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广州消费投诉监测榜第一期发布

商品类投诉中 交通工具占六成

来源:南方都市报     2019年05月13日        版次:GA04    作者:蔡正广

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    南都民调

    大数据分析监测消费质量

    为了加强对商品和服务消费的社会监督,深入了解市民关切,南都民调中心在监测南都热线、南都A P P等自有平台,以及2 1cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据基础上,今日起推出基于数据挖掘分析的《广州消费投诉监测榜》,对来自广州11个行政区的消费投诉问题进行定期监测分析,并发布排名榜单。

    本监测榜依据省消委会的分类标准,重点监测商品和服务两大类消费投诉。其中商品类投诉覆盖家用电子电器、日用商品、交通工具、房屋及建材、食品、首饰及文体用品、医药及医疗用品等八大类商品;服务类投诉覆盖互联网服务、电信服务、教育培训服务、销售服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务、旅游服务、金融服务、卫生保健服务等九大类服务。此外,按消费投诉性质划分,广州消费投诉监测榜课题组重点监测分析售后服务、质量、合同、假冒、虚假宣传、价格、计量、安全、人格尊严等消费投诉问题。

    互联网、金融、销售服务

    投诉量位列前三

    本期监测区间从2019年4月15日至4月28日(简称“本期”,下同),南都民调中心广州消费投诉监测课题组共汇总373件来自广州11个行政区的消费投诉。数据分析结果显示,本期消费投诉以服务类投诉为主,八成投诉个案属于服务类投诉,远高于全省第一季度服务类投诉占比(59 .57%);而商品类投诉仅占消费投诉总量的18 .47%.

    在服务类投诉当中,互联网服务、金融服务、销售服务的投诉量位列前三,分别占3 5 .8 0 %、22 .93%和17 .28%.根据省消委会今年第一季度的数据,互联网服务在消费投诉中的首位度为2 .33,而在本榜单中,广州互联网服务的首位度则为1 .56.对比发现,互联网服务在全省服务类投诉中占据绝对地位,投诉高度集中于此,而广州的金融服务投诉则占据了更高的比例。

    商品类投诉中

    交通工具占比近六成

    而在商品类投诉当中,交通工具的投诉高达58 .91%,位列商品类投诉榜首,远超过医药及医疗用品(1 2 .3 8 %)和日用商品(10 .75%)的投诉量。随着代步工具消费增长,涉及交通工具的商品类投诉近年显著增加,一方面是新车、二手车交易存在大量售后问题,另一方面涉及平衡车、电动滑板车等代步工具的投诉也有所增加。

    在消费投诉性质方面,消费者投诉最多的是售后服务问题,51 .04%的投诉涉及此类问题,其次是涉及质量和虚假宣传问题的投诉,分别占24 .33%、7 .80%.根据省消委会的数据,今年第一季度全省售后服务投诉占比57 .24%,而本期广州售后服务投诉占比略低于全省水平。

    网购与旅游服务平台

    投诉居高不下

    在本期373件消费投诉中,对网络消费平台的投诉占了1/4.其中,对网购与旅游服务平台的投诉占了69 .48%,而对网约租车服务、快递物流服务和外卖点餐服务的投诉量占比相近。消费者在网购与旅游服务平台所遭遇到的问题,超七成集中在售后服务方面。

    各区消费投诉

    越秀区相对集中

    或与商业发达相关

    据省消委会的数据,去年我省消费者大额消费投诉有所增长,消费投诉量持续上升(全省年平均增长率在20%以上),且地区投诉量分布不均。本期对广州11个区的消费投诉数据分析结果也呈现了相同的趋势。考虑到各区常住人口分布不均,本监测榜已根据各区常住人口比例对数据作加权处理。整体来看,越秀区投诉量占比最高,达24 .22%,其后为增城区、白云区、花都区,占比在10%- 17%内,其余7个区占比均在7%以下。广州各区消费投诉呈三级分布,来自越秀区的消费投诉量远超其他行政区,这可能与老城区商业发达、消费旺盛、消费者维权意识比较强有关。

    本期投诉量最大的互联网服务、金融服务、销售服务这三种服务类投诉,各区排名不一。在涉及互联网服务的投诉个案中,投诉量前四的区域为越秀区、从化区、花都区和白云区,占比分别为35 .09%、14 .13%、11 .13%和10 .18%;涉及金融服务的投诉个案中,投诉量前四的区域为增城区、越秀区、白云区和花都区,占比分别为20 .08%、19 .98%、18 .52%和17.44%;而涉及销售服务的投诉个案中,投诉量前四的区域为越秀区、白云区、天河区和花都区,占比分别为24 .32%、20 .64%、13 .39%和11.62%.

    在消费投诉性质方面,售后服务问题最多。其中,来自越秀区的售后服务投诉占比达34 .54%,是排第二的白云区的1 .67倍。其次,虚假宣传问题也较为突出,花都区、增城区、白云区、天河区此类投诉占比均超过10%.

    遇到消费问题,拨打南都热线

    020-87388888

    项目出品:南都民调中心

    项目主持:谢斌 张纯

    项目执行:南都研究员蔡正广

    文轶然 涂长芳

    实习生 谢小清 刘炜烽 杨柳青

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