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双十一第十一年 快递服务如何为网络消费“逆向赋能”

来源:南方都市报     2019年12月03日        版次:GA22    作者:傅晓羚

被称为物流行业年度“大考”的双十一最终以6天23.09亿的邮(快)件处理量画上句号,无论是电商销售成交量,还是产生的物流订单,都再度刷新了历史纪录。

包裹越来越多,服务体验是否越来越好呢?为了解双十一期间快递服务满意度情况,南都物流指数课题组联手南都民调中心在11月11日-11月18日期间,面向全国30个城市对顺丰、邮政EMS、“四通一达”、德邦、天天快递等9家主要快递公司的服务满意度展开了网络问卷调查。

在收回的近2000份有效样本中,北上广、江浙沪等排名全国网购交易量前三区域的用户,占比近82%,80后、90后主流消费人群的占比也超过八成。调研数据结果显示,双十一期间,顺丰速运的满意度最高,超过了92%,其中超六成表示非常满意,以较大优势“领跑”行业,而天天快递的满意度最低,不到半数。

以往被视为末端配送主力军的快递服务,正通过持续迭代的新技术、新产品和新模式,以更低的成本完成对用户的需求预判和精准匹配,重新定义人货场,不断刷新用户体验,更逆向赋能电商平台的持续扩张,为网购消费注入新的活力。

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满意度门槛提高:

快递既要准时、还要适时

近半快递时效符合承诺:旺季也能“准时达”

综合今年双十一快递服务的全程时效来看,满意度最高的是顺丰,平均综合得分4.63分;其次是申通、中通,均得4.16分,圆通、韵达排在第四、第五位,分别获得4.15分和4.01分,余下邮政EMS、百世汇通、德邦快递以及天天快递都没有超过4分,而天天快递以3.3分在综合满意度中垫底。

南都的问卷调查显示,47.64%的受访者表示快递公司实际运输时效与承诺时效相差不大,其中选择顺丰的占比最多,超过60%,几乎碾压同行;而选择EMS的最少,只有2.42%,这也是顺丰在快递时效满意度方面得分最高的主要原因;有42.46%的受访者认为快递公司的运输时效比承诺更快。

“零点秒杀的兰蔻口红,第二天早上顺丰快递员就给送来了,这也太快了吧!”家住上海的小杨这样对南都记者感叹道。据了解,11月11日凌晨1点刚过,当很多人还忙着抢单,深圳的刘先生在支付完耐克预售跑鞋尾款的几分钟内,就收到了楼下丰巢货柜预售商品到柜取件的通知短信。

今年顺丰上线的“极效前置”服务,已全面覆盖北上广深等一二线核心城市,广泛应用于3C、美妆、服饰等领域,将商品提前放置到离消费者最近的场所,当双十一凌晨支付完尾款,顺丰小哥就能以最快的速度将商品送到消费者家门口。其中,对部分货品,顺丰甚至可以实现分钟级配送,消费者在支付尾款后即可前往丰巢柜取货,享受极致的物流服务。

需求更趋人性化:多数用户更希望“适时达”

南都民调统计显示,有6.67%和3.23%的受访者表示,双十一快递公司实际运输时效比承诺分别慢2-3天和4天以上,对天天快递和邮政EMS的反映情况最多。

比起最快速度到达,多数用户更愿意选择包裹能在适合的时间到达。经常出差的童柳就表示:“我不确定什么时候方便,不好提前把握,所以更多时候会首选顺丰。即使第一天刚下单第二天临时要出长差,送到单位没人收货,仍然可以通过顺丰的公众号修改地址送到家里,就比较省事。”

  2

体验升级:

从“价格敏感型”向“质量敏感型”转变

近半数快递员双十一能送货上门:顺丰获赞最多

南都民调对于双十一期间快递员的配送情况进行统计发现,有46.1%的受访者表示基本都能送货上门,顺丰速运收到的点赞数最多,占比63.74%,远高于其他快递公司;41.23%的受访者表示由于门禁严/家中无人等客观因素,快递员不能送货上门;另有4%的受访者在双十一期间被快递员拒绝送货上门,中通快递拒绝送货上门的比例最高。

按时和态度也是小杨所看重的,“顺丰、京东、德邦快递员以及丹鸟配送员都符合标准”,她提到,“顺丰快递员整体素质不错,即使压力大无法送货上门,遇到投诉,他们也不会‘恼羞成怒’,而是站在顾客的角度,积极寻求解决办法。”

近九成受访者满意在线客服,口碑带来品牌溢价

据南都民调数据,双十一期间,在36.31%使用过快递公司客服的受访者中,近九成对客服基本满意,对顺丰速运满意度最高。7.2%的受访者感觉“服务态度差、响应速度慢”,其中尤以圆通速递最为突出;5.08%的受访者表示“处理后没有结果、反馈不及时”;3.67%的受访者认为“服务渠道单一,不方便”。

  3

个性化需求崛起:

从标准化到“千人千面”

在线查询追踪包裹成剁手族高频刚需

南都民调发现,双十一期间,78.1%的受访者表示使用过物流信息的在线查询追踪服务,其中,超过98%的受访者表示各大快递公司的物流信息更新及时且准确,有1.84%的受访者表示存在更新不及时的情况。而就不同品牌对比来看,消费者对顺丰速运的物流信息追踪服务满意度最高,其次为申通、圆通、中通快递,其他快递公司相比之下满意度有差距。

寄递品类更趋个性化,消费者更信赖大品牌

南都民调统计显示,在快递公司推出的创新产品中,全程保鲜(生鲜寄递全程不脱温)和前置仓极速配送受到较大的关注,了解比例分别达到了27.44%和14.72%,消费者更期待网购的水果、大闸蟹、活鱼等应季生鲜产品在物流运输中得到充分的保鲜。

安全和时效已经成为消费者选择快递品牌的主要标准,尤其是针对高价值、易损灭物品。在寄光盘类易碎物品或签证资料等重要证件时,童柳称,习惯选择顺丰,“比较保险不会丢”。依据民调数据,根据对各快递公司品牌创新力的满意度排序结果,受访者对顺丰速运的品牌创新力最为满意,其次为申通、中通和圆通。基于安全、时效、服务等方面的优势和口碑,顺丰已经成为广大消费者寄递高价值、易碎品、重要文件等物品的首选之一。

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隐私保护升级:

从手撕快递单到全流程信息加密

7成以上用户感受到个人信息被保护

在南都民调的统计中,有68.21%的受访者表示,今年双十一期间感受到个人信息安全和隐私得到了有效保护,75.86%的受访者关注到快递面单上对用户信息进行了加密处理。综合各企业具体做法,受访者普遍对顺丰速运在个人信息安全和隐私保护上的措施印象更为深刻。

童柳向南都记者回忆称,“每次寄顺丰基本都是扫码,箱上只有二维码,看不到个人电话,保护做得比较好。”小许提到,“相比其他快递经常把信息暴露在快递盒外面,顺丰可以隐藏寄件人信息,包括地址等。”

从个别环节到全流程信息加密

南都民调数据显示,在快递公司的创新举措中,有53.9%的受访者知晓“订单个人信息隐藏”。在回答“快递公司还需如何创新”时,超六成受访者对“用户隐私保护”上的创新更为期待。

除了面单信息环节的模糊化、省略化处理,一些物流平台的隐私保护手段正从个别环节走向全流程的信息加密。例如顺丰自去年上线了收寄双方均看不到对方地址的“隐址件”产品,今年又首度在高峰期间应用“脱敏呼叫”和“隐私号呼叫”,首次在行业实现了消费者电话号码的全程隐匿。

综合以上,今年双十一用户对快递服务的满意度整体较高,其中60.67%的受访者对顺丰速运感到满意,远高于其他快递公司,其后依次为中通快递、圆通速递、申通快递,这三家满意度差距较小。

出品:南都物流指数课题组、南都民调中心

统筹:甄芹 田爱丽

问卷采集/分析:文轶然

采写:傅晓羚

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