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罗湖为“亚健康小区”开出十二道“药方”

罗湖将用两三年时间全面解决物业管理矛盾,明年底前业主委员会覆盖率将达60%以上

来源:南方都市报     2016年10月28日        版次:SA30    作者:郭锐川

    去年6月,罗湖物业管理改革全面铺开。

    罗湖作为全国物业管理行业的发源地,全国物业管理领域出现的问题,罗湖常常要最先面对。因此,罗湖也成为全国物业管理改革的风向标。可以说,罗湖在物业管理领域的一举一动,都备受国内同行的关注。

    去年6月,罗湖物业管理改革全面铺开,并于今年初被广东省住建厅确定为改革试点区。针对矛盾纠纷比较突出的“亚健康小区”,罗湖采取“一区一策”,运用12项系统创新组成的改革复合“工具箱”,解锁物业管理的“疑难杂症”。一年多来,由于“把脉”精准,对症下药,这12道“药方”取得了良好的成效。

    “病因”诊断

    业委会履职不规范物业服务差引纠纷

    物业小区是居民的家园、居民的财产,同时也是基层治理的最基本单元。物业小区的和谐稳定,影响着社会整体的稳定繁荣。经罗湖区住建部门分析,罗湖在物业管理方面,主要面临着业委会建设、物业企业服务质量、开发商利益驱动等方面引发的纠纷。

    比如小区没有成立业主委员会或者业主委员会换届不及时,业主委员会或者业主委员会换届出现违法违规情况,业主委员会履职不规范甚至以权谋私等,都会降低居民的参与热情甚至引起矛盾。再比如,企业由于人力成本上升,服务质量下降,更没有理由提高物业费用,形成了恶性循环;甚至在利益驱动下,业委会侵占业主利益,服务不够精细化,管理简单粗暴等,引起居民产生不满与投诉,降低居民的居住幸福指数。

    除了小区内部出现的纠纷,还有来自外部的矛盾。比如房地产开发商及所属物业服务企业,将开发楼盘视为既得利益,不择手段挤占业主利益;而开发商所属物业服务被辞退后,新老物业交接又产生了分歧。此外,物业管理法规顶层设计不完善,“国条”、“省条”、“特条”之间的对接有缝隙,配套操作设计滞后,行政监管部门服务不到位,行业自律监督缺位等,这些也都是矛盾的诱因。

    “对症”下药

    建立业主监事会试点实行“菜单式”物业服务

    针对物业管理矛盾高位徘徊的态势,罗湖住房建设部门联合10个街道办事处,通过信访、综治、维稳、网络等多个渠道,集中梳理了59个矛盾纠纷“亚健康小区”,制定了改革“试点名录”,对这59个小区,组织专家逐个分析、剖析病根,确立“一区一策”,运用改革“工具箱”,着力化解突出问题,不搞一刀切。

    为了让业主委员会在物业管理中发挥出应由作用,罗湖区整体推进辖区业主委员会的选举工作,争取在2017年12月31日前,辖区具备成立条件的物业管理区域内业主委员会覆盖率达到60%以上。业主委员会主任、副主任岗前培训率达到100%。同时,从罗湖辖区物业管理区域中选取3家业主大会进行社团登记试点,通过不断探索实践,全面促进业主大会、业主委员会依法履行职责,依法承担起相应的法律责任。此外,在各街道办事处选取一个基础好的物业管理区域,建立业主监事会试点,通过制度规范业主委员会在阳光下运行。

    在企业服务方面,实行明码标价的“菜单式”物业服务方式。由物业服务企业向业主提供服务“菜单”,业主自选“服务套餐”,业主享受什么服务,交纳什么标准费用。引导业主大会选择菜单式服务,明确按照设备维护、清洁卫生、园林绿化、有害生物防治、公共秩序维护等项目,分等级管理交纳相应费用。通过物业服务合同约定菜单式服务内容和收费标准,形成质价相符的市场机制,整体提升物业服务质量。

    同时,罗湖还试行履约满意指数评价制度。从2015年1月份起,因物业服务合同引发矛盾纠纷的物业管理区域,可由街道办事处通过购买方式,组织第三方对物业服务企业履约情况进行调查评价。评价结果在罗湖电子政务网、罗湖社区家园网和物业管理区域醒目位置同时公示,供业主大会、业主委员会作为是否续签物业服务合同的重要参考,供物业管理行政主管部门作为考核物业服务企业诚信情况、服务水平的重要依据。

    “药效”良好

    涉物管信访案大幅下降为各类信访案件数第4位

    通过一年多的物业管理改革,罗湖区的物业管理工作取得了一定的成效。截至目前,罗湖现有1110个物业管理区域,其中包括763个住宅小区。住宅小区中有物业服务企业并成立业主委员会的有339个,有物业服务企业但未成立业主委员会的有320个,没有物业服务企业但成立了业主委员会的有7个,没有物业服务企业也未成立业主委员会的有97个。全区已成立业主委员会的小区总计有346个,占全区住宅小区的45 .3%,比改革前增加了14个,顺利换届的业主委员会达到83个。在雍翠豪园、广岭家园、天景花园三个小区试行业主大会社团法人登记工作,三个小区已通过了相关章程,待报区民政局登记。

    同时,物业管理改革的各项举措有效地缓解了社会矛盾,解决了部分物管纠纷,物业管理相关的信访案件数量有所下降。数据显示,2012年罗湖各类物业管理投诉1915件,高居区各类信访案件数第1位,2014年全区涉及物业管理的矛盾纠纷量为1341件,为区各类信访案件数第3位,2015年为596件,2016年截至5月份为231件,目前已下降至区各类信访案件数的第4位。

    此外,罗湖法院结合司法体制改革,成立“房地产(物业管理)审判团队”,已经受理案件数百宗。今年7月3日,在区司法局的大力支持下,罗湖区律师公益联合会物业管理法律服务团队挂牌运行,同时利用互联网+的思维,创新开发了“大律司”移动A P P,该平台将为罗湖62个物管改革试点小区提供法律服务。

    亮点

    “药方”清单

    ●整体推进辖区业主委员会选举工作

    ●探索业主大会社团登记试点

    ●探索建立业主监事会试点

    ●探索成立罗湖区业主委员会联合会

    ●固定物业管理区域公共安全事务责任

    ●实行明码标价的“菜单式”物业服务方式

    ●试行物业服务企业“公共事务采购项目清单”

    ●试行履约满意指数评价制度

    ●完善老住宅区物业管理动态扶持机制

    ●试行自营式物业管理

    ●支持罗湖区人民法院组建“房地产(物业管理)审判团队”

    ●成立“律师公益联合会物业管理法律服务团队”

    声音

    物业管理改革是一项系统工程,不可能一蹴而就。罗湖物业管理改革时间跨度,就是用两到三年时间,全面有效解决罗湖物业管理矛盾纠纷,通过消化存量、控制增量,夯实社会建设特别是基层治理的工作根基。——— 罗湖区住建部门

    统筹:郭锐川

    采写:郭锐川

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