了。”张女士告诉南都记者,她认为由于医院挂号系统故障,导致患者办理手续时出现了困扰,希望院方对此事能给患者们一个交代。

院方回应:

成立应急小组积极处理相关故障

近日,南都记者来到了北大深圳医院一楼大厅,发现办理预约挂号、门诊检验报告等手续时,基本由患者通过自助机进行办理,并有院方的志愿者工作人员在旁进行引导。同时,南都记者发现,工作日期间在每台自助预约取号机排队的人并不太多,除了通过自助机预约取号外,还有线上取号、挂号特殊事务处理窗口等方式可以办理挂号。

北大深圳医院的工作人员告诉南都记者,该院正在推进“智慧医院”的建设,引进了大量的自助挂号机,满足患者自助挂号、自助充值、收费项目信息查询等需求,有效缓解了排队问题,改善了患者的体验。“一台自助挂号机就相当于一个人工窗口,为患者提供了很大的便利,还改善了医院拥挤堵塞的现象。”与此同时,北大深圳医院的工作人员表示,当天挂号系统崩溃属于偶发事件,院方的信息中心也在积极响应,快速排除障碍。“信息系统难免会出现故障,如果出现了故障,我们会有一个应急机制,第一时间引导患者去人工窗口,并有专门的引导员去给大家解释,我们也对患者表示歉意。”

另外,北大深圳医院的工作人员表示,因系统故障导致有退费需求的患者,技术人员会进行查询,将需要退还给患者的费用第一时间退还。“我们有严格的对账系统,那天系统恢复后,我们的财务、技术人员、第三方支付系统的工作人员等,组成了一个退费应急小组,患者反馈后,我们会提供退费表,核对后便会为患者进行退费。”

人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意,我们就在哪方面下功夫,千方百计为群众排忧解难。

——2018年3月7日,习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出

要大力提倡“马上就办”的工作精神,讲求工作时效,提高办事效率,使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。

——1991年2月20日,在福州市委工作会议上,习近平第一次向全市干部明确提出

为实践“马上就办”的精神,2015年10月起,南都开设“马上办”栏目,促进民生问题解决,促成市民与部门沟通。

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