‌·

“工银爱相伴 情暖重阳节” 工行广州分行适老金融服务再升级

来源:南方都市报     2021年10月14日        版次:CB06    作者:

  专题

  重阳佳节期间,笔者受邀走访了工行广州分行的适老金融服务示范网点——广州中山八路支行,该网点在适老金融服务上作出的努力,可见一斑。据该行介绍,今年以该行扎实开展“我为群众办实事”实践活动,将“提升老年客户金融服务体验”作为重点方向之一,多次开展客户需求调研、基层网点调研,主动作为,不断升级适老金融服务。

  据统计,工行广州分行拥有60岁以上老年客户超210万,客户群体庞大。此外,该行有150余家网点扎根广州老城区,为老年客群基础金融服务提供保障。今年以来,该行加快推进线上线下服务渠道适老化改造,优化老年客户高频服务流程,广泛开展金融服务宣教活动,做深做细服务老年客户的各项工作,让老年客户充分体验到更周全、更细致、更暖心的金融服务。

  打造15家银发特色网点 老年客群服务体验再升级

  

  该行还筛选了“老年客户占比大、到店频次多、服务需求高”的15家网点,坚持需求导向和问题导向,围绕老年客户特征和行为习惯,结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级,推进网点模块化、适老化硬件改造,为老年客户提供针对性、差异化的服务,进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。以广州中山八路支行为例,网点依托驿站便民设施及智能设备打造爱心敬老服务区。便民服务方面,结合老年客户需求和网点实际,增配放大镜、轮椅、老年报刊等特色化适老服务设施;服务指引方面,加配了符合广府语言特色的服务标识;敬老文化宣传方面,突出“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌的展示,设置敬老服务宣传栏,网点整体配套适老主题特色装饰,提升老年客户服务体验,获得街坊老年客群的一致肯定。

  培养老人使用智能设备 跨越“数字鸿沟”不再难

  在智能服务方面,针对老年客群在运用智能技术办理金融业务方面遇到的共性问题,该行积极发挥金融科技智慧,推出了多个老年客群特色场景,全方位赋能服务流程优化,提升金融服务易用性。如95588人工专线服务,老年客户通过在我行预留手机号拨打95588电话,说出“敬老、银发”等关键词,即可跳转至人工专线服务;如智能柜员机老年版,包括界面首页、转账汇款、我的收款人、余额查询、账户明细、工资明细、我的定期存款、存入定期、存折打印等高频功能应用均以大字、加粗、颜色对比展示;如爱心ATM,通过增加“存折读取”模块,持存折的老年客户可通过爱心ATM办理存取业务;如智能机“无介质”服务模式,在网点一次性协助完成注册签约后,老年客户可通过刷脸、输密即可办理常见低风险业务,解决忘带卡、带错卡多次往返问题。

  为将“助老跨越数字鸿沟”的工作落到实处,该行在厅堂服务中,优化动线分区,以入口身份识别为动线起点,坚持“先自助后人工”的原则,加强老年客户的服务引导,变“我帮您”为“我教您”,逐渐培养老年客户自主使用智能设备的习惯。现在,不少老年客户已经能够自己使用智能设备处理存折业务了。

  开展宣教主题关爱活动 守护老年客户“钱袋子”

  重阳节期间,该行依托全辖网点“工行驿站”组织开展聚焦老龄客群的“反诈伴您行,重阳送安心”主题关爱活动。充分利用“工行驿站”宣教阵地,开展“宣教先行、携手同行、守护伴行、平安随行”系列活动,一是面向到店客群集中轮播工行精选的反诈主题宣传教育片,做好老年受众反诈知识普及,推进老龄群体防诈能力提升,强化客户依法开立和使用账户的法律意识培育;二是通过厅堂微沙龙、进社区等现场方式,着重做好账户风险防控的知识普及,以及防诈资料的宣传发放,同时邀请属地公安干警、反诈宣传工作人员到“工行驿站”开展反诈知识讲座,向老年客户充分揭示犯罪分子惯用手法及特点,做好防诈反诈工作的现场宣讲;三是以提升老年客户防骗、识骗、拒骗能力为目标,协助做好国家反诈中心相关服务渠道的宣传推广,推荐老年客户关注“国家反诈中心”官方政务号,辅导老年客户下载安装“国家反诈中心”APP。该行将通过揭批当前电信网络诈骗违法犯罪的典型案例及作案手法,普及反诈防诈与安全支付的知识要点,提升账户风险防控与便民服务水平,显著增强老年客群的风险防范意识,助力群防群治的反诈反赌防线有效构筑。

  据了解,该行在重阳节期间还针对55岁及以上客户,开展一系列专属活动,推出“专属两年期大额存单”、“专属防癌医疗保险”、“精选贵金属”等一系列专属服务,老年客户可以在任一家工行网点均可办理。

  践行适老金融服务是工行广州分行履行大行社会责任的重要体现,也是该行党史学习教育“我为群众办实事”的重要举措。工行广州分行将进一步通过各种措施,提升老年客户金融服务体验,以工行力量深入贯彻“实施积极应对人口老龄化国家战略”,打造更有温度的银行形象。

手机看报
分享到:
返回奥一网 意见反馈