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2000+评论告诉你23款广州政务App好不好用

近七成无隐私政策 闪退、注册难、登录难吐槽较多

来源:南方都市报     2019年05月15日        版次:GA02    作者:综合







    评测对象

    由广州市有关部门机构组织开发、具备服务公众功能的23款A pp。广州警民通、广州出行易、群体通、行讯通、如约行、广州审务通、广州公积金(广州住房公积金)、广州治水、广州健康通、广州环保、广州政务通、优才计划、智慧人才家园、广州信访、广州住建通、广州公厕、商登易2 .0、市民证书、如约出行、如约的士、如约爱车、如约学车、微警认证。

    数据来源

    ●2016年至2019年4月25日苹果A p p Store以及安卓应用商店针对样本A p p的用户评论、新浪微博评论等。

    ●酷传网关于样本A p p的下载量数据。

    ●南都大数据研究院个人信息保护中心对样本A p p隐私政策的测评打分。

    ● 数据采集截至2019年4月25日。

    认证失败让人头疼

    界面设计惹人吐槽

    但也有不少评论认同这些App在“便民/惠民”方面所做的努力

    “注册收不到验证码,登录总是不停地加载中,使用时老是闪退、白屏,查询搜索跳出404……”用户吐槽政务A p p常表示各种心累。

    南都大数据研究院对23个广州政务A p p的2100条用户评论进行分析,发现用户提及频率最高的是“闪退”问题,如用户“黄*娜”评论市民证书A p p时说,“这个A p p基本没法签名或下载证书。苹果在真人认证这一步显示失败;安卓系统则在真人认证这一步闪退回主界面。A p p中连个故障报修入口都没有,更不用谈什么客服。原本方便市民的举措却成为闹心的事。”

    除了“闪退”之外,注册时“收不到验证码”、身份证认证失败、经常遇到“白屏”也是用户提及较多的体验槽点。

    另外,不少“外貌协会”用户埋怨,政务A p p们的界面设计大多不好看,如用户babeolive认为,广州政务通功能挺好,就是界面实在糟糕,“简直就像用手机浏览器来浏览电脑用的网页。”

    不过,也有不少用户评论认同这些政务A p p在“便民/惠民”方面所做的努力。

    继国务院办公厅发布《政府网站与政务新媒体检查指标》和《政府网站与政务新媒体监管工作年度考核指标》之后,广东省近日也印发《推进政务新媒体健康有序发展实施意见》的通知,其中提到将对包括A pp在内的政务新媒体运营状况进行摸查,要求不断强化发布、传播、互动、引导、办事等功能,并将加强检查考核。

    据国办要求,如出现发布不当内容、两周未更新、A p p无法下载使用、未提供有效互动等情况,将实行单项否决。而广东省政府办公厅也将把全省政务新媒体运行情况纳入政府网站季度抽查及年度考评指标,并作为政务公开的重要内容纳入政府绩效考核,同时要求各地级以上市政府办公室(厅)相应制定评价办法,引导政务新媒体健康有序发展。

    那么,广州的政务A p p们现状如何?好不好用?南都大数据研究院对广州政务通、群体通、广州警民通、广州出行易等23款A p p进行数据评测。

    亲测发现,多款A p p非常实用。比如如约出行,提供公交、出租车、长短途大巴和珠江夜游等服务,还有公交服务详细信息,包括各路公交车距离本站多远、地铁站距离、码头距离等信息,有用户给予高分好评;而体育场馆预订A p p群体通则一直为市民提供优惠福利,用户直赞全民健身活动不错;再如微警认证,有用户希望这款用途广泛而功能强大的A p p能在全国铺开……

    不过,便民的出发点,使用过程却往往会遭遇“心塞”。评测结果显示,下载不便利、注册登录难、服务体验欠佳、投诉反馈无门、应用活跃度低以及隐私保护不足等问题并非个案,想让用户真心说爱你,还需优化提升。

    总体

    印象

    想要用政务A p p办事?先看你的手机能否下载。目前苹果手机下载A p p的渠道主要是A p p Store,而安卓手机下载A p p的渠道包括豌豆荚、应用宝、360手机助手和百度手机助手等手机应用市场,也包括OPPO、华为、魅族、vivo、联想等安卓手机自带的应用商店。

    在本次评测的23个政务A p p中,提供双平台下载的共有17个。广州警民通、商登易2.0和智慧人才 家 园3个A p p无 苹 果A p p Store下载渠道。而优才计划仅在广州市人力资源和社会保障局官网上有安卓客户端二维码供扫码下载,应用宝、豌豆荚和360手机助手等均没有提供下载,广州公厕虽然在2018年8月有新闻报道称其安卓版上线,但南都记者在广州市城市管理和综合执法局官网上未找到安卓版下载渠道,在应用宝等8个安卓应用商店中亦见到广州公厕A p p踪迹,最后终于在O PPO应用市场上找到这个A p p,可见使用安卓系统手机的市民欲下载广州公厕A p p并非易事。

    此外,同时在苹果可下载,并在安卓平台有5个及以上下载渠道的样本A p p,只有7个,占比三成。广州市体育局开发的群体通,以及广州市交通运输局与广州市机动车驾驶培训行业协会开发的如约学车,均分别在9个安卓应用市场或商店上架,下载便利度相对较高。

    在应用热度方面,23个政务A p p的ios平均搜索热度为3106,搜索热度最高的3个A p p是如约学车、行讯通和微警认证,今年4月25日这3款A p p的搜索热度分别是5627、5032和4906。市场上知名电商平台如淘宝网、京东商城的搜索热度一般在一万以上,而国内号称做得比较好的政务A p p的ios搜索热度一般为5500左右,如据称下载量超过2500万的江苏政务服务A p p4月25日的搜索热度值为5548。在苹果A p p Store排名最高的A p p则为群体通,体育(免费)榜排名在120名左右。

    安卓应用市场中总下载量最高的是微警认证,达350万,比第二名群体通的78万下载量高了200多万。在新增下载量上,广州警民通、微警认证和群体通分列前三,近一个月下载量增长均超过12万次。

    另据易观千帆监测,2019年3月用户活跃度较高的广州政务A p p有6个,其中行讯通,群体通和微警认证活跃用户数量排列前三,分别为13 .5万、9 .8万和9 .7万。

    南都大数据研究院发现,智慧人才家园、广州审务通近一个月安卓下载量增速分别达到100%、55 .56%,不过,这两个A p p的高下载增速是建立在原本较低下载量基础上的。酷传监控数据显示,其中一款广州政务A pp安卓应用商店总下载量截至2019年4月25日仅为两位数。

    内容更新不规律、缺乏及时运维,让部分政务A p p关注度和活跃度下降,已经逐步成为了“沉睡的A p p”。广东省电子政务协会总工程师钟东江对此认为:“政务A p p面对的是公众,政府如果没有把A pp运营好,没有把A p p和老百姓之间的连接和互动搞好,没有形成一套机制让老百姓主动来用,怎么会用得好呢?”

    注册不了?收不到验证码?人脸识别无法通过?身份证扫不了?用户们在使用政务A p p的过程中遇到过各式各样的难题。

    比如注册困难,关于23个广州政务A p p的2100条用户评论里,有16 .7%都提到这个问题。南都大数据研究院发现,广州公安局交警支队的广州出行易已经连续一周无法注册,一直显示“e会员认证系统升级维护中”,这导致部分功能无法使用,影响用户正常使用。

    提及注册难评论比例最高的是广州健康通,占该A p p所有用户评论的34 .6%。用户反映注册不了,注册密码规则复杂等问题,用户吐槽,“注册密码的设定那是什么鬼,比网银密码还要复杂”,“注册半天,‘完成’按钮都在页面之外的怎么点击”。下载量大、活跃度较高的微警认证,也有不少用户投诉遇到无法注册的情况,有些用户称微警认证虽放开了外地户口注册但是不能认证。南都记者以市民身份咨询的广州住建通注册问题,广州市住房和城乡建设委员会有关人士回复,由于住建委正在进行职能调整,住建通A p p暂停用户注册,市民如果需要办理相关业务可以直接联系住建委。

    至于“登录难”,有14 .5%的评论提到这个问题。广州住房公积金所有用户评论中提及“登录难”的占比高达35%,其次是商易登2.0,占比为24%。

    注册了、登录了,用起来是否就流畅了?用户评论透露的信息可不是这样。影响A p p体验感的因素有很多,包括闪退、白屏和卡顿等。根据评论词频分析,“闪退”是高频的,出现280次,而群体通闪退问题明显,2018年至今不少用户反映苹果ios更新软件后该A p p闪退,这约占2018年群体通评论总数的33 .3%。行讯通的闪退问题同样受到用户投诉,有用户提到,“为什么查询某些线路会闪退?例如广州公交811”。

    南都大数据研究院在实际测评中发现,部分A p p在功能上距离优秀还有不小的差距。比如,如约学车A p p为学员提供教学视频观看以累计学时,但是学员在观看时却遇到缓冲转圈圈,一个视频至少要操作3次以上才能看完等崩溃感,有用户直言浪费时间。

    有些A pp的界面设计和交互也被吐槽,曾有用户吐槽行讯通“没有用心做产品,搜索页面中搜索和清除关键字凑得太近,点搜索一不小心就会把关键字清除。”不过,目前行讯通有用户则评价说新版本界面友好,功能优化。据苹果商城显示,行讯通自2016年以来共计更新了10次,今年以来更新两次,近两次更新都在功能提升和修复方面下了功夫。

    都说有问题找客服,那在使用这些政务A pp的过程中会遇到什么呢?南都大数据研究院根据采集到的评论发现,在线互动功能低效比较普遍。评论中提及客服问题的占比一成,包括客服形同虚设、无法联系等。

    当人们下载使用各类A p p时,其照片、短信、手机联系人等重要个人信息可能被窃取或滥用。本次评测的23个广州政务A pp的隐私保护表现如何?4月25日至29日,南都大数据研究院个人信息保护中心对它们的隐私政策进行分析打分。简单来说,“隐私政策”指企业与用户之间关于如何处理和保护用户个人信息的基本的权利义务的文件。考虑到不少A p p会将隐私政策嵌入其他协议中,本次评测中有隐私政策的标准是——— 有单独的隐私政策或《用户协议》等协议中有隐私保护相关的单独章节。

    国家标准《信息安全技术个人信息安全规范》要求,个人信息控制者应制定隐私政策,内容应包括收集、使用、共享、转让、公开披露个人信息的目的,以及目的所涵盖的各个业务功能。此外,隐私政策应公开发布且易于访问,例如在网站主页、A p p安装页等显著位置设置链接。

    评测结果显示,仅有5款A p p———广州出行易、广州健康通、市民证书、如约的士和如约出行有隐私政策,但都是其他协议中的一个章节,不构成单独文件。按照评测标准,5款A p p的得分最高20分、最低12分,在满分100分的情况下,均属于透明度低的级别。

    南都大数据研究院发现,虽然这些章节的名称以“用户信息的收集和管理”、“用户隐私保护”等字眼命名,但内容上都大同小异:告知用户在哪些例外情况下,个人信息会被披露和共享———比起注重保障用户权利的隐私政策,只列出这些条款更多的是为了免责。

    此外,有10款A pp没有隐私政策,占纳入隐私政策测评的政务A pp的近七成。尽管没有隐私政策,其中有些A pp收集的个人信息却不乏手机号、身份证号等个人敏感信息,比如行讯通、广州政务通、广州信访、微警认证等。

    在测评期间,剩余的8款A p p中,广州公积金/广州住房公积金、智慧人才家园无需注册,商登易、广州环保无法正常打开,广州警民通、广州治水、如约爱车、如约学车因收不到验证码无法注册。

    可见,这些政务A p p个人信息保护做得并不到位,隐私政策透明度距离及格都较远。华南师范大学计算机学院副院长赵淦森也提到,有些政务A pp在开发、设计、建设和运营过程中,缺乏很具体的隐私保护制度约束和客观衡量标准。同时在A pp中缺乏隐私保护指引,可能会让原本用户隐私保护做得好的A pp在用户感知层面减分。

    “服务功能太单一了,办一项业务就要下载一个A p p”……南都大数据研究院发现,不少用户在评论中提及政务A pp“重复建设”的问题。市民办一项业务就要下载一个A p p,低水平重复建设既造成大量浪费,同时也给使用造成困扰。

    对此,华南师范大学计算机学院副院长赵淦森认为,“这些政务A pp最大的问题就是太碎片化了,不同部门都推出一个自己的A p p,每一个A pp都需要一个独立的身份认证过程,做不到整合和联动。用户手机上可能要装上一大堆A p p,同时还得记住一堆用户名密码和账号。”

    每个A p p的使用习惯、操作方式和认证内容都不一样,钟东江认为往往会让老百姓无所适从。同时他也觉这些A pp的出现是历史的必然,现在是过渡时期,“不可否认这些政务A pp推动了政府便民服务,但是随着技术发展和对政府认识的发展,未来应进行服务融合,建设全流程一体化平台。”

    赵淦森提到,这种状况实际上是客观现实造成的,包括部门和其业务的割裂、信息化建设的阶段化规划和建设。比如有些政务服务都在同一个链条上面,但各个政府部门管理的是不同环节,所以可能不同部门,从自己理解的角度做了类似的工作,导致重复建设。广东数字政府规划建设正沿着“一片云、一体化、一站式”整体思路进行,政务A pp的建设也应该是一站式的,民众能够在一个地方全部搞定。

    而根据《广东省推进政务新媒体健康有序发展的实施意见》,各地、各部门政务新媒体办事服务功能应依托广东政务服务网建设,实现用户统一、数据同源、业务协同,服务同根、一次认证、一网通办,避免重复建设,防止形成新的信息孤岛和数据壁垒。《意见》还提到,功能相近、用户关注度和利用率低的政务新媒体要清理整合。

    出品:南都大数据研究院

    数字政府研究中心

    研究员:凌慧珊 蒋琳 崔淑萍

    技术支持:郑冰蓉 梁秀霞

    实习生:李润泽子 朱文康

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