专家现场体验政务“晓屋”。 南都记者 李孟麟 摄
在广州大学城的智汇谷智慧政务大厅，一间形似共享K歌房的玻璃小屋——政务“晓屋”吸引了办事人的目光。办事人只要走进“晓屋”内，就可以办理七大类政务服务事项，还能与后台客服人员视频连线实时咨询，不必跑到十几公里外的政务服务中心。
税务事项是最早进驻政务“晓屋”的事项。近年来，广州市税务局对标国际规则，持续优化营商环境，在进驻“晓屋”的同时，不断完善电子税务局、掌上税务局的功能，全面推行网上办、自助办、掌上办，探索智慧办税新模式。日前，广州市社科院和南方都市报联合主办“2020年度营商环境改革创新案例”评选活动，与南都治理观察团专家一同调研广州税务营商环境创新案例。
政务“晓屋”
接入七大类政务事项
客服视频解答更温暖
“晓屋”是一款可连接各类政务服务功能的平台型产品，为办事人提供在线办理服务。广州市番禺区税务局在全市率先使用“晓屋”，为离办税大厅较远的企业、居民提供便利服务。“在这里可以视频连线工作人员、用扫描仪传送文件，一步步完成涉税事项办理。”番禺区税务局的负责人介绍，目前除了税务处罚业务必须面对面办理外，政务“晓屋”已经涵盖大部分办税大厅业务。
相比其他电子政务终端，政务“晓屋”一大亮点在于视频连线提供的交互感，通过视频通话等功能，方便后台工作人员为纳税人、缴费人答疑、解惑以及精准辅导，“有人实时解答疑难，就像有人跟你面对面交流一样亲切，让办事人感觉更温暖”，广州市税务局有关负责人强调。
政务“晓屋”是如何实现多种政务功能接入和交互的？“晓屋”的开发者介绍，各政务事项主管部门把系统接口接入政务“晓屋”，但毋需完全开放政府各部门数据接口，不受数据共享障碍的影响，也可以保护各领域政务数据安全。在人员投入上，虽然“晓屋”可以实现窗口功能，但毋需为“晓屋”额外雇佣工作人员。以税务部门为例，只需要根据使用“晓屋”的纳税（缴费）人的数量，合理安排客服人员在线答疑即可。
“晓屋”开发者进一步表示，政府部门可灵活增加或减少接入事项，各级政务服务中心可按照实际需求设置“晓屋”。
“‘晓屋’可以视作政务大厅的下沉与延伸”，番禺区税务局有关负责人介绍，从税务功能出发，“晓屋”扩展为办理包括市场监管、人社、住建、信用修复在内的七大类共400多种政务事项。在“晓屋”办理政务事项，不仅不受时间限制，还不受空间限制，截至目前，广州市已布点了超过60台政务“晓屋”，覆盖番禺、从化、增城、越秀、荔湾等城区，还被复制到中山市和佛山市。
普华永道咨询（深圳）有限公司广州分公司税务主管合伙人覃宇指出，办税模式正发生迭代式的变化，“以前咨询只能拨打12366税务热线，后来到大厅咨询、办理，再到自助终端办税。”而“晓屋”加入了视频咨询和办理服务，特别是从“人机交互”升级为到视频“人人交互”，她认为是“时代性的飞跃”。广州市社科院城市战略研究院副院长柳立子则关注到，“晓屋”的开发模式是企业创新研发、政府采购运用，用政务端口接入平台代替了数据权限开放，这比其他政务终端一体机更进了一步。
“智能导办”
实现预填单预审核
复杂业务精准办理
如果说政务“晓屋”侧重政务服务场景的优化，而广州市税务局今年7月30日依托“粤税通”微信小程序上线的“智能导办”功能，则侧重于对政务服务流程的优化。广州市税务局在全省率先上线纳税服务综合管理系统智能导办功能，以“粤税通”微信小程序作为应用载体，实现预导税、预填单、预审核（办理）、预约等智能化服务功能。“智能导办”系统通过智能问答，精准获取纳税人办理需求，向纳税人推荐对应事项的线上办理渠道，匹配出需要填写的表单。
“智能导办”后台自动对接相对简单的业务，纳税人直接填单即可进入预约环节。预审核功能则重点针对可能造成纳税人多次跑的复杂业务，例如解除非正常户认定。工作人员可通过“智能导办”系统提前核查纳税人的风险监控以及前置事项的办结情况和表单填写情况，此外，还可解决纳税人因前置事项审核不通过或资料缺失导致的“多次提交资料”“多次跑”“多头跑”问题，向纳税人提供足不出户即可完成办税资料审核和补正的服务。
截至11月30日，广州已有超过6.6万户次纳税人利用“智能导办”成功办理发票增量、高新技术企业复杂事项等涉税事项受理。
纳税便利
网上办理率超93%
多税种申报一次搞定
今年以来，广州市税务局不断完善“电子税务局”、“掌上税务局”的功能，全面推行网上办、自助办、掌上办。据广州市税务局统计，目前已经实现了所有税费种类的网上申报，网上申报率超过98%。今年1至10月，实体大厅办税人流量同比减少52%，全市网上办理率达93.08%，进一步压缩了纳税人的缴费时间。同时，10月1日，广州实现企业所得税、城镇土地使用税、房产税、土地增值税、印花税这五个税种的综合申报，实现了“一张报表、一次申报、一次缴税”。
特别是在新冠肺炎疫情期间，税务部门通过邮政免费向企业配送发票，邮政配送数量占总发票数量的65.83%，超过20万户次的纳税人办理了邮政配送发票业务，邮政配送发票量超过1800万份。
柳立子谈到，营商环境的改革不仅是单一指标的优化，更不应该只关注评价指标，需要围绕企业需求进行集成式、系统性改革。如税务事项与开办企业、房产交易等政务服务事项的打通就是其中一个表现。
此外，广州市税务局联合市地方金融监管局、市工信局以及全市25家银行，建立了广州市“银税互动”服务企业复工复产的工作机制，今年以来通过银税互动已为全市超过3.3万户次的企业发放贷款超过195亿元，扶持中小微企业以纳税信用作为抵押，方便企业及时获得贷款发展生产。
专家观点
政务服务需有用户思维
更需要有流量思维
政务“晓屋”和“智能导办”运用“互联网+”技术为企业和群众提供更便捷的政务服务，是营商环境改革中的技术革新。参与案例调研的南都治理观察团专家同时指出，比技术革新更值得深思的，是其背后的服务理念。
广州市政协常委、广州全面优化营商环境委员会企业组组长曹志伟提出，政务服务的数字化建设要真正从民众、企业角度出发，特别需要关注到中小微企业的需求，“小微企业是激活广州经济活力的因子。”
一窗式改革创始人、原荔湾区政务办主任刘允强进一步指出，“政务服务要有用户思维，关注用户体验感，更要有流量思维，多人用、经常用，有流量才能证明这个服务好用。”随着“互联网+政务”的技术革新，政务窗口的功能逐渐向各类公众场所延伸，是未来政务服务的大趋势。
广州市社科院城市战略研究院副院长柳立子也强调了办事“体验感”。“晓屋”和“智能导办”实现了流程再造，提升政务服务自助办理的体验感，企业办事获得感不断升级。她同时建议，未来要进一步思考如何利用企业纳税数据这样的资源，挖掘大数据运用的价值，“比如通过税务数据，把合法纳税企业数据应用于诚信体系的建设，有效精准地进行企业诚信监管。”
出品：南都大数据研究院营商环境课题组
统筹：南都记者 赵安然
采写：南都记者 蒋模婷 李宛真 实习生 罗紫阳
