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南都记者体验携号转网 “关卡重重”终放弃

工信部、运营商:消费者投诉的“在网协议”、靓号转出有特别要求等问题已在整改

来源:南方都市报     2019年11月28日        版次:GA06    作者:朱鹏景

昨日,工信部召开全国携号转网服务启动仪式,宣布在前期全国范围试运行基础上,携号转网正式推开。此前,试运行期间,全国各地均有用户反映,想携号转网遇到了一些“门槛”和问题。比如,几乎都存在“在网协议”、靓号转出有特别要求……南都记者在珠海体验携号转网过程中,也同样遭遇了不少问题。昨日,携号转网正式启动后,南都记者也再次进行了体验,在经过“重重关卡”后,最终记者在中国移动营业厅因为话费退还方案的问题,放弃了转网。对于携号转网过程中的种种问题,昨日启动仪式上,工信部和运营商均进行了回应,投诉多的如“在网协议”等问题已经整改或正在整改。

仅限指定营业厅办理

11月中旬,在携号转网政策试运行期间,记者曾体验过向中国电信、中国联通、中国移动三大运营商申请携号转网。并随即用30个不同号码发送短信进行申请,结果无一能够成功获得“携出码”,被拒原因五花八门。

三家运营商均表示,记者测试手机号均有若干原因“暂无法办理携号转网”。如中国移动表示,“该号码存在需要取消的语音服务、客户有港澳台及国际漫游功能未取消,需要取消才能办理等”。中国联通则表示,有5个原因不能办理携号转网,如有代付业务、国际漫游、港澳台漫游等,其中大部分服务到期时间为2050-12-30。中国电信则表示,“有合约未到期”,对于具体原因则需要“至营业厅咨询办理”。

此前,记者前往中国联通营业厅,准备体验是否能成功取消这些限制业务,不过很快又接到了客服电话,对记者进行挽留,询问转网的原因,记者表示“小区附近信号差”,对方表示近期将会完善信号,记者又表示“资费贵”,对方则表示可以马上为记者办理“内部48元冰激凌不限流量套餐”,在记者表现出仍然需要转网后,客服又表示,希望再次考虑,因为转网后将会带来“许多使用问题”,如“不能接收验证码”等。

日前,记者再次随机选择了向中国移动申请携号转网。首先拨打了10086客服热线人工服务,客服人员先后两次称帮记者转接到“携号转网专线”,但均转接失败。最终客服表示,已经记录下问题,将在48小时内有专门客服联系记者办理。第二天,记者再次接到10086客服电话,客服在详细询问了记者携号转网的原因后,表示将会再有工作人员联系记者。当日记者再度接到中国移动客服电话,再次询问了转网原因,并尝试进行挽留,记者表示原因是“移动套餐贵”,客服则表示“未来的5G套餐将会很划算”,并建议等待几个月再考虑是否要转网。

在记者强烈坚持下,客服最终表示,实在要办理则需要去指定的营业厅,客服随后提供了珠海可办理携号转网业务的几个营业厅。记者选择了距离自己较近的一个营业厅,发现几乎每一个大的片区,仅一个指定营业厅可办理携号转网业务。客服表示,随后会在系统内为记者预约营业厅,需要携带预约短信在7天内到该指定营业厅办理。

话费暂无退还方案

昨日,记者携用了7年多的中国移动手机号码来到了指定营业厅,再次遭运营商“极力挽留”。工作人员再次询问了为何要办理携号转网,记者表示资费贵,对方则拿出了套餐列表,表示有不少划算的套餐可以为记者办理。如需要流量,工作人员就推荐了一个8元套餐,表示另外加20元每月,可以有5G流量,非常划算。在记者不为所动后,工作人员再次表示目前携号转网系统不成熟,会有各种问题,如收不到验证码等,建议记者再等等。

在记者继续坚持下,工作人员为记者退办了港澳漫游等业务。不过,工作人员随后又表示,记者的号码曾经在2016年参加过赠送话费服务,目前有约300元赠送话费无法退还。此外,工作人员还表示,目前中国移动尚无退费方案,卡内剩余话费现在也无法直接取回,或者转入后续转入的运营商。“需要等通知,等方案出来后才能拿回属于你的话费,可能需要来营业厅领取现金”。

最终,记者放弃了继续办理转网。

工信部:转网难问题正在解决

可以说,记者在办理携号转网业务过程中遭遇的问题“非常典型”,也是目前用户反馈中几乎都会遇到的情况。如多项业务均因服务未到期不能转网,是最常见的问题。很多并不常用,但在办理携号转网时却“冒了出来”,有的协议期限长达十几二十年。此外,手机号已绑定的套餐业务尚在运行、手机与家庭宽带捆绑的优惠套餐仍然有效、有“亲情号”、视频通话等业务未取消……很多用户在转网时遇到诸如此类的“门槛”。

“试运行发现部分电信企业人为设置系统障碍、违规增设携入携出条件,影响用户体验和感知。”启动大会上,工信部信息通信管理局相关负责人也表示,部分用户反映协议期过长、提前解约赔付标准过高等问题。工信部调查发现,此类问题在携号转网相关投诉中比例较高。

三家运营商在启动大会上表示,协议有效期限的问题均已调整。“在网协议”也将更加透明公开,并将及时向用户说明不能转网的具体原因,提供便捷的办理途径。

运营商:各项流程正在不断优化中

此外,一些用户反映,因购买靓号使得携号转网受到制约——或要等到合约期满,或要支付违约金。业内专家认为,如果用户办理业务时享有优质资源,遵守市场规则无可厚非;但运营商应将解决办法公开,并为用户办理提供帮助。在启动大会上,运营商回应称,没有针对靓号携出提出额外要求,只要到了在网协议期限就不受影响。

工信部表示,也会同运营商竭力排查,及时解决存在的问题。同时,工信部明确要求运营商不得为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案。

针对试运行阶段,不少用户反映办理携转服务的营业厅数量很少的问题,启动大会上,三家运营商有关负责人均表示,携号转网各项流程正在不断优化中,并在不断增加服务方式,优化短信提示内容,方便用户查询相关业务。其中,很多业务会转到网上营业厅办理或由系统自动处理,方便用户操作。

采写:南都记者 朱鹏景

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