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打开一个缤纷世界

来源:南方都市报     2017年07月27日        版次:GC17    作者:郭毓玲


    阿姆斯特丹是一座有创新精神的城市。



    缤客总部位于阿姆斯特丹。



    Booking.com首席执行官Gillian Tans女士。



    缤客大堂。


    暑假正是出国自由行的高峰期。用惯了手机的人们可能无法想象,在没有各种旅游电商的年代,在线预订酒店、出国旅游有多困难。但如今,这个难题已经由多家订房服务机构解决,只需在手机上轻点几下就可以实现。

    在酒店预订领域中,Booking.com缤客无疑是一家有历史也有实力的公司。这家成立于荷兰阿姆斯特丹的在线公司,通过预订酒店的业务,把整个世界联结起来,让远方近在眼前。

    科技的发展改变了生活,也为我们打开一个缤纷世界。

    发展

    每一项基础服务都寻找最好体验

    虽然缤客(Booking.com)规模已经做得如此之大,但其首席执行官Gillian Tans女士强调,缤客依然着力提供最基础的服务,为了给客户最好的体验。每天,缤客几乎都要进行过千个试验,通过请大量用户提出想法,列入资料导向,进行试验,并由实验数据得出最可行的结论。

    这种测试每天都在进行。Booking.com缤客产品开发高级总监Ripsy Bandourian女士向记者介绍了测试的内容,有时候,只是一个按纽的位置的变化,开发部门都要通过对不同人群进行一段较长时间的测试,再作决定。所有的测试,是为了减少用户体验中的不确定性,提供最好的服务。

    缤客是一个技术型的企业,即使是在客户服务方面也强调人工智能,缤客提前预估到客户可能会遇到的问题,并以各种联系方式告知用户,解决他们的疑虑。如果客人提出问题,同样通过智能预估确定问题的重要性,并分配给可以更好回答的部门,使沟通更有效。

    为中国用户提供专属服务

    缤客在2010年进入中国市场,但在此之前,很多中国用户已经通过口碑认识了这家公司。中国是缤客第一个广告运营、市场运营、产品创新等方面都本地化的国家,并很早就将Booking.com网站上全球各地的旅行目的地和住宿进行中文翻译。随着中国市场的发展,入境中国的旅客在不断增加,中国出境游的旅客也不断增长,Booking.com缤客现在仅在中国境内就已有超过了40,000家的住宿选择,在全球范围还有着134万家的住宿选择。

    近几年,中国智能手机的迅速发展,令中国用户对移动端的使用和要求远高于其它国家。中国游客对技术的要求高,并有深度游的倾向。针对这种情况,缤客特意为中国用户准备了小程序“Booking每日特惠”,各方面优化客户体验。

    此外,在去年3月,缤客还发布了“旅行关键词”搜索平台,让游客只需根据个人兴趣,在全新平台上输入“旅行关键词”,就可以轻松获取与关键词相匹配的目的地和住宿推荐。在这个界面上,用户可以找到各大城市的旅行攻略,并且在选择了目的地后,用户可以看到根据其他用户点评所生成的旅游指南,如最佳旅行季节,旅友的点评及上传的照片,给用户提供的服务正越来越丰富。

    名词

    Booking.com缤客

    提供了覆盖全球酒店的预订服务

    在旅游电子商务方面,缤客(Booking.com)显然走在前面。21年前,酒店预订还使用着很原始、复杂的方式,每一张订单的确定都要经过多个复杂程序。而互联网刚在全球兴起。位于阿姆斯特丹的一批技术人员,意识到可以利用互联网为预订酒店提供服务,于是,就有了缤客。

    这些年来,缤客提供了覆盖全球超过227个国家及地区130多万家酒店、2500万间可预订客房,已有超过10亿游客成功在Booking.com缤客上完成预订并入住,日均客房预订间数超过140万间。

    访谈

    “Booking每日特惠”小程序,是给中国用户的独家产品

    受访者:Gillian Tans (Booking.com缤客的首席执行官)

    南方都市报:中国游客有什么样的特点?针对这些特点可能会采取什么样的商业战略以适合中国游客的需要?

    Gillian Tans:我认为中国市场主要有两大特点:第一是移动通信在中国的广泛使用。中国的手机使用率远远高于其他的国家。而在Booking.com缤客,如今全球范围内五分之二的住宿都是通过手机客户端来进行的。第二是中国游客旅行方式的改变。Booking.com缤客2017年旅行趋势预测报告显示,56%的全球旅行者希望在2017年可以更多地尝试自由行,而这一趋势在来自中国的受访者中尤其普遍。

    针对这些特点,我们在本地化的过程中一直都积极地寻求当地合作伙伴。针对中国市场,我们与招商银行、中国东方航空公司、中国移动、华为等公司都建立了合作伙伴关系。相信我们的这些本土合作伙伴也会帮助我们共同赢得中国消费者的青睐。

    南方都市报:中国用户可以在Booking.com缤客上享受到哪些与其他国家不一样的服务?是否有专门为中国用户开发的产品?

    Gillian Tans:今年我们与微信合作,研发推出了名为“Booking每日特惠”的微信小程序,小程序精选出全球各地优惠力度最大的住宿,帮助习惯使用微信的用户获取性价比最高的住宿预订选择。我们还与招商银行联合推出全币种联名信用卡,让中国用户在任何国家消费都能实现“全球任意外币消费,人民币还款”、“免1 .5%货币兑换手续费”,手机扫卡轻松完成酒店预订等便利的服务。

    为了进一步优化中国用户的使用体验,我们在上海办公室设立了全球首个位于海外市场的市场部和产品部,并招聘了中国员工,以帮助我们能更好地服务于中国用户。

    采写:南都记者 郭毓玲

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