1. 珠江新城一小区向业主派发防疫物资。
2. 天河北路一小区进行环境消杀。
3. 珠江新城一小区对垃圾进行消毒处理。
4. 珠江新城一国际公寓进行电梯消毒。 受访者供图
广州新冠肺炎疫情防控工作进入“外防输入，内防反弹”的重要阶段。3月22日，《广州市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于继续做好疫情防控工作的通告(第6号)》要求，对所有从境外(不含港澳台)经广州口岸入境的人员，以及经港澳台地区和市外口岸入境来穗且来穗前14天内有外国旅居史的人员，一律实施14天居家或集中隔离医学观察。 在3月27日政策调整为“入境人员全部集中隔离”之前，居家隔离的防疫管理任务落在了很多外籍人士较为集中的小区。
如何做好防疫工作？南都记者走访了广州4个外籍人士相对较多的小区、公寓及其物业方，了解到“多管齐下”的管理方式成为共识，加强信息透明、用科技手段高效管理、选派海外业主“防疫代表”、通过大数据做排查，被综合运用到防疫服务的各个方面。
信息互通
外籍业主做“防疫代表” 搭建沟通桥梁
在天河区有一个住户约1400户的中高端小区，有外籍业主700人左右，外籍业主大多来自印度、韩国、日本、英国。新冠肺炎疫情暴发后，小区物业直面如何服务和管理外籍业主的实际问题。
近日，南都记者进入该小区采访，经过了体温检测、登记信息、扫穗康码，确认健康码信息等全套流程。据该小区物业负责人周嘉峰介绍，他们主要通过两种方法对外籍业主宣传防疫知识。
第一，针对有的国家籍业主较多的情况，物业联系该国所有在小区内的业主，由他们选出信任的、本国的业主代表，小区物业通过他们的业主代表与其他国籍业主沟通防疫事务。第二，劝导所有业主都要戴口罩出入小区，“我们对所有进入小区的人员一视同仁，不接受隔离措施，不戴口罩的人员不允许进入小区大门。”周先生回忆，曾经遇到一次海外籍业主不戴口罩的情况，“他因为吸烟摘下了口罩，我们劝他，周围的人都戴口罩，他也必须要戴，不能搞特殊。如果真的想要吸烟，可以选择无人的空旷处，才能摘下口罩。”在充分沟通后，对方接受了物业管理人员的建议。
纳瑞是该小区的海外籍业主代表之一，在广州从事女装外贸工作，贸易范围遍及美国、英国、印度、东南亚等国家，在广州有22年的生活经验。
作为该国海外籍业主与物业沟通的桥梁，他常常帮助住在小区及周围的本国人与物业沟通。他还是业主委员会的成员，作为业主代表监督物业工作。针对疫情隔离措施，“我们互相之间都会告诉同胞，疫情很严重，要呆在家里，不能随意走动。”
“我自愿做这份工作，帮助别人是我的爱好，我喜欢与人沟通，除了疫情之外，我们同胞碰到其他事情，也都找我与中国人沟通，物业非常负责任，我们和物业的合作非常愉快。”纳瑞说，“2月14日我从香港的公司返回广州后，按照要求在家隔离了14天。”
请外国商工会协助 做好翻译和信息采集
在对于入境人士执行居家隔离的政策期间，如何打消同小区业主的疑虑实现配合协作，是考验小区物业的新课题，同时语言沟通也是需要跨越的障碍。
广州市天河区珠江新城某高端小区，外籍业主人数占比不少，该小区物业负责人彭小红解释：“刚开始我们也是摸着石头过河，为了做好外籍人士入境的防疫工作，为了让入境信息更加透明，我们想了几个办法。”
首先每日向小区其他业主通报外籍业主返回中国的情况，让信息更加透明。小区物业通过与上级政府部门沟通，掌握入境外国人的健康信息，如当天返回小区的外国人人数、几户几人，何时入境、是否经过隔离、是否经过核酸检测，将这些健康信息形成疫情通报，告诉小区内其他业主，并告知业主物业和居委会接下来的跟进情况。
在外籍人士入境时能形成有组织的信息通报，这是让全体业主获取透明信息的前提，为此小区物业也做了很多尝试。“疫情刚开始时，符合条件的外国人入境时自行可返回住处，小区物业不掌握外籍业主入境的及时信息，防控疫情也比较难做。”因为小区里的韩国籍业主不少，物业希望能及时全面地了解韩国籍业主返回中国的计划，以提前做好准备，物业负责人主动联系了住在小区的广州韩国商工会成员，双方一起想办法找到更多部门合力来解决困难。广州韩国商工会副会长马成龙告诉南都记者，“疫情发生之后，我们联系了所有在广州的韩国人，建立微信群，发布疫情消息，隔离通知。我们会在微信群里统计要返回广州的韩国人的信息，包括姓名、航班号、返回时间再与物业沟通。”
“小区里韩国人士的入境信息都是由广州韩国商工会搜集后传给我们，其次广州韩国商工会还会向入境的韩国人传达酒店隔离、居家隔离需要遵守哪些规定。这样一来解决了语言不通的问题。”小区物管负责人彭小红补充证实。
主动搜集大数据 形成管理流程
外籍业主回到广州的住所要经过哪些程序呢？以该小区为例，首先要出示相关证件证明住户身份。疫情之前外籍人士可过第三方包租公司租房，疫情之后，他们的资料全都纳入小区物业管理。此外，他们还需要提供派出所入境登记表，证明其在国外的住址和广州的住址。
有了经验后，小区物业就形成了统一的大数据管理流程。在物业管理处所登记的业主资料库中，筛选出社区所有外籍业主名单；按照名单，以楼栋管家为单元进行分配；楼栋管家按照名单对业主进行电话、微信沟通或上门走访，确认外籍业主目前所在地区及近14天的活动轨迹；管家统计外籍业主返程时间，形成完整表格，并做好第一步防控工作安排；将管理处筛选的外籍名单提交至派出所和居委会，形成三方信息互通；因入境人员中也包含中国公民，社区其他业主的出入境名单由派出所和出入境进行统计并反馈管理处，让管理处进一步完善进行大数据排查。
细节管理
提前获取行程计划
“三人小组”当天上门核酸检测
珠江新城的某公寓，属于较为成熟的外籍人士居住社区。“我们最开始的定位就是国际公寓，所以形成了较为稳定的国际居住社群。”该公寓物业的负责人、广州天力物业管理公司卢婕表示，该公寓外籍客户总计有70户左右，在这个共计306户住户的国际公寓中外籍客户占了22%。现已返回公寓共计50户，其中30多户是日本籍。
“大概是今年2月底，陆陆续续从日本、韩国等国家和地区回来的外籍客户比较多。我们前期迅速联系了街道，反馈了这个情况。”卢小姐介绍，由物业管家来负责外籍客户的逐个对接，客户提前上报自己的返程安排，公寓再把返程情况统一上报给街道。
在国外客户返回的当天，公寓配合街道居委“三人小组”上门进行核酸检测，随即开始14天的居家隔离工作。能不能把好14天的“隔离关”，主要的工作任务落在了公寓物业方面。
卢小姐坦言：“到了2月底3月初，确实有大量的外国客户形成返程流，我们的防控压力瞬间就变大了。”
有需居家隔离者 回家沿途全部消杀
如何把好14天的居家隔离关？卢小姐表示，在这个服务人员不足50人的公寓中，管家起到了至关重要的作用。公寓服务处统一调整楼层摄像头，被隔离者一旦违反隔离要求擅自离开房间，服务处监控中心便会收到报警，立即上报所在街道和片区民警。
“对于居家隔离的客户，我们需要保障他们14天的正常生活。”在隔离期间，管家负责上门收送快递、递取外卖，最大限度保障“足不出户”的生活方便。有关生活垃圾处理，管家会定时定点上门收取垃圾，统一进行消毒，然后再分类投放。
消毒是整个物业至关重要的工作环节。“只要有外国客户需要隔离，从他进公寓到回家的整个沿途，都会重新消杀。而对于外国客户隔离的重点楼层，我们在日常消毒的基础上再增加1-2次的消毒工作。”卢小姐介绍，对于大堂、电梯按钮、门把手等客户接触较多的位置，都是物业消毒的重点区域。
全流程信息沟通 每日更新发布
“我们认为在这个阶段，最重要的是信息透明，给其他业主一个安心。”卢小姐介绍，该公寓每日都会在微信公众号和业主微信群发布防疫工作情况。一旦有业主需要居家隔离，将随时告知其他业主。“什么时候开始隔离、什么时候结束隔离，都会和业主们有一个全流程的信息沟通。”工作人员每日汇总工作简报，及时进行发布，上报街道居委。
“确实，对于我们这样一个社区而言，业主们存在一定担忧也是正常的。但是做好服务保障和信息透明，在特殊情况下是非常关键的。”据悉，目前该公寓居家隔离的外籍人士均已解除隔离，未出现感染症状。
科技助力
APP远程监控为隔离“上保险”
“我们这个小区，外国住户不多，但是近期从国外回来的国内住户比较多。”珠江新城马场路东侧的某小区，主要以精品高级公寓为主。该小区项目经理张坤军介绍，小区最近回国的人多了。
“我们这个小区，定位是高端公寓，所以不少企业高管、海外留学生的业主比较多。”受此次疫情影响，从3月中旬开始，张先生明显感觉到小区回来的人变多了。“比如从英国回来的，马来西亚回来的，还有加拿大的业主，很多国家的都有。”
按照当时广州市境外输入人员的居家隔离政策，张先生和同事马上联系了所在街道居委。“我们制定方案，所有近期打算回来的海外业主们，必须第一时间联系我们物业。”
为全流程监控业主居家隔离状况，物业会在需要居家隔离的住户门口安装智能设备——门磁感应报警器，“业主做完第一次核酸检测关上门后，就不能再打开这扇门了，直到14天隔离完毕。”开门的话，系统会感应发出警报。
张先生介绍，对于需要居家隔离的重点住户，“不管住户家里有几扇门，在任何一个能打开的地方，我们都会装上报警器和监控探头。”如何做到对居家隔离者情况远程掌握呢？物业服务人员的手机内安装有一个“隔离卫士”应用程序。“只要居家隔离者打开门，手机上的软件马上会显示。”
互相理解配合 业主给物业捐口罩
对于居家隔离者的日常需求，张先生介绍，和其他有居家隔离需要的小区一样，物业将会提供各类上门服务，“比如帮忙取餐订餐，代收取快递，定时定点清理垃圾并消毒等。”对于住户的生活必需品，小区物业将派专人送上门。据悉，该小区提供的是24小时服务时间，以随时保障居家隔离者的正常生活需求。
“目前阶段，我们小区所有居家隔离的住户都已解除隔离。”张先生表示，基层社区做好防御工作是多方努力的结果，早期在防疫物资短缺的时候，有业主主动提供口罩等物资，帮助小区物管开展消杀服务。“从我们的角度来说，大家都希望维持小区内部的良好生态。这就需要共同努力了，尤其是在现在这样一个特殊的时期。”
我们对所有进入小区的人员一视同仁，不接受隔离措施，不戴口罩的人员不允许进入小区大门。
——天河一小区
公寓每日在微信公众号和业主微信群发布防疫工作情况。一旦有业主需要居家隔离，什么时候开始隔离、什么时候结束隔离，都会和业主们有一个全流程的信息沟通。
——珠江新城一公寓
南都观察团
广州市物业管理行业协会会长李永新：
有效沟通协同防疫 物业的增值服务体现在每一个细节
外防输入是防止中国疫情反复的一个关键举措，而物业小区又是其中的关键区域，一定要严防死守，扎实到位。要做好这项工作，首先最重要的是采取有效的沟通措施，突破语言、理念、文化方面障碍，形成不同国籍、种族之间在防疫方面的认知共识、法律共识、共同体共识和措施共识，防范的措施在执行时才能获得更多的支持和配合。其次，要协同防疫。政府相关部门、物业企业和广大居民协同外籍人员中的积极分子，一起参与。同时，尊重其他居民的知情权和监督权，真正做到群防群治。三是充分运用技术手段，提升防控能力。四是物业服务企业应进一步提升基础服务，做好增值服务。真正换位思考，为隔离的外来人员提供更加到位和贴心的服务。
统筹：南都记者 尹来 董晓妍 李文 游曼妮
采写：南都记者董晓妍 见习记者 丁慧
图片：受访者供图
