今天是“3·15”消费者权益保护日，省消委会发布“2021年度广东十大消费维权典型案例”。据了解，2021年教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。同时，房屋及装修类投诉多发，涉及人群广金额大；新型网络消费问题突出，美容消费人身损害纠纷频发，个人信息泄露乱象多，消费者维权举证难。消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点，2021年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。
案例1
健身房突然歇业 上千会员无法继续消费
【案情简介】 2021年10月份，汕尾市、区两级消委会陆续接到市民群众反映，位于汕尾市城区某商业中心的健身房无故歇业，上千名会员会员卡及私教课程等涉及金额400万元无法继续消费，有引起集体性事件的潜在风险。在两级消委会的协调下，商业中心愿意担责，助力健身房找到下家接收所有会员，并签订接收协议。
【案例点评】 根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该健身房突然歇业，没有事先告知消费者，也未积极主动做好预付款余额退还工作，明显属于逃避法定责任和义务。
案例2
培训中心突然关门 “抱团取暖”集体胜诉
【案情简介】 2020年11月以来，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，后来消费者发现该中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。大部分消费者缴费后只上了一两节体验课，有的甚至一节课也没上。多次联系无果，消费者陆续投诉至佛山市消委会。2021年5月，人民法院对该起集体诉讼案作出判决，判决解除消费者与被诉方的教育培训合同关系，被诉方向消费者退还剩余培训费，股东林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。该起案例是全国首宗消委会支持消费者集体诉讼案件。
【案例点评】 根据《消费者权益保护法》的规定，培训中心以预收款方式提供培训服务，应当按照约定履行义务，如不能按约定履行，则应退回预付款，并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。在较多预付款消费纠纷案例当中，普遍存在涉及消费者数量较多、找不到商家等问题。
案例3
不发货还不退款 社区团购引投诉
【案情简介】 2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知缺货需要等待，此后消费者申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。经调查，深圳市消委会发现该团购APP从属于某平台经济头部企业，平台工作人员未及时做好产品上下架管理工作，导致商品缺货后仍在线上售卖，最终引发大量投诉。消委会调解员要求商家根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，成功化解纠纷。
【案例点评】社区团购商家迟迟未按约定发货，根据民法典的相关规定，应按消费者要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于以声明的方式排除消费者权利、免除自身责任，该声明内容依法应属无效。
案例4
劣质农药害农不浅 商家补偿损失57.5万
【案情简介】 家住福建省武平县的芋农刘先生、李先生2021年6月在蕉岭一农资服务部购买了26瓶价值8450元的农药，用于预防槟榔芋的病害，使用后出现药害情况，造成农作物槟榔芋枯萎，不能收成。商家同意赔偿损失，但双方对补偿数额产生较大分歧，故向梅州市蕉岭县消委会求助。经协调，商家补偿消费者经济损失57.5万元。
【案例点评】 刘先生等人因使用其在农资服务部购买的农药，导致农作物枯萎，造成较大损失，根据《消费者权益保护法》规定，刘及其合伙人享有依法获得赔偿的权利，可以向销售农药的农资服务部要求赔偿。
案例5
定制家具“偷梁换柱” 商家退款赔钱
【案情简介】 消费者刘先生在江门市新会区一家品牌家具店定制了一批家具，总价42972元，安装后发现存在甲醛超标、柜子变形等质量问题，沟通过程中发现总部客服反馈的合同单号与其留存的合同单号不一致。消费者怀疑商家将定制家具掉包。经江门市新会区消委会调解，商家承认交付商品不符合要求，同意全额退款，再加补偿1万元，并承诺免费上门拆装、清除痕迹。
【案例点评】 家具店违反双方约定，以劣质或低规格板材代替定制高端板材意图蒙混过关，此种“偷梁换柱”的行为，违反了合同义务。根据民法典规定，家具店应保证其提供的定制商品与协议约定相符，若未按约定提供商品的，应当承担违约责任，刘先生可以选择请求对方修理、重做、更换、退货、减少价款等。商家以次充好的行为构成欺诈，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。该商家的行为还涉嫌违反有关产品质量等法律法规，要承担行政处罚的不利后果。
案例6
交楼货不对板买家拒收，房产纠纷多年未决
【案情简介】 张先生于2016年在惠州市惠阳区某楼盘购买了一套送精装修的商品房。2018年收楼时，张先生发现房屋并非精装房而是毛坯房，且存在户型与样板房不符等问题，因此拒绝办理收楼手续。2021年，张先生向省消委会求助，希望开发商履行承诺对房屋进行装修或给予赔偿。经调解双方达成和解，都表示满意。
【案例点评】 根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定：“房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。”本案中，消费者有理由在开发商承担法定责任前拒绝收楼。开发商在争议问题未解决的情况下，直接通知张先生如未在指定时间内办理收楼手续即视为放弃装修权利，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于以通知的方式直接排除消费者权利的行为，该告知内容无效。
案例7
低价销售高额押金 侵权套路花样翻新
【案情简介】 消费者秦先生和朋友受低价房费吸引，通过一企业微信平台分别预订了包含三晚别墅套房住宿服务的套餐，各自支付了三晚房费688元和每间房押金6000元，秦先生收到的页面显示是“退房之日算起，30天退还押金”；其朋友收到的页面显示是“退房之日起算起，7个工作日退还押金”。他们按预订消费了该套餐，退房30多天后押金仍未退回，客服以疫情波及导致资金周转困难等原因一再拖延。广州市消委会调查后认为商家涉嫌非法侵占消费者财产，商家表示愿意退款。不久，秦先生收到全额押金退款。
【案例点评】 根据民法典规定，担保合同是主债权合同的从合同；主债权消灭，担保物权消灭。押金收取方应当马上退回押金或者在合理期限内退回押金。当事人可约定一方向对方给付定金作为债权的担保，定金的数额由当事人约定，但是不得超过主合同标的额的20%。酒店设置的押金数额远远超过房费，还排除、限制了消费者的权利，已涉嫌构成不公平不合理的“霸王条款”。
案例8
花巨款买空调 却不能安装使用
【案情简介】 孙先生向珠海市消委会投诉称，其于2018年7月份为自家别墅购买了一批空调，总价36.8万元，因装修工程量较大及疫情影响等原因，这批空调分为八个批次配送安装。孙先生发现部分室内机存在有异响、不制冷等问题，联系厂家上门检修，双方因对是否属于质量问题等认定存在较大分歧，导致空调长时间不能安装使用。珠海市消委会组织品牌方、经销商人员到消费者家中，对所有空调设备逐一检查，最终达成和解方案。
【案例点评】根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，并由经营者承担运输等必要费用。这起消费纠纷的调解难点在于从购买到商品安装时发现问题这一时间跨度较长，部分商品保修期即将届满，在双方就换货还是修理存在争议的情况下，协调双方选择适当的解决方式是关键。
案例9
旧手机当新机卖 商家被判退一赔三
【案情简介】2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江市一购物中心的电子产品经营部购买一台3699元的手机。后其通过官网核查发现手机的三包凭证生效日期为2021年2月2日。经咨询官方客服，得知三包凭证生效时间即为激活时间。陈小姐怀疑自己购买的是一部已被激活的二手手机，要求商家赔偿。商家提出为陈小姐置换一台同型号新手机并赔偿5000元，但陈小姐认为对方行为已构成欺诈。湛江市消委会支持消费者起诉，请求法院判令商家退还手机款3699元，并增加赔偿手机价款三倍即11097元，该诉求获法院判决支持。
【案例点评】电子经营部未向消费者说明该手机已被激活注册的事实或者作出合理解释，误导消费者与其达成购买合意，该行为已构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”该案商家应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
案例10
平台商家泄露个人信息 “客服”转走4000元
【案情简介】2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷。2021年8月，陈小姐接到一个自称平台“客服”的电话，表示因自己不小心给陈小姐开通了白金会员，让她通过他提供的链接取消办理该业务。当陈小姐按“客服”要求完成操作后却发现银行账户被转走4050.19元。陈小姐向广东省消委会投诉，经调解商家同意全额补偿陈小姐4050.19元。
【案例点评】陈小姐在网络购物中仅将个人信息提供给商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其购买商品记录的“客服”电话，证明商家存在信息泄露的情况，商家应当承担相应的责任。民法典已明确规定个人信息作为法定民事权利受到法律保护，《个人信息保护法》也于2021年11月1日实施，明确规定个人信息处理者侵害个人信息权益造成损害，不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任，结束了个人信息侵权责任相对缺位或零散的状态，更有利于消费者的个人信息维权。
A15-16采写：南都见习记者 冯家钜 通讯员 粤消宣 综合广东省消委会网站发布消息
