登录万豪集团官网，可以看到“卫生清洁承诺”，这是该集团在面对今年新冠疫情以来推出的特别措施。但是，在旗下深圳彭年万丽酒店被曝光清洁卫生问题后，这份“承诺”显得有些尴尬。
上周，一条视频引爆了酒店卫生方面的话题，在视频中，深圳彭年万丽酒店清洁工用浴巾擦马桶，让人们进一步关注酒店行业最受重视的卫生问题。
事件
网传视频引来卫监局行政处罚
一则万豪酒店集团旗下的深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶，抹布擦刷牙杯的视频引发网友热议。在网传视频中显示，一男子疑似用抹布擦拭杯子，随后捡起地上的浴巾擦拭马桶。
11月24日，涉事的深圳彭年万丽酒店发布声明，称前述视频内容无法代表该酒店日常营运和服务标准。声明中称，已第一时间开展自查。调查结果显示，相关客房服务员已接受过客房清洁标准及程序培训，但当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，对此深表歉意。酒店管理层对客房部员工已再次进行客房清洁运营标准及流程培训，严格贯彻每间客房卫生清洁标准，确保营运标准被妥善执行。
事后，深圳卫生监督局对该酒店进行了突击卫生检查，涉事员工承认了他在清洁客房时的不正当操作行为。卫监局依据《公共场所卫生管理条例实施细则》对其作出了行政处罚，目前正在处罚受理过程中，处罚结果做出后将在网上予以公示。
回应
再次进行客房清洁流程培训
11月30日，深圳彭年万丽酒店向南都记者进一步介绍了酒店执行的一系列相关卫生举措。据介绍，酒店管理层对客房部员工已再次进行客房清洁运营标准及流程培训，严格贯彻每间客房卫生清洁标准，确保营运标准被妥善执行，酒店将强化客房抽查规定，保证每次检查严谨到位，确保实际卫生状况符合标准。
接下来，酒店将进一步加强客房清洁运营标准及流程培训。酒店将在每日晨会反复和员工再回顾各项标准化流程，包括“五色抹布使用”“杯具消毒程序”“客房清洁程序”“浴室清洁流程”等，酒店每个季度也会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。
另外，还将加大对客房清洁、消毒的监控力度，每天对房间及公共区域进行明察暗访，最大限度地确保员工严格按照标准进行，确保酒店卫生清洁达到标准。
视角
大中华区引领万豪第三季度复苏
万豪集团官网显示，万豪国际集团旗下酒店及度假村一共有5大分类30个品牌，截至2020年6月30日拥有7484家酒店，按可用客房数量计算，已成为全球最大的连锁酒店。
受新冠疫情影响，今年第二季度万豪集团财报显示万豪九年来第一次出现季度亏损，但三季财报显示，第三季度营业收入22.54亿美元，净利润回正，录得1亿美元，同比下降74.2%，环比上涨142.74%。
也就是说，万豪在第三季度净利润已经止跌回正，而其中贡献最大的应属亚太地区。按其财报数据显示，在第三季度入住率最高的地区是亚太地区，达42.9%。
万豪国际总裁兼首席执行官阿恩·M·索伦森(Arne M.Sorenson)表示，虽然新冠疫情仍然对万豪的业务产生重大影响，但公司第三季度的业绩显示，全球需求趋势持续改善。其中大中华区继续引领复苏，第三季度入住率达到61%。
但刚刚复苏即面临清洁卫生方面的问题，万豪如何重新获得消费者的信心？
据了解，今年以来，在面对新冠疫情带来的影响时，万豪推出应对疫情的“卫生清洁承诺”，承诺全力以赴为宾客营造一个符合当地卫生规范、清洁、安全的酒店环境，以阻击新冠病毒疫情的传播。
事实上，早在今年4月，面对新冠疫情，万豪国际宣布推出全球清洁卫生委员会，提升清洁标准、规范接待行为，以应对疫情之下酒店环境的健康与安全挑战。委员会由万豪国际集团全球首席运营官Ray Bennett主持，将包括客房清洁、工程、食品安全、职业健康等多个领域的专家学者。
声音
如何解决酒店 频出的卫生问题？
近几年来，酒店特别是高星级酒店的卫生问题时有曝光，而中低档酒店并不是不存在卫生问题，只是受到的关注度较低而没有引起社会关注。为何酒店频频出现卫生问题？应如何解决？
2018年底网友“花总丢了金箍棒”在微博发出一则重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题，事涉万豪集团旗下的万豪、喜来登、丽思卡尔顿等五星级酒店，引发酒店业巨震。此后，酒店业也对此进行多次深入讨论。
提升服务业员工的认同感
早在去年举办的中国酒店品牌高峰论坛上，浩华顾问中国区董事蒋海峰先生认为，重要的是对基层赋能，让基层员工共享时代和行业发展带来的红利。如果一个客房阿姨很辛苦地挣着微薄的工资养家，当她每天很认真地打扫完房间，依然没有被看到的话，她对自己的工作有成就感吗？他认为建立一套科学的激励机制，对基层员工的工作进行鼓励。
业内人士透露，中国酒店业普遍面临招工难问题，由于世俗的观念，各大酒店越来越难招到一线员工，大部分住客的投诉源于高昂的房价与心理预期的服务质量不成正比。有位资深旅游者认为，中国传统对服务业从业人员不够尊重的氛围，令基层酒店工作人员难以对自己的工作产生荣誉感。最明显的一点是在国内酒店里，较少看到清洁员工发自内心的笑容。这与在东南亚、日本等地度假村的体验完全不同。酒店的管理者应从提升工作人员荣誉感、增加培训和企业氛围等方面，令员工有尊严地工作，才可能对自己的工作产生责任心。
建立场所卫生管理制度
而广东酒店行业协会蔡涛副会长认为，虽然彭年万丽酒店并不是该协会的会员单位，但协会一向重视成员单位的卫生管理工作，多次发布相关倡议，希望各酒店抓紧内部管理，强化服务规范，特别是在卫生方面，重新梳理客房清洁程序与卫生标准，完善服务操作规范。包括组织员工签订《卫生安全承诺责任书》，抓责任，抓落实，杜绝员工出现“偷工减料”等不诚信行为。
对于酒店如何保证卫生标准，SGS中国区服务业解决方案中心负责人范琳琳认为，一般来说，客房服务员完成清扫后，多数酒店负责检查的督导仅目测检查酒店房间的卫生状况，无法判断清洁过程是否符合规定，也无法对非灰尘、水渍之外的细菌、病毒等污染进行评估，会导致一些客房清洁员工投机取巧、蒙混过关的状况时有发生。针对酒店行业，结合本次新冠疫情的特点，范琳琳建议酒店应建立场所卫生管理制度，例如杯子必须离房送往消洗间进行统一的清洁消毒，并针对疫情采取特殊措施。制定严格的监督措施的同时，给予足够的报酬和奖励，并引入第三方机构进行检查。
出品：南都新文旅课题组 统筹：陈养凯 采写：南都记者 郭毓玲
