[编者按] 3·15国际消费者权益日即将来临之际，南都推出系列专题报道，聚焦民生短板，破解民生难题，关注同老百姓最密切的民生话题，希望帮助消费者纾困解难，并发布消费安全提示。本期推出南都民调中心消费生活监测榜课题组一年来对4家社区团购平台消费投诉进行的数据分析。
2020年社区团购火爆，但同时也出现各种乱象，如产品质量差、售后服务不到位等。在“3·15”消费者权益保护日即将来临之际，南都民调中心消费生活监测榜课题组（以下简称“课题组”）对社区团购展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总了2020年3月1日至今年3月10日涉及4家社区团购平台（橙×优选、多×买菜、美×优选、十×团）的2796条消费投诉，并对此展开数据分析。课题组的监测结果显示，上述四家社区团购平台投诉量最大，因此选择对这四家平台进行集中的数据分析。
四家社区团购平台的投诉数据统计分析发现：在2796条消费投诉中，消费者吐槽最多的是配送提货体验差、售后服务不到位，共有2049条，占比高达73.28%；38.52%的消费者提及社区团长业务水平和服务能力有待提高；涉及所购产品质量无保证问题的投诉占19.78%。
四家社区团购平台投诉量均超500条
课题组监测发现，橙×优选、多×买菜、美×优选、十×团四家社区团购平台投诉总量均超过500条，其中橙×优选投诉总量最大，高达834条，占29.83%；另三家平台则分别收到727条、722条、513条消费投诉，分别占26%、25.82%、18.35%。就社区团购消费投诉呈现的主要问题来看，十×团在配送提货/售后服务和虚假宣传/价格欺诈问题上备受消费者吐槽，投诉件占比分别达90.25%、63.55%；美×优选在产品质量无保证问题上的投诉件占比则达35.18%，而橙×优选在虚假宣传/价格欺诈情况上的投诉量较大，占比3.96%。
逾七成受访者吐槽配送提货问题
从公众反馈来看，社区团购以其低价、实惠、便利的特点获得了许多用户的青睐，但也滋生了不少问题。其中配送提货体验、售后服务等方面是投诉重灾区，73.28%的消费者反映实际配送提货体验不佳、平台售后服务比较差。
就配送提货问题而言，投诉数据显示，不少消费者在提货过程中经常遭遇缺货、收不到货、货不对板、提货点地址不明确或歇业、强制取消订单等情况。除此之外，还有消费者投诉称，明明平台页面上显示有货，但团购平台客服以仓库没货为由拒不发货，结果订单显示已提货，导致钱货两失。对此，不少团购平台用户表示，如果没有货平台应该及时下架商品，不应该让消费者下了单收不到货，被强制退款或是置之不理。
而在平台售后服务方面，很多消费者提及平台退款退货难的问题，平台多以无质量问题、生鲜不能退、退款只能团长操作等各种由头拒绝退款退货，还有不少消费者吐槽平台页面上显示“支持无理由退款”，但实际上此项承诺难以兑现。其次赔偿承诺难以兑现的情况也较为突出。
团长服务水平有待提高
社区团长是社区团购新模式中较为重要的一环，负责与平台、消费者对接。但由于团长申请的准入门槛并不高，简单填表，即可“验证”团长资质，加上当前社区团购品牌正处于疯狂拓展期，大量人员涌入，许多团长兼顾多家平台业务，对平台忠诚度较低，导致团长队伍水平良莠不齐。课题组监测发现，针对社区团长的投诉多达1077条，占38.52%，投诉问题主要有业务不熟练、联系不上团长、团长推卸责任、因团长退出而导致无法收货等。
家住广州白云区的邹先生向南都报料称，去年12月18日，他在多×买菜平台买了两箱牛奶，次日去提货点拿货时，商家称没货了，让他联系团长办理退款。之后邹先生多次拨打团长手机，对方均不接听，投诉到平台也没下文，于是他打电话12315投诉，最后在12315调解下，团长才帮他申请退款，此事持续20多天才解决。
近两成消费者反映产品质量无保证
数据分析显示，19.78%的消费者表示团购产品的质量实在让人不放心，主要表现为农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板等。
柴先生说，去年12月他在多×买菜买了虾，订单上面写着净重四斤，提货后称了一下，发现净重只有三斤二两，反馈到平台，对方解释商品加上箱子一共四斤重，但柴先生加箱称的时候，发现商品和箱子加起来的重量也才只有三斤七两，仍是不足秤，最终在拼××客服介入后，团购平台才给补回差价。今年1月21日他在多×买菜平台买了两包精品五花肉，却发现是冻鸡肉冒充的，投诉后平台只是把未食用的那包精品五花肉做退款处理，并未给他一个合理的解释。
警惕社区团购平台虚假宣传
不少社区团购平台利用自身资金优势，采取直降、发放优惠券、承诺购物返现、拉新返佣等形式，吸引用户、抢占市场，但在实际操作过程中，部分消费者发现事实并非如平台所说的，虚假宣传、价格欺诈等现象频繁出现。
有消费者表示，平台开展大额补贴吸引用户下单，用买单红包、购物返额等噱头营造产品实惠的假象，实际上是用优惠券代替返现金额。例如用户购买满30元的商品，平台承诺会返现30元，但实际上平台是分6天，每天赠送5元的满减优惠券。
价格欺诈问题也让消费者感到糟心。有消费者在黑猫投诉平台反映，其2月8日在某社区团购平台上购买两箱车厘子，当时的价格是59.9元/箱，并约定2月9日16点到货。但平台方并未如约发货，该消费者发现2月9日该款车厘子涨价至84.9元/箱，于是联系该平台客服，却被告知商家货源紧张，让其将原来59.9元/箱购买的车厘子做退款处理，然后以84.9元/箱的价格重新购买。
平台应当完善消费纠纷投诉规则
事实上，监管部门已多次出手进一步规范社区团购这一新消费模式。去年12月22日，国家市场监管总局联合商务部组织召开规范社区团购秩序行政指导会，要求阿里巴巴、腾讯、京东、美团、拼多多、滴滴等互联网平台企业要严格规范社区团购经营行为，严格遵守“九个不得”新规。今年3月3日，橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团、食享会等平台因不当市场价格竞争被国家市场监管总局合计罚款650万元。
社区团购出现的种种乱象，反映出平台监管的缺失和纠纷投诉规则的不完善。平台需进一步完善纠纷投诉规则，厘清平台、团长、商家各方责任范围。
消费提醒
认真甄别商品 抵挡低价诱惑
1.警惕低价诱惑，培育正确消费观
2.选择信誉良好、售后规范的团购平台
3.关注食品安全，留意供货渠道
4.保留消费凭证，依法维护自身权益
消费舆情与公众生活研究课题
消费生活监测榜第79期
项目出品：南都民调中心
项目监制：谢斌 张纯
项目主持：南都研究员 谢小清
项目执行：南都研究员 谢小清 涂长芳 沈红媛
实习生 黄泓鑫 袁梓惠 周雯清 周容缤
技术支持：占华平 郑冰蓉
