‌·

南都热线广州公共报料投诉监测榜首期发布

公共服务投诉突发事件报料双降

公共服务投诉占总投诉量3/4,公共服务质量改进空间大

来源:南方都市报     2019年05月15日        版次:GA01    作者:综合

    更多内容扫我

    南都报料平台一直是不少市民的首选报料与投诉平台。南都民调中心在监测南都热线、南都APP等自有报料与投诉平台数据的基础上,今日起推出基于数据挖掘分析的南都热线广州公共报料投诉监测榜,对广州市11个行政区的报料与投诉情况进行定期监测分析,并发布排名榜单,以期帮助和推动社会治理。

    本榜单监测内容包括公共服务投诉、政务投诉与突发事件报料三大类。其中,公共服务投诉包括网络通信、供水电气、公共交通、公共环境、教育培训、医疗卫生、金融服务、公共设施、房屋建筑、邮政物流等领域的投诉;政务投诉包括个人服务与法人服务投诉;突发事件报料包括自然灾害、事故灾害、刑事治安事件等报料。

    需要说明的是,考虑到各区常住人口分布不均,本榜单已根据各区常住人口比例对数据作加权处理。

    本期监测区间为2019年第一季度(简称“本期”,下同)。其间南都报料平台共收到来自广州市各区的报料与投诉460件。数据分析结果显示,公共服务投诉占比最高,达74 .78%;其次是突发事件报料,占18 .70%;政务投诉最少,占6 .52%。公共服务占各区的报料与投诉比例较大,增城、白云、越秀、从化、番禺、天河等行政区的公共服务投诉占比均超过七成。公共服务与广大市民的生活息息相关,公共服务质量问题应引起相关部门的重视。

    公共服务投诉:天河交通和金融服务改善明显

    本期广州公共服务投诉量为344件,同比减少23 .39%,环比下降22 .35%。尽管投诉量下降了,但投诉焦点依然集中在医疗卫生、公共交通和金融服务等方面,依次占比25.87%、21.80%、12.79%。

    对本期公共服务类投诉内容作词频分析发现,医疗与手术、医疗费护工费、办理贷款、开通银行卡、路段堵塞、道路维修等语句在投诉内容描述中较为常见。相较而言,番禺区的公共交通和医疗卫生投诉较为集中,分别占比20 .00%、14.61%;而本期天河区公共交通投诉占比小于10%,与去年同期监测数据(21.43%)相比大幅下降。此外,本期金融服务投诉最多的是越秀区,占该类投诉总量的11.36%,主要涉及银行对公业务、金融机构租赁和借贷业务;而本期天河区该类投诉占比不足7%,与去年同期监测数据(27.27%)相比亦大幅下降。上述数据分析说明,天河区正努力治理区内公共服务的积存问题,该区公共交通、金融服务质量改善明显。另外,针对公共服务投诉作关联分析显示,涉及金融服务类投诉的内容高频次地与涉及营销、互联网投诉的内容共同出现。涉及金融服务的投诉往往连带营销内容增加281.39%、互联网内容增加107.68%的出现概率。这表明金融服务类投诉有不少来自于网络平台的金融营销业务。

    在公共服务投诉的地区分布上,番禺区(22.55%)、天河区(16 .44%)、白云区(14 .00%)的投诉量位列前三。数据纵向比较显示,公共服务投诉的地区分布越趋集中。去年第一季度,广州公共服务投诉量前三位地区合计占比38 .31%,而本期则同比攀升至52.98%,集中程度增长了38.29%。

    政务投诉:跨地区个人政务服务有待提升

    本期各行政区政务投诉总量仅占整体报料与投诉总量的6.52%。大数据驱动下的政务服务,跨入“互联网+”时代,网上预约、业务办理、信息查询等大大提高了政务服务的便民度和规范性,政务服务效率和满意度持续提升。

    在本期政务投诉报料中,海珠区(20.33%)、白云区(19.06%)、花都区(12.37%)的投诉量位居前三。在投诉内容方面,个人服务占比较高,投诉量比法人服务高出两成左右。在个人政务投诉中,大部分投诉与跨地区个人政务服务有关。基层政府跨部门、跨地区之间信息共享机制欠灵活、信息堵塞是主要原因。

    突发事件报料:同比环比均下降近四成

    本期广州各行政区突发事件报料共86件,占报料与投诉总量的18.70%,突发事件报料同比下降39.01%,环比下降39 .86%。其中,黄埔区突发事件报料量占比20 .80%,位居第一,番禺区(16 .24%)与白云区(13.50%)报料量占比紧随其后。与去年同期数据相比,虽然番禺区与白云区报料量占比依然靠前,但两区报料数量均有显著下降;而黄埔区突发事件报料数量则有所上升。

    不同类型的突发事件报料占比差别较大。其中,刑事治安事件、事故灾害报料占比均为15.12%,交通事故报料占比6.96%,公共卫生事件报料占比2.33%。本期事故灾害事件报料量以白云区居首,占30 .77%,刑事治安事件报料最多的是番禺区 ,占23.08%。词频分析统计发现,“消防”、“警察”在突发事件报料内容中多被提及,主要涉及火灾、坠楼等突发事件。

    项目出品:南都大数据研究院榜单 编制:南都民调中心项目主持:谢斌 张纯

    项目执行:南都研究员 蔡正广 文轶然 涂长芳 实习生 谢小清 刘炜烽 李志华 王华琳 李芷妍 罗怡宁 编辑统筹:方军

    温馨提醒:

    遇到相关问题,请拨打南都热线:020-87388888,或下载南都APP报料。

手机看报
分享到:
返回奥一网 意见反馈