1月23日武汉宣布“封城”，当天湖北省心理咨询师协会(以下简称“协会”)发起开设湖北心理热线，消息在网络平台、微信群、朋友圈传开，各地富有经验的心理咨询师陆续加入进来。协会常务秘书长杜洺君说，截至2月16日，热线呼入量接近1000；如果加上呼出的量(热线有一级、二级等心理干预分类，不少电话需要再次回拨过去，有的还不止一次)，总计约2000。
近日，南都记者和三位分别身在武汉、厦门、国外的心理咨询师志愿者聊了聊，听他们讲述热线那头流淌出的脆弱与坚强、真实与隐藏、责任与苦衷、希望与重生。
徐菊华
我们需要做的是和她共情
“非常时期，湖北心理热线是为了缓解市民的焦虑和恐惧。”徐菊华是华润武钢总医院心理门诊的心理咨询师，疫情期间医院领导指导成立心理热线团队，徐菊华任组长，投入湖北心理热线工作。除了徐菊华这种在医院工作的，还有各地心理咨询机构及心理咨询师协会等志愿者加入。 热线那头的声音不仅有来自武汉，湖北其他地市、全国其他省份也有人打来；年龄段也是从20岁的年轻人、30岁的中年人到60岁的老年人。“电话咨询的问题很多很杂，但主要还是和疫情有关。对新冠肺炎的焦虑恐惧，担心自己患病，是不是新冠肺炎症状等；还有一些是婚姻、家庭关系在这期间集中呈现。”徐菊华总结。
2月3日晚上，徐菊华接听了一位20多岁的年轻女士，她早些时候从广东回到武汉，在一个培训机构上班，父母在武汉“封城”前去了黄冈老家。等到她想回黄冈时，已经无法出城了。一个人留在武汉，孤单无助，婚姻关系出现裂痕，加重了她心理上的负担。“我们需要做的是让她宣泄，我们倾听，和她共情。”徐菊华说。
陈祈铭
老人内心敞开，再打电话来感谢
正月初三（1月27日）身在厦门的陈祈铭也参与了热线志愿工作。同样，她不仅做接线员，还要带福建的一个小组，协调小组轮班任务。热线有300多心理咨询师，参与24小时轮值，依每位志愿者自身时间灵活而定；就组别而言，小组目前大概每两天会轮到一次。
据她多日来接听电话的粗略估计，地域上，湖北的求助咨询占一半。性别上，一开始男性少一些，近期男女比例差不多。心理状态会影响并反映到身体上：头晕、胸闷、心悸、发抖、想干呕……
脆弱之外，另有乐观坚强。陈祈铭向记者表示，如果干预过程很快，说明来电者内心比较敞开、善于表达，效果会较好。她回忆，刚参与热线没几天，武汉有一位60多岁退休在家的老先生，出现胸口堵、睡眠不好、怕黑的异常。
她补充道，前面的倾听部分，只用了5分钟就结束；再用20分钟，帮老人进行肌肉放松训练配合冥想过程。过了几天后，老人又打电话来，再次反馈情况、表示感谢。
施威
自己人在海外，珍惜每一通电话
在海外参与轮值，尤其是晚上，有一个好处是能够和国内时间错开，更加合理。施威现在人在加拿大温哥华，从1月26日开始，作为心理支援的志愿者，他的工作形式与国内一样，是以接听热线的形式开展心理咨询服务。
施威轮值的时间是国内23：00-7：00。他说，虽然凌晨段电话量没有白天多（多则5通，少则2通），但是凌晨打电话进来，多数比较严重。有一个电话，施威印象深刻。一位女生从欧洲打来电话，非常担心自己身在武汉的父母感染新冠肺炎，甚至死亡。由于童年经受的“创伤”，她不承认爱父母，也不向父母表达她的忧虑，白天晚上睡不着。经过施威的努力，这位女生安定下来，终于愿意和父母尝试视频。
在施威看来，最大的挑战就是如何能在有限的时间，给予对方最大的支持：“我们自己能做的就是保持纯粹的发心，全心全意珍惜来访者的每一通电话。有些状况肯定不是短时间能解决的。在武汉等地的民众，他们的感受也不是我们能够完全切身体会到的，唯心中流出爱意，送上无尽的祝福”。
关注
家属常常担心医护人员 不知道如何帮助
是否有医护人员接触过心理热线呢？徐菊华提及，其实她身边认识的人，有医护人员感染新冠肺炎的情况，徐菊华通过该医护人员的家人给出一些建议。不过，在她接听热线的20天内，却没有遇到医护人员前来咨询。
徐菊华分析，这也许有几方面原因。第一，医护人员一直工作量很大，根本无暇顾及自己的心理状态；第二，他们可能有倾诉渠道，有团队支持。
陈祈铭认为，虽然医护人员的勇敢、对生命的敬畏精神本就远超常人，也有一定的自我调适能力。但他们始终在一线，其实压力蛮大；此外，医护人员的家人对他们无时无刻不在担心牵挂。她处理的热线之中，涉及医护人员心理状态的较少，最初医护打来电话主要是反映物资不足，想通过热线发声，找到更多的资源。后来，有个别的是医护人员想找“个人情绪的宣泄口”。而心理热线的长处在于：不必不好意思，不用彼此见面。
除了医护人员，陈祈铭还接到过两例医护人员家属的求助：“家人会很担心医护人员在前线的情况，即便是有电话交流，但不是专业人士，家属不知道如何帮助，感觉单纯的鼓励缺乏力量”。
人是情绪的动物，心理咨询师也“未能免俗”。但是，情绪是不能带进工作来的。心理咨询师需要“自我临在”的处理，首先要觉察此刻自己有没有情绪。如果有情绪，必须要很真诚面对自己，要报告申请调换，避免把自己的情绪带给电话端的来访者。
采写：南都特派记者 马辉 发自武汉
图片由受访者提供
