不会使用叫车软件，打车愈发困难；没有智能手机，在医院挂号看病不方便；部分餐厅点菜只能扫二维码，吃顿饭都有了手机“门槛”……随着移动互联网的普及，我们的生活看似更加便利，对不熟悉智能手机操作的长者来说却更难了。
农历九月初九既是重阳节，也是我国的老年节，南都民调中心就长者群体面临“数字鸿沟”的话题发起问卷调查，分别从长者和子女的角度了解长者在移动互联网时代面临的生活障碍及建议。调查结果显示，随着长者的年龄增长，他们对智能手机的应用能力不断下降；相比起与子女同住的受访者，不与子女同住的受访者认为自己更熟悉智能手机的操作；多鼓励长者自行操作，更有利于他们学习使用智能手机。
调查说明
南都民调中心于10月14日至22日面向广州市民开展本次问卷调查，合共回收447份有效问卷，其中线上回收问卷占比65.45%，线下回收问卷占比34.55%。受访者中男性占43.85%，女性占56.15%。从年龄段来看，1990年以后出生的受访者占比34.68%，1970-1989年间出生的受访者占比22.15%，1950-1969年间出生的受访者占比31.32%，1949年前出生的受访者占比11.86%。从学历水平来看，8.50%的受访者拥有研究生或以上学历，50.11%拥有本科或大专学历，22.37%拥有高中或中专学历，19.02%的受访者学历在初中或以下。
年纪越大，越不熟悉手机操作
本次调查的受访者分为50岁以上的较年长群体和60岁以下的较年轻群体（50至60岁的受访者同时纳入两类受访群体的统计中）。
调查结果显示，54.95%的较年长受访者表示自己对智能手机操作比较熟悉。但随着年龄增长，他们对智能手机的应用能力不断下降。60后受访者有70.59%表示自己能较熟练地使用智能手机；50后受访者这一比例为62.82%；40后受访者再降至30.43%；40年代前出生的受访者更仅有14.29%认为自己比较熟悉智能手机，71.43%表示自己还在使用非智能手机。此外，数据分析还发现，学历水平较高的年长受访者对智能手机的应用能力更高一些。
另一方面，问及较年轻受访者其长辈会否使用智能手机时，得到的结果也类似：有60.37%表示其父母辈能较熟练地使用智能手机，但仅8.68%表示祖父母辈也能熟练使用智能手机。
支付宝、微信等“国民应用”普及率较高
疫情防控常态化以来，出门在外健康码必不可少。本次调查中，28.36%的较年长受访者表示自己能自行申请和使用健康码；29.85%表示需要他人指导申请，再自行使用；32.09%表示需要他人代为申请，但已学会自行使用；还有9.70%表示每次使用都需要他人协助。
而在日常出行方面，59.70%的较年长受访者表示已学会用手机支付公交、地铁车票费用，47.01%懂得使用地图软件查看出行路线和导航，还有25.37%会使用网约车软件呼叫车辆。
同时，支付宝、微信等“国民应用”在长者群体中的普及率也相对较高。73.88%的较年长受访者已学会使用微信、微博等社交软件，69.40%能自行使用支付宝、微信支付等手机支付服务，近年发展迅速的抖音、快手等短视频软件也获得55.22%受访者的青睐。
有趣的是，在问及较年长受访者对智能手机的熟悉程度时，男性受访者的自我评价略低于女性，但进一步了解具体应用场景时，男性受访者对各项常用功能或服务的了解程度都高于女性。这一差异或许与双方对智能手机的使用场景认知不同相关。
不过，问及较年轻受访者时，他们对家中长辈使用手机的看法与长者本人有一定差距。仅18.49%的较年轻受访者认为自家长辈懂得自行申请和使用健康码；40.38%认为长辈会用手机支付车票费用；50.94%会用微信等社交软件；53.96%会用支付宝等手机支付服务。在问卷提及的各项功能和服务中，较年轻受访者对长辈的应用能力评价都低于较年长受访者的自我评价。
不与子女同住长者更熟悉智能手机操作
此外，本次调查的数据交互分析还揭示另一个值得注意的现象：相比起与子女同住的受访者，不与子女同住的受访者认为自己更熟悉智能手机的操作。进一步问及各项具体应用场景，除了利用人脸识别登录软件或在线服务这一项，不与子女同住的受访者对问卷中提及的常用功能或服务了解程度也都高于与子女同住的受访者。
但问及较年轻受访者时，与父母同住的受访者却又普遍倾向于认为自家长辈在使用手机时更加熟练。
再进一步分析不同受访者在学习智能手机时的差异，会否自我摸索学习可能是影响长者对智能手机熟悉程度的重要因素之一。
问及如何学会使用智能手机时，81%的较年长受访者表示主要依靠家中子女教学，自己摸索学习的也占76%，两种学习方式占比都较高。其中，由于子女不在身边，不与子女同住的受访者普遍更倾向于自己摸索学习。
当然，自学成才不等同于闭门造车。遇到手机或网络操作上的问题时，79.85%的较年长受访者都选择主动向家人求助，也有47.76%会向邻居街坊等熟人求助，34.33%会自行摸索解决办法，20.90%会向商铺店员、路人等陌生人求助，还有14.93%表示怕出错，不再尝试类似操作。有趣的是，与子女同住的受访者寻求陌生人帮助的比例显著更高；不与子女同住的受访者则更倾向于向熟人求助或自行摸索解决办法。
在向家人求助的情况下，83.18%的较年长受访者表示，家人会手把手演示具体的使用步骤；也有56.07%表示家人会直接帮其完成全部操作；39.25%表示会通过电话、微信等方式远程指导其完成操作。
另一方面，较年轻受访者在指导长辈使用手机时，也表示自己更倾向于手把手教学，占比84.71%；40.78%表示会直接帮其完成全部操作；27.06%表示会通过电话、微信等方式远程指导。
调查过程中，部分受访者表示，子女直接代其完成全部操作这一做法，在一定程度上影响了长辈学会使用该功能的机会。
现年56岁的李女士在接受问卷访谈时就抱怨，虽然换了智能手机好几年，但到现在连微信怎么发朋友圈都不清楚：“每次问儿子，他就一把拿过去，唰唰地按，也不知道到底按了哪些地方，就说搞定了，也没耐心慢慢教，怎么可能学得会嘛。”
现年71岁的赵女士在问卷访谈中表示，自己使用手机时曾经误触过一些按键，然后屏幕跳转到其他陌生页面，捣鼓了好半天也没搞好，直到儿子下班回家后才帮自己调回来。自那之后她就不碰那些自己看不懂的功能了。
至于表示自己不太会用智能手机的较年长受访者，74.39%表示智能手机功能太复杂，学不会；其次有39.02%对手机没兴趣，认为那是年轻人的事情；也有29.27%抱怨没人指导如何使用智能手机。其中，不与子女同住的受访者中抱怨没人指导的比例明显高于与子女同住的受访者。
手机软件界面复杂、记不住操作流程是最大障碍
问及在使用智能手机或上网时遇到过哪些问题时，56.72%的较年长受访者提出手机软件界面太复杂，记不住操作流程，占比最高；其次是无法分辨互联网信息真伪，误转发过谣言或骗局，占比43.28%；怕失误，不敢跟随系统指引操作也占比42.54%；记不住各类软件/服务密码则占比38.81%。
李先生在填答问卷时就反映，现在的手机软件页面很多，有时候想找一个功能都不知道在哪里找；另外有些软件里面会有广告，不小心就会点进去，还退不出来。
张女士则吐槽，现在一些软件更新很快，刚适应原来的版本，更新之后整个页面都变了，又要重新熟悉不同功能的位置。
数据分析结果显示，女性受访者怕失误，不敢跟随系统指引操作的比例明显高于男性；男性受访者则更容易遭遇记不住各类软件/服务密码和看不懂操作说明的问题。
交互分析还发现，与子女同住的受访者怕失误不敢跟随系统指引操作和记不住各类软件/服务密码的比例都更高。
而在较年轻受访者的眼里，他们最担心长辈无法分辨互联网信息真伪，盲目转发谣言或骗局，占比56.23%；其次是认为长辈怕失误，不敢跟随系统指引操作，占比55.85%；也有52.08%表示部分功能教过多次后还是忘记操作流程；50.94%表示家中长辈看不懂操作说明。
六成受访长者表示学用智能手机有困难
整体来看，59.89%的较年长受访者认为长者学习使用智能手机存在困难，27.47%认为难度一般，12.64%认为比较容易。随着受访者年龄增长，认为学习手机困难的比例在不断提升。
相比之下，较年轻受访者的看法相对悲观一些，高达75.47%认为长者学习使用智能手机存在困难，22.26%认为难度一般，仅2.26%认为比较容易。
受访者呼吁为长者保留人工通道
对此，75.82%的较年长受访者提出，希望企业和职能部门保留现金支付、人工登记等服务，确保不会使用智能手机的群体基本出行与生活不受影响；69.23%建议手机和软件进一步简化操作步骤，方便记忆；36.26%希望手机的操作步骤提供语音或视频指引，方便长者学习；35.71%希望社区能够组织开展手机使用培训班。
有受访者表示，互联网时代造就了越来越智能、方便的生活，但对长者群体确实不太友好。人人都会有老的时候，希望企业能够尽量人性化一些，为“跟不上这个时代”的长者留下一条人工通道。
问及较年轻受访者时，他们更主张日常多鼓励老人主动尝试操作，减少惧怕心理，占比73.58%；其次是呼吁手机和软件进一步简化操作步骤，方便记忆，占比68.30%；保留现金支付、人工登记等服务则占比62.64%；52.45%建议街道或居委组织开展手机/互联网使用培训班。
子女完全代劳不利于长者学用智能手机
综观本次调查结果，虽然在扫码支付、电商购物等各式互联网服务的“倒逼”下，不少长者已对智能手机和移动互联网有一定了解，但大部分长者在使用手机方面依然存在阻碍。快速更新迭代的手机软件、花样各出的广告弹窗、一步错则步步错的操作逻辑都增加了长者对智能手机的学习成本。如何简化长者使用手机及其软件的操作步骤、降低学习成本，值得各个手机企业和软件服务商思考。
同时，本次调查还发现，不少年轻人在看待长辈使用智能手机这一方面存在“悲观”心理。在问卷提及的各项功能和服务中，较年轻受访者对长辈的应用能力评价都低于较年长受访者的自我评价。不少受访者认为长辈对手机的各项功能不熟悉、不会用，殊不知他们的爸爸妈妈可能自己已经摸索出了一套适合他们的使用方式。
此外，问卷结果还显示，相比起与子女同住的受访者，不与子女同住的受访者认为自己更熟悉智能手机的操作。在生活中，一些长者可能习惯于依赖子女，不管手机出了什么问题，子女下班回家就能搞定，久而久之，可能逐渐缺失学习使用手机的动力。相对而言，不与子女同住的长者没办法第一时间获得他人的帮助，只能自己摸索如何排除问题。在日复一日的尝试下，他们反而更熟悉手机的各种操作技巧、更敢于主动尝试新功能。
当然，这一推理不能引申为子女应该完全放手让长辈自行摸索如何使用手机。近八成较年长受访者都将“向家人求助”列为手机遇到问题时的首选应对方式。只不过，或者在我们指导长辈如何使用手机、如何解除故障时，可以慢一些、真正手把手地教他一步步操作，给他充分的操作时间和空间，鼓励他们主动去尝试自行解决问题，而非全程代劳，丝毫不给长辈思考和发问的空间。这样，他们或许能学得更快、记得更好。正如学校上课一样，所有题目都由老师直接给出答案的话，学生又怎么能真正学会解题思路呢？
最后，本次调查中仍然有18.68%的较年长受访者在使用非智能机；11.19%表示还不会自己打电话、收发短信；9.7%每次使用健康码都需要旁人协助。针对这部分的长者，职能部门和企业有必要提供适当的协助，保留人工服务通道，满足老年人在出行、就医等方面的需求，保障基本生活不受影响。
社会群体与公众心理研究课题
项目出品：南都民调中心
项目监制：谢斌 张纯
项目主持：南都研究员 李伟锋
项目执行：南都研究员 李伟锋 涂长芳 谢小清 文轶然 沈红媛 实习生 蔡芷珊 李爽 余卓朋 刘昕辰 张芷怡 萧咏棋
支持平台：南方都市报微信公众号
