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[街谈]饿了么店家为何会持刀上门?

来源:南方都市报     2016年07月17日        版次:AA02    作者:果冻

    近日,因一条带有辱骂的差评,山东济南一位手机订餐软件用户被“饿了么”订餐平台上的店家持刀砍伤,导致左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤缝合19针。涉事的“饿了么”订餐平台,起初对此严重事件毫无作为,直至事发20天后,在网友和舆论压力下,道歉才姗姗来迟。订餐软件对安全性问题、网络交易平台的法律及企业责任,引起众多靠手机订餐的上班族的关注(据新华网)。

    实际上,由网购、手机软件交易引起的纠纷引发买卖双方互相报复,近年来时有耳闻。比如一些市民使用滴滴、U ber、“易到”等打车软件,因不同原因给出司机服务差评,甚至连取消订单,都有可能遭到恶意报复。前两日广州一女生给乘坐的滴滴快车司机打了差评后,该司机编造与该女生开房的信息,发布在某黄色网站,还公布了该女生的手机号码和微信头像,让女事主不胜其扰,只好报警。

    如今每日通过网络进行的交易数量巨大,偶尔出现的骚扰、暴力事件,只是极为罕见的个案,但对网民和手机用户心理产生的影响,还是不容小觑。过去做买卖,卖方要么用自己的履历人品做担保,要么有商家企业的信用背书,当面交易,童叟无欺,消费者买的是物美价廉,更是彼此放心。而网络时代,买卖不用见面,交易行为靠的也是信任,但这种信任,已经不再建立在人们日常打交道所积累的感觉和判断力之上。如何在传统的熟人社会之外,建立起网络时代陌生人交易的规则,技术扮演何种角色,人与人之间如何重建信任关系,是一个亟待解决的问题。

    我自己算是网络深度用户,对我来说,分享经济就是出门用打车软件,旅行上A irbnb,目前为止,好像还未遇到什么不愉快的事。尤其出国旅行用A irbnb预订民宅,有时甚至为卖家担心。这么漂亮的房子,如此考究的家具、价格不菲的油画和装饰,房东不出现,万一被哪个无良的租客卷走咋办?虽然大家可以通过网络互评积累信用,但跨国旅行,谁要是玩消失,要追回财物也难。因此,网购行为,基本的假设就是,你交易的对象是个好人。如果没这个心理准备,你还是打电话订旅馆吧。

    而网购过程中一言不合飞刀子的事,本可以用技术手段加以防止,比如匿名评价制度,延长顾客打分反馈到卖方那里的时间,增加人手、强化仲裁机制……都有可能避免某些暴虐人格,在找不到客户论理、又无客服可以投诉的暴躁氛围中,做出极端的行为。可是,目前对网购平台的法规和监管都尚未到位,安装个打车、外卖软件,你的个人信息不被泄露,已经要念阿弥陀佛,出现问题懒得理你,打发客户能推就推,恐怕是大多数企业客服受训时必学的内容。

    网购平台降低了就业门槛,让消费者多了一种选择,这是好事。可降低成本,是不是就能买来舒心的服务,消费者自然要掂量。而网络平台也不能只顾利润最大化,却罔顾了企业责任。平台签约商家不像传统企业的员工,谁来保证商家资质,是不是上了网就不用进行岗前职业培训,以及业务考核、心理辅导,出了事,商家和平台各自应负怎样的法律或民事责任,这些细节,可能都要通过立法的办法解决,否则无以重建消费者信心。□果冻

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