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顾客就算是“上帝”,也不可没有下限地无理取闹

来源:南方都市报     2019年06月12日        版次:AA02    作者:麦嘈

    街谈

    近日,山东省广饶县一圆通快递员聂某在派送芒果时,因少了一个芒果,被客户张某多次恶意投诉,为了不被公司开除,聂某甚至下跪求原谅。11日下午,@圆通速递发布消息称,已免除对该业务员处罚。

    网上流传的一张广饶县公安局稻庄派出所民警签字的证明详述了事件经过。48岁的女快递员聂某在发现少了一个芒果后,购买了一整箱芒果作为赔偿,不想客户收下芒果后,还是四次投诉聂某,致使圆通公司扣除其2000元工资。聂某因害怕再次遭投诉将被公司开除,下跪求饶……

    这份证明读来让人心酸,但同时,民警的态度却让不少网友拍手称快。这位民警写下几句掷地有声的话:“对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’,建议不要也罢!”“以德报怨,则何以报德?维护社会公平正义,倡树社会正能量,是我们共同的责任!”

    民警出来主持公道,缘何获得好评?一来,他点出了客户张某恶意投诉,利用快递公司规定,勒索———包括物质勒索和感情勒索——— 聂某的事实。第二,他也指出了快递公司不合理的规定,是聂某因客户不当要求而蒙受个人经济损失、备受屈辱、人格尊严受损的关键。假如不是快递公司缺乏完善的指引,以确保客户和员工双方得到公平的对待,在发生纠纷时,又缺乏申诉、救济渠道,这种因公事而泄私愤,滥用客户权利让人性中丑陋的一面无限施展的怪事,就不会发生。

    实际上,近年来在快递行业,因企业片面追求经济效益和市场份额,让员工承受不合理的绩效评价标准,导致员工身心利益受损的事并不鲜见。比如某些外卖平台,快递员得到一个差评罚款200元,哪怕是顾客无理取闹,骑手也得无限背锅。再有就是送餐时间不合理,为了尽量缩短送餐时间“满足”客户需求,平台设立不合理的奖惩标准,激励快递员违反交通规则,罔顾交通安全,如同在用生命送外卖。

    回到圆通快递员的遭遇,这件事,企业本可早点介入,让快递员免于一而再再而三受辱。人非圣贤,孰能无过,工作中的错漏难以避免。只要不是有意为之,或者给企业和客户造成重大、不可弥补的损失,就应该允许员工有纠正错误的机会。每天快递量如此巨大,发错、遗漏、损坏都是难免的事,企业面对此类问题,应该事先制定处理相关错误/争议的规范化流程,如何赔偿、如何道歉,员工依足企业指引来办事就好。否则,企业就是为了自己的利润和市场份额而无限剥夺员工权利,这有违相关劳动法规,也有违企业社会责任。

    服务业流行一句话,“顾客就是上帝”,但这并不意味着作为顾客就可以为所欲为,甚至丧失基本的人伦底线。服务你的人也是人,为人就要将心比心。将心比心并不难,下雨天不要催快递小哥,因为雨大路滑,狂风闪电,在路上接电话有危险;人家冒雨给你服务,给个好评,这叫将心比心,也是人之常情。把自己当上帝,不如做一个有良心的消费者。 □麦嘈

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